Индекс потребительской лояльности, Net Promoter Score® (NPS), это показатель, основанный на одном простом вопросе: Насколько Вы склонны рекомендовать это место другу или коллеге? Но знаете ли вы, насколько гости склонны рекомендовать отель вашего конкурента?
Сегодня большинство наших клиентов, использующих решение для проведения опросов гостей (GSS), применяют вопрос о лояльности для оценки общей удовлетворенности брендом и отслеживания улучшений с течением времени. Однако многие клиенты ReviewPro выразили заинтересованность в возможности сравнивать свои индексы NPS® с показателями конкурентов, просматривая оценки других гостиничных групп как на уровне бренда, так и на уровне отельного отеля.
Как следствие, мы запустили нашу новую функцию NPS® Конкуренты. Эта новейшая разработка предлагает отелям прекрасную возможность собрать эксклюзивную и ранее недоступную информацию о своих конкурентах и помогает им оставаться лучшими в своем деле.
Концепция этой новой функции проста. Клиенты нашего продукта Advanced GSS, которые соглашаются поделиться своими результатами NPS®, смогут просматривать показатели NPS® конкурентов, которые также решили участвовать в программе. Чтобы получить доступ к этим новым данным для проведения конкурентного анализа, клиенты должны активировать эту функцию в своих Настройках и подтвердить свое согласие поделиться результатами NPS® с другими участвующими клиентами ReviewPro.
Список конкурентных отелей будет таким же, как и конкурентная группа в разделе Управление онлайн репутацией. В этом обзоре пользователи будут видеть:
· Позиция отеля относительно показателя NPS® других отелей в конкурентной группе.
· NPS® конкурентной группы: Средний показатель NPS® конкурентной группы.
· Динамика NPS® в сравнении со средним показателем NPS® конкурентной группы.
В скором времени будет запущен 2 этап функции NPS® Конкуренты, что позволит вам сравнить ваш бренд с брендом других клиентов ReviewPro, которые также решили поделиться своими показателями NPS®.
Если вы уже являетесь клиентом ReviewPro и хотите узнать больше об этой новой функции, обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами.Если вы еще не являетесь нашим клиентом и имеете какие-либо вопросы об этой новой функции или проведении опросов гостей в целом, пожалуйста, свяжитесь с нами.
Возможность и эффективность использования информации обусловливаются такими основными ее потребительскими показателями качества, как репрезентативность, содержательность, достаточность, доступность, актуальность, своевременность, точность, достоверность, устойчивость.
Репрезентативность информации связана с правильностью ее отбора и формирования в целях адекватного отражения свойств объекта. Важнейшее значение в данном случае имеют:
-
правильность концепции, на базе которой сформулировано исходное понятие;
-
обоснованность отбора существенных признаков и связей отображаемого явления.
Нарушение репрезентативности информации приводит нередко к существенным ее погрешностям.
Содержательность информации отражает семантическую емкость, равную отношению количества семантической информации в сообщении к объему обрабатываемых данных, т.е.
C= Ic / Vд.
С увеличением содержательности информации растет семантическая пропускная способность информационной системы, так как для получения одних и тех же сведений требуется преобразовать меньший объем данных.
Наряду с коэффициентом содержательности С, отражающим семантический аспект, можно использовать и коэффициент информативности (более подробно о нем говорилось выше), характеризующийся отношением количества синтаксической информации (по Шеннону) к объему данных:
Y=I / Vд.
Достаточность (полнота) информации означает, что она содержит минимальный, но достаточный для принятия правильного решения состав (набор показателей). Понятие полноты информации связано с ее смысловым содержанием (семантикой) и прагматикой. Как неполная, т.е. недостаточная для принятия правильного решения, так и избыточная информация снижает эффективность принимаемых пользователем решений.
Доступность информации восприятию пользователя обеспечивается выполнением соответствующих процедур ее получения и преобразования. Например, в информационной системе информация преобразовывается к доступной и удобной для восприятия пользователя форме. Это достигается, в частности, и путем согласования ее семантической формы с тезаурусом пользователя.
Актуальность информации определяется степенью сохранения ценности информации для управления в момент ее использования и зависит от динамики изменения ее характеристик и от интервала времени, прошедшего с момента возникновения данной информации.
Своевременность информации означает ее поступление не позже заранее назначенного момента времени, согласованного с временем решения поставленной задачи.
Точность информации определяется степенью близости получаемой информации к реальному состоянию объекта, процесса, явления и т.п. Для информации, отображаемой цифровым кодом, известны четыре классификационных понятия точности:
1. формальная точность, измеряемая значением единицы младшего разряда числа;
2. реальная точность, определяемая значением единицы последнего разряда числа, верность которого гарантируется;
3. максимальная точность, которую можно получить в конкретных условиях функционирования системы;
4. необходимая точность, определяемая функциональным назначением показателя.
Достоверность информации определяется ее свойством отражать реально существующие объекты с необходимой точностью. Измеряется достоверность информации доверительной вероятностью необходимой точности, т.е. вероятностью того, что отображаемое информацией значение параметра отличается от истинного значения этого параметра в пределах необходимой точности.
Устойчивость информации отражает ее способность реагировать на изменения исходных данных без нарушения необходимой точности. Устойчивость информации, как и репрезентативность, обусловлена выбранной методикой ее отбора и формирования.
В заключение следует отметить, что такие параметры качества информации, как репрезентативность, содержательность, достаточность, доступность, устойчивость, целиком определяются на методическом уровне разработки информационных систем. Параметры актуальности, своевременности, точности и достоверности обусловливаются в большей степени также на методическом уровне, однако на их величину существенно влияет и характер функционирования системы, в первую очередь ее надежность. При этом параметры актуальности и точности жестко связаны соответственно с параметрами своевременности и достоверности.
Понятие «преобразование” в самом широком смысле этого слова представляет собой превращение чего-либо из одного вида в другой, из одной формы в другую. Преобразование информации, являясь объективным и закономерным процессом, также представляет собой превращение информации, ее трансформацию из одного вида в другой, из одной формы в другую. Рассмотрим процесс преобразования информации с точки зрения информационной деятельности человека или человеко-машинной системы. Итак, процесс преобразования информации включает в себя следующие этапы:
Поиск сообщений
Внешняя среда с точки зрения СОД (система обработки данных) представляет собой некоторый генератор потока сообщений, представленных на языке коммуникаций, в общем случае, не тождественном «внутреннему языку” потребителя информации, связанному с конкретной решаемой проблемой. Целью данного этапа является отбор из внешнего потока сообщений тех из них, которые могут быть использованы при выполнении основной деятельности. На этапе поиска сообщений используются услуги различных информационных систем и неформальные каналы, доступные конкретному потребителю информации.
Интерпретация сообщений
В связи с конкретным характером решаемой задачи и тезауруса потребителя информации, имеет место упомянутое различие «языка коммуникаций” и «внутреннего языка”. Данный этап заключается в адаптации сообщений, интерпретации в терминах «внутреннего языка”, т.е. в конечном итоге – в извлечении из сообщений информации, необходимой для решения поставленной задачи. Этап 2 приводит к созданию информационного обеспечения решаемой задачи, которое должно привести к повышению эффективности её решения. (В более узком смысле информационным обеспечением можно считать результат этапа 1 – построение совместными усилиями СОД и информационной системы некоторой совокупности сообщений, релевантных (потенциально полезных) задачам СОД).
Решение задачи
На данном этапе, используя полученную информацию, собственные знания и опыт, а также материальные, энергетические, трудовые и иные ресурсы, СОД вырабатывает новую информацию, которая является результатом решения задачи. Эта информация зафиксирована на «языке задачи” и без дополнительных затрат труда, как правило, не представляет ценность при выходе за пределы конкретной задачи, являясь достоянием СОД или достаточно ограниченного множества лиц (организаций), связанных с конкретной проблемой.
Создание сообщений
На данном этапе СОД интерпретирует полученный результат на «языке коммуникаций”, т.е. подготавливает сообщение в стандартной форме, принятой на данном этапе развития системы научной коммуникации вообще и систем научно – технической информации (НТИ), в частности. К примеру, это может быть подготовка статьи, отчёта, выступления на научной конференции, семинаре и т.д. Новая информация, зафиксированная в форме сообщения (например, документальной), потенциально представляет собой общественную ценность для решения большого круга задач, так или иначе связанных с задачей, в результате решения которой она получена.
Распространение и преобразование сообщений
Автор сообщения вступает в активное взаимодействие с системой коммуникации, затрачивая определенные усилия (в основном организационного характера) по вводу сообщения в один (или несколько) из доступных каналов коммуникации (депонирование сообщения, публикация, выступление и т.д.). Эффективность данного этапа деятельности определяется как степенью усилий, предпринимаемых СОД, так и теми возможностями, которые ему предоставляет система коммуникации.
Очевидно, что в общем случае данные этапы реализуются сложно последовательно – параллельным образом. Кроме того, в конкретных ситуациях процесс решения задачи необязательно включает все этапы, или, по крайней мере, не все они предполагают сравнимые затраты труда (времени).
Этапы 1 и 5 приведенной декомпозиции деятельности являются этапами собственно информационной деятельности. Этап 3 – собственно основная деятельность. Этапы 2 и 4 носят пограничный, диффузный характер и могут быть отнесены как к основной, так и к информационной деятельности.
Приведенная линейная макроструктура (последовательность разных типов деятельности) представляет собой некоторый элемент деятельности. В виде взаимосвязанной совокупности подобных элементов может быть представлена любая весьма сложная и разветвленная система (деятельность), функционирование которой опирается на информационный обмен.
Элементы такого типа принято называть организационными элементами первичной сложной системы. Организационными элементами являются отдельные люди, группы и коллективы, НИИ, отрасли, и другие формально организационно структурированные элементы и объединения. Характерными признаками организационного элемента являются компактность (территориальная, административная, физическая и т.д.) и гетерогенность (включение различных типов деятельности). Наряду с организационными могут быть выделены функциональные элементы, соответствующие определенному типу (этапу) деятельностью (например «сбор информации” или «передача информации”).
В системах, базирующихся на обмене информацией, целесообразно выделять два типа организационных элементов: включающие и не включающие основную деятельность. Элементы первого типа являются потребителями – поставщиками (конечными) информации и могут взаимодействовать как непосредственно (реализуя информационную деятельность в собственных организационных рамках), так и при содействии элементов второго типа, которые представляют собой чисто информационные элементы.
Виды и свойства информации
Остановимся более подробно на раскрытии понятия информация. Рассмотрим следующий перечень:
генетическая информация;
химическая информация;
синоптическая информация;
ложная информация (дезинформация);
полная информация;
экономическая информация;
техническая информация и т. д.
Наверное, каждый согласится, что в этом перечне приведены далеко не все виды информации, так же как и с тем, что от приведенного перечня мало проку. Этот перечень не систематизирован. Для того чтобы классификация по видам была полезной, она должна быть основана на некоторой системе. Обычно при классификации объектов одной природы в качестве базы для классификации используется то или иное свойство (может быть набор свойств) объектов.
Как правило, свойства объектов можно разделить на два больших класса: внешние и внутренние свойства.
Внутренние свойства — это свойства, органически присущие объекту. Они обычно «скрыты» от изучающего объект и проявляют себя косвенным образом при взаимодействии данного объекта с другими.
Внешние свойства — это свойства, характеризующие поведение объекта при взаимодействии с другими объектами.
Поясним сказанное на примере. Масса является внутренним свойством вещества (материи). Проявляет же она себя во взаимодействии или в ходе некоторого процесса. Отсюда появляются такие понятия физики, как гравитационная масса и инерциальная масса, которые можно было бы назвать внешними свойствами вещества.
Подобное разделение свойств можно привести и для информации. Для любой информации можно указать три объекта взаимодействия: источник информации, приемник информации (ее потребитель) и объект или явление, которые данная информация отражает. Поэтому можно выделить следующие внешние свойства.
Качество информации — обобщенная положительная характеристика информации, отражающая степень ее полезности для пользователя.
Показатель качества — одно из важных положительных свойств информации (с позиции потребителя). Любое отрицательное свойство может быть заменено обратным ему, положительным.
Чаще всего рассматривают показатели качества, которые можно выразить числом, и такие показатели являются количественными характеристиками положительных свойств информации.
Как явствует из приведенных определений, для того, чтобы определить набор важнейших показателей качества, необходимо оценить информацию с точки зрения ее потребителя.
Потребитель на практике сталкивается со следующими ситуациями:
часть информации соответствует его запросу, его требованиям и такую информацию называют релевантной; а часть — нет, и ее называют нерелевантной;
вся информация релевантна, но ее недостаточно для нужд потребителя; если полученной информации достаточно, то такую информацию естественно назвать полной;
полученная информация несвоевременная (например, устарела);
часть информации из признанной потребителем релевантной может оказаться недостоверной, т.е. содержащей скрытые ошибки (если часть ошибок потребитель обнаруживает, то он испорченную информацию попросту относит к нерелевантной);
информация недоступна;
информация подвержена «нежелательному» использованию и изменению со стороны других потребителей;
информация имеет неудобные для потребителя форму или объем.
Обзор приведенных ситуаций позволяет сформулировать следующие определения свойств информации.
Релевантность — способность информации соответствовать нуждам (запросам) потребителя.
Полнота — свойство информации исчерпывающе (для данного потребителя) характеризовать отображаемый объект и / или процесс.
Своевременность — способность информации соответствовать нуждам потребителя в нужный момент времени.
Достоверность — свойство информации не иметь скрытых ошибок.
Доступность — свойство информации, характеризующее возможность ее получения данным потребителем.
Защищенность — свойство, характеризующее невозможность несанкционированного использования или изменения.
Эргономичностъ — свойство, характеризующее удобство формы или объема информации с точки зрения данного потребителя.
Кроме того, информацию можно классифицировать с точки зрения ее использования на следующие виды: политическую, техническую, биологическую, химическую и т.д. Это, по существу, классификация информации по потребителю.
Обобщенно характеризуя качество информации, часто используют следующее определение. Логическая, адекватно отображающая объективные закономерности природы, общества и мышления — это есть научная информация. Заметим, что последнее определение характеризует не взаимоотношение «информация-потребитель», а взаимоотношение «информация — отражаемый объект / явление», т.е. это уже следующая группа внешних свойств информации. Здесь наиболее важным является свойство адекватности.
Адекватность — свойство информации однозначно соответствовать отображаемому объекту или явлению. Адекватность оказывается для потребителя внутренним свойством информации, проявляющем себя через релевантность и достоверность.
Среди внутренних свойств информации важнейшими являются объем (количество) информации и ее внутренняя организация, структура. Об объеме и количестве информации речь пойдет в следующих главах, а по способу ее внутренней организации информацию делят на две группы:
1. Данные или простой, логически неупорядоченный набор сведений.
2. Логически упорядоченные, организованные наборы данных.
Упорядоченность данных достигается наложением на данные
некоторой структуры (отсюда часто используемый термин — структура данных).
Во второй группе выделяют особым образом организованную информацию — знания. Знания в отличие от данных представляют собой информацию не о каком-то единичном и конкретном факте, а о том, как устроены все факты определенного типа.
Наконец, вне поля нашего зрения оказались свойства информации, связанные с процессом ее хранения. Здесь важнейшим свойством является живучесть — способность информации сохранять свое качество с течением времени. К этому еще можно добавить свойство уникальности. Уникальной называют информацию, хранящуюся в единственном экземпляре.
Таким образом, мы описали основные свойства информации, а соответственно и определили базу для классификации ее по видам.
