Фундамент работы банка, специализирующегося на коммерческих операциях, это выгодный процесс сбыта собственных предложений и услуг, а популярные банковские продукты, это залог успеха банка.
Главное стремление банковских служб — это получение максимума материальной выгоды. Реализуется это стремление, путем постоянного увеличения клиентской аудитории, расширением путей сбыта, а также стремлением к росту долевых объемов на рынке. Постоянно конкурирующие между собой банки, вынуждены совершенствовать навыки по сбыту полных пакетов собственных продуктов и услуг. Таким образом, создаются универсальные схемы многогранной сферы сервиса клиентов.
Стратегия современного банковского маркетинга:
— вниманию клиента предоставляется минимум 200 видовых разнообразий услуг и предложений;
— банковские операции постоянно диверсифицируются, что приводит к сохранению старых клиентов и появлению новых;
— регулярное изменение банками форм работы, способов конкуренции, методов управления;
— ориентация финансовых учреждений, непосредственно на клиентские нужды, при этом нет цели просто «разрекламировать» продукт .
Известно, что банк, это организация, которая предлагает кредитно-финансовые операции и весомый перечень продуктов и многочисленных услуг. Незаменимую роль в маркетинговой работе банков играют понятия: «банковский продукт» и «банковская услуга».
Определение первого понятия подразумевает под собой, акт либо свидетельство банка, являющееся средством сервиса клиентов и проведения финансовых операций. Примеры таких актов, это сертификаты, чеки, проценты предлагаемые банками, векселя и прочее.
Под «банковской услугой» подразумевается операция, которую создает тот или иной банк, с целью организации клиентского сервиса.
Главная цель банковских продуктов и услуг, это полное удовлетворение клиентского запроса, а также получение запланированной прибыли. К примеру, процент, предоставляемый банком по вкладу – это продукт, а вот постоянный доход клиента, в виде процента, это услуга.
Перечень главных продуктов банка:
1. Коммерческие ценные бумаги (векселя) и кредиты для предприятий (предоставление денежных займов для производителей товаров, продающих банку обязательства покупателей этих товаров по выплатам долга, что разрешает оперативно распределять денежные средства).
2. Обменные операции с валютой (банк продает одну валюту в счет другой, при этом берется комиссия).
3. Сберегательные вклады (банк берет в оборот денежные средства или бумаги клиента в виде депозита, а клиент получает процент с этого, таким образом, банк решает для себя проблему поиска дополнительных финансовых средств).
4. Вклады «до востребования» (клиент – вкладчик вправе выписывать чек за приобретаемые услуги и товары, а банк этот чек оплачивает).
5. Акты, доказывающие факт сдачи клиентом личных ценностей в банк (сама процедура хранения считается услугой).
6. Банк приобретает денежные облигации на весомую сумму, как кредит для правительства и которые составляют немалую часть вкладов).
7. Договор по кредиту (это продукт банка, определяющий отношения кредитующего банка с заемщиком; сам же кредит для потребителя, это услуга).
Разновидности услуг:
1. Консультации (эта услуга бесплатна, информативна; сотрудники консультируют как физических, так и юридических лиц по интересующим клиентов вопросам выгодных вложений, видам процентных ставок, покупке векселей и т.д.).
2. Услуги сотрудников по рабочим операциям с векселями (в этом случае банк выступает посредником, с помощью банка клиент приобретает акции, денежные облигации и прочее, минуя при этом встречу с продавцом бумаг).
3. Управление денежным оборотом клиента (платежи, выплаты, инвестиции).
4. Услуги по размещению или покупке новых векселей у производителей для последующего сбыта, как способ получения банком прибыли.
5. Услуги по выдаче страховых полисов.
6. Лизинг (аренда оборудования); траст (доверительная, временная передача имущества банку).
7. Факторинг (банк приобретает счет-фактуры компаний) .
Отдельно следует выделить развитие интернет-банкинга.
На сегодняшний день не так много банков осталось без сегмента онлайн-услуг. Все больше маркетологов понимают, что спровоцировать спрос на свою продукцию возможно не только привлекая аудиторию в отделения, но и предлагая им услуги сразу и мгновенно, то есть – онлайн.
Каждый год аналитическое Агентство Markswebb Rank & Report проводит исследования на предмет распространенности онлайн-услуг и продуктов банков. Цифры говорят, что достаточно крупный сегмент клиентов предпочитает удаленное обслуживание и совсем редко посещают отделения. Следует ожидать, что в дальнейшем востребованность и необходимость данной услуги приведет к увеличению числа банков, внедривших ее и соответственно числа клиентов, подключившихся к этому виду услуг.
В таблице 1 представлен рейтинг эффективности российских интернет-банков за 2018 год .
Таблица 1
Рейтинг эффективности российских интернет-банков за 2018 год
Наряду с интернет-банкингом, кредитные организации все чаще размещают на своих сайтах онлайн-заявки на кредиты, опросы клиентов на предмет клиентского сервиса, различные онлайн формы и даже тесты для потенциальных соискателей. Список таких сервисных услуг каждый день растет и пополняется. Наряду с сервисами, растет и количество продуктов, которые могут предложить банки на своих сайтах и их сателлитах. На смену сотрудникам приходят онлайн-чаты, в которых можно обсудить достаточно большое количество вопросов-обращений клиентов банка. Онлайн-кредиты, вклады, которые можно открыть и пополнить картой, погасить задолженность различных инстанций, а также перевести денежные средства своим родственникам. Мобильные приложения, функционал которых растет ежегодно, так же являются неотъемлемой частью любого digital продвижения продуктовой линейки.
Помимо основного функционала, разработчики приложений все больше внимания уделяют возможности анализа и накоплению платежной информации в вашем аккаунте с целью прозрачного ведения домашней бухгалтерии и аналитики собственных расходов. С 2015 года практически все банки внедрили такой функционал в свои приложения.
Все крупные игроки российского банковского рынка, ориентированные на активное развитие розницы, уже не первый год предлагают своим клиентам воспользоваться преимуществами мобильного банкинга. В России мобильными банками пользуются 18 млн человек в возрасте от 18 до 64 лет. 89% пользователей мобильного банка пользуются и интернет-банком тоже, причем 17% из них пользуются мобильным банком чаще, чем интернет-банком .
Нельзя забывать и о перспективах соц-сетей. Пока facebook и vk не получили достаточного распространения в сфере финансового обслуживания, и у банков еще есть неплохой шанс держать первенство в digital сегменте онлайн-банкинга и мобильной разработке.
Прочие современные операции, как правило, обеспечивают инфраструктуру для проведения финансовых сделок. К ним можно отнести, в частности, следующие.
Предоставление индивидуальных сейфов для хранения материальных или документарных ценностей; эти операции привлекательны тем, что банки обеспечивают в силу специфики своей деятельности повышенную степень безопасности хранимых ценностей и наличие инфраструктуры для оперативного доступа к ним правообладателей.
Обеспечение сделок с недвижимостью ориентировано на комплексное использование возможностей банков, таких как хранение и выдача под заказ денежных средств для расчета или осуществление перевода денежных средств по схеме «поставка против платежа», близкой к схеме расчетов по аккредитивам.
«Зарплатные» проекты, в которых обеспечиваются все стадии расчетов работодателей со своими работниками на основе зачисления заработанных средств на банковскую карту или счет в банке.
Поиск новых идей – вот задача банковских служб. Маркетинговые работники детально мониторят варианты создания свежих предложений для клиентов. При этом, естественно, учитываются конкретные мероприятия, ведь затраченные ресурсы приносят ожидаемый прирост доходов банка. Клиенты же, получают полное удовлетворение собственных нужд.
После подготовительных действий, разрабатываются, внедряются и апробируются популярные банковские продукты. В ходе этой работы клиенты уже получают личную выгоду, которая заключается в удовлетворении собственных нужд. На этом этапе подготавливаются соответствующие бумаги, проводится набор в группы сотрудников, разрабатываются компьютерные программы, оформляются операции и прочее.
В условиях апробации нововведения, продукт либо услуга предлагаются не сразу весомому кругу клиентов. Это требуется банку для проверки реакции людей и спроса на предложение. В случае удачного пробного внедрения, банковский продукт «заливается» в массы и начинает развиваться в полную силу.
Требуется знать и о том, что каждому продукту банка дается срок действия. Каждый продукт банка «переживает» периоды внедрения и роста, зрелости и спада. Последняя стадия чаще обусловлена падением спроса.
Список литературы
1. Горелова А.Ю. Анализ деятельности банковского сектора // символ науки. – 2016. — № 4-1. — С. 55-57.
Содержание
26 Июл Классическая техника продажи банковских продуктов и услуг: 5 простых шагов
Опубликовано: 22:07 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin
Продажи — это технологии. И немного везения.
Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце….» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.
Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж. В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.
Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?
Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж, мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcсс, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.
В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж, а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок, которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.
Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы:
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень .
……………………………………………………………………………………..
Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.
Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь?»
Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»
Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»
и это может продолжаться долго…
……………………………………………………………………………………..
ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?
Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂
Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.
Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, инстаграм)
Полезные ссылки
- СуперПродавец – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
- Курс «Хакер возражений: комплект мощных приемов для победы в любых продажах»
- Бесплатный чек-лист звонка – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
- Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
- Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.
РАЗВИТИЕ ЛИНЕЙКИ РОЗНИЧНЫХ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА1
© Корнева М.А.*
Белгородский государственный национальный исследовательский университет, г. Белгород
В данной статье представлены основные направления развития линейки банковских продуктов для частных клиентов. В процессе разработки перспективных направлений учтены особенности специализации и территориального размещения филиалов.
Ключевые слова: коммерческий банк, линейка банковских продуктов, кредитование физических лиц, депозитное обслуживание.
Линейка банковских продуктов являются одним из элементов, определяющих и формирующих банковскую деятельность. Основные параметры, определяющие ее эффективность, отражены в продуктовой политике банка.
Продуктовая политика коммерческого банка — это совокупность методов и инструментов по реализации инновационных изменений в существующем продуктовом портфеле банка с целью максимизации банковской прибыли .
Продуктовая политика является основой эффективной системы сбыта банковских продуктов и услуг. Модификация продуктового портфеля банка и дополнения его принципиально новыми элементами являются основой продуктовой политики. Кроме того, инновационные изменения продуктового портфеля является результатом детального анализа запросов существующих и потенциальных клиентов, поэтому формирование продуктовой политики в первую очередь связано с определением количественного и качественного состава клиентской базы.
Существенное влияние формирование клиентской базы, а также на организацию кредитного процесса в ОАО «Россельхозбанк» оказывает начатая в 2007 году реализация Федерального закона «О развитии сельского хозяйства», а также продолжение и расширение спектра государственных мер поддержки сельскохозяйственных товаропроизводителей в рамках Государственной программы «Развитие АПК».
Анализ динамики величины кредитного портфеля (табл. 1) подтверждает специализацию ОАО «Россельхозбанк» в сегменте корпоративного кредитования .
1 Работа выполнена в рамках внутривузовского конкурса ГРАНТов для реализации краткосрочных проектов по направлениям развития науки, технологий и техники «Инициатива» в НИУ «БелГУ» с финансированием из внебюджетных средств.
* Старший преподаватель кафедры «Финансы и кредит» Института экономики.
Таблица 1
Динамика кредитного портфеля ОАО «Россельхозбанк» в 2010-2012 годах, млрд. руб.
Показатель Значение на конец года Темп роста, %
2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011
Кредитный портфель — всего 292,6 465,7 612,2 159,2 134,0
в т.ч. корпоративный 248,3 408 545,9 164,3 133,8
розничный 44,3 57,7 66,3 130,3 115,0
Стоит отметить, что не только величина, но и темпы роста кредитных портфелей юридических и физических лиц значительно различаются. Одна из основных причин такого положения кроется в ориентации линейки банковских продуктов на потребности корпоративного сегмента. Однако необходимо учитывать, что ОАО «Россельхозбанк» это банк с широкой филиальной сетью, охватывающей даже отдаленные сельские районы, где отмечен своим присутствием только ОАО «Сбербанк России». В связи с этим представляется весьма привлекательной перспектива получения значительного экономического эффекта от расширения и модернизации линейки банковских продуктов в сторону удовлетворения потребностей сельского населения. Удовлетворив спрос населения на качественные банковские услуги ОАО «Россельхозбанк» имеет возможность получить дополнительную прибыль и упрочить свое положение в банковской сфере страны.
Иначе говоря, став «сельским ВТБ» Россельхозбанк сможет не только максимизировать сумму прибыли, но и занять нишу, которая в настоящее время продолжает оставаться свободной и которую могут занять конкуренты.
Каким же образом развитие линейки банковских продуктов в розничном сегменте может привести к столь весомым положительным результатам?
В настоящее время линейка кредитных продуктов банка выглядит следующим образом (рис. 1).
Рис. 1. Линейка розничных кредитных продуктов ОАО «Россельхозбанк»
Основной особенностью кредитной линейки банка, связанной с его ориентацией на жителей сельской местности, является наличие кредитов, выдаваемых гражданам на развитие ЛПХ. Остальные составляющие линейки егокредитных продуктов являются широко распространенными среди кредитных организаций, работающих в розничном сегменте.
В течение последних трех лет в ОАО «Россельхозбанк» наблюдается увеличение объемов кредитования практически по всем кредитным программам за исключением автокредитования. Снижение объема выданных автокредитов составило 1,1 млрд. руб., а их доля уменьшилась в 2 раза.
Более подробный анализ сегмента потребительского кредитования, к которому в банке относят около 10 видов кредитов, выдаваемых как на определенные нужды, так и на неопределенные цели клиентов, показывает, что наибольший интерес здесь вызывают специализированные продукты для сельских жителей: «Садовод» и «Инженерные коммуникации». Однако их востребованность не так уж велика, во всяком случае не выше чем кредитов на неопределенные нужды .
Некоторые кредитные продукты были введены банком недавно, но уже успели найти свою целевую аудиторию: «Нецелевой потребительский кредит под залог недвижимости», «Потребительский кредит без обеспечения», «Рефинансирование потребительских кредитов».
Однако одним из наиболее перспективных направлений краткосрочного кредитования населения в сельской местности в настоящее время является кредитная карта. Это универсальный банковский продукт, который кроме всех своих преимуществ имеет положительный психологический момент -он вселяет людям уверенность в своей платежеспособности. «Что бы не случилось, а без денег я не останусь» — эта мысль побуждает открывать кредитные карты все большее число людей. Кроме того, расплачиваться кредиткой становится модным, это своего рода демонстрация уверенности человека в будущих доходах. В связи с этим рост количества выпущенных в обращение кредитных карт рассматриваемого банка представляется вполне закономерным.
Таким образом, анализируя изменения в линейке банковских продуктов, можно отметить что ОАО «Россельхозбанк» разрабатывает свой продуктовый портфель с учетом состояния макроэкономической среды, оценки ситуации на рынке сельскохозяйственной продукции и в банковской сфере, региональных особенностей экономического развития и потребностей населения.
Выделим основные особенности кредитных продуктов в рассматриваемом банке:
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
1. Особенность банка и его главное отличие от других финансовых структур — ориентир на сельских жителей. Банк выдает кредиты на развитие сельскохозяйственного производства — строительство ферм, приобретение
техники и инвентаря, закупку скота и кормов, развитие ЛПХ граждан. Вместе с тем деятельность банка не ограничивается только сельскохозяйственным направлением, ОАО «Россельхозбанк» предлагает стандартный набор услуг: потребительское кредитование, автокредитование и ипотечное кредитование. Также банк оказывает кредитную поддержку различных форм деятельности: сельского туризма и торговли, народных промыслов, бытового и социально-культурного обслуживания сельского населения.
2. Другая важная особенность кредитных продуктов в ОАО «Россельхозбанк» — возможность получения государственного субсидирования процентной ставки по кредиту в рамках Госпрограммы «Развитие АПК».
3. Еще одной отличительной особенностью банка является очень широкий спектр программ кредитования частных лиц на определённые цели. Эта программа разработана для обеспечения развития и повышения эффективности личных подсобных хозяйств, сокращения разрыва между городом и селом в уровне обеспеченности объектами социальной сферы и инженерной инфраструктуры, создания основ для повышения престижности проживания в сельской местности .
Исходя из особенностей линейки кредитных продуктов ОАО «Россель-хозбанк» можно выделить перспективные направления развития продуктового портфеля банка. Они основываются на учете его специализации и широком развитии филиальной сети в сельской местности. Основной конкурент -ОАО «Сбербанк России» в силу особенностей организационной структуры не может оперативно реагировать на возникающие потребности сельских жителей, эта задача выполнима ОАО «Россельхозбанк» в полной мере.
Одним из таких перспективных направлений должно стать создание и развитие направления по обслуживанию VTP-клиентов. Применяемые уже сейчас в некоторых коммерческих банках (например, ВТБ) современные технологии обслуживания состоятельных лиц (prívate banking / mass affluent / prívate wealth management / family office) должны пройти практическую адаптацию для клиентов ОАО «Россельхозбанк».
Основные пути развития розничной стратегии коммерческого банка можно охарактеризовать несколькими основными элементами:
1. Разработка интегрированного продуктового предложения, построенного на базе расчетно-кассового обслуживания — текущего счета и дебетовой карты с расширенной функциональностью.
2. Интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания.
3. Повышение качества обслуживания клиентов.
4. Построение систематического навыка продаж во всех каналах банка.
Большинство предложенных элементов стратегии развития розничного
кредитования могут быть успешно внедрены автономно, однако наибольший эффект будет получен в случае их комплексной реализации.
Список литературы:
1. Банковское дело : учебник / Под ред. доктора экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой. — М.: Экономиста, 2010. — 751 с.
2. Официальный сайт федеральной службы государственной статистики : электронные базы статистических данных. — Режим доступа: http: www.gks.ru, свободный.
3. Официальный сайт ОАО «Россельхозбанк» . -Режим доступа: www.rshb.ru, свободный.
4. Официальный сайт Департамента АПК Белгородской области . — Режим доступа: http://belapk.ru, свободный.
Потребность банка в специалистах уровня топ-менеджера может свидетельствовать о выборе банком перспективного направления дальнейшего развития, и, напротив, массовый набор сотрудников на узкий участок деятельности сигнализирует об имеющихся здесь проблемах.
Чтобы разобраться в тенденциях востребованности специалистов банковской сферы, редакция журнала провела мини-исследование.
В ходе исследования был выявлен интересный факт: в банковской среде получили широкое распространение новые термины, которые ранее или не употреблялись вовсе, или, по крайней мере, их использование не носило массового характера (например, «специалист по дистрибуции»). Возможно, это происходит в результате перехода специалистов из одной профессиональной сферы деятельности в другую. Ведь не секрет, что в некоторых банках розницу развивали специалисты, пришедшие из абсолютно, казалось бы, далеких от банка отраслей (например, представители крупных розничных сетевых магазинов или оптового бизнеса) и, несомненно, повлиявшие не только на банковскую терминологию, но и на подходы в решении конкретных задач развития банковского бизнеса.
Также следует отметить, что среди банков наблюдается тенденция повсеместного сегментирования — как по отраслевому принципу (например, привлечение и сопровождение корпоративных клиентов), так и продуктовому (в корпоративном и розничном направлениях). Явно просматривается потребность в специалистах всех уровней, способных на методологической основе, через разработку особых продуктов и услуг премиум-класса, вести работу (привлечение, сопровождение) с VIP-клиентами. Какие именно продукты и услуги можно отнести к премиум-классу и какие требования предъявляются к клиенту, претендующему на статус VIP, каждый банк должен решать самостоятельно, исходя из своих бизнес-показателей, и данное право является бесспорным.
Судя по тому, что банкам в массовом порядке требуются руководители филиалов и их заместители по конкретным направлениям деятельности фронт-офисов, а также управляющие дополнительных и операционных офисов, банки активно развивают точки продаж и расширяют территории своего присутствия.
Конечно, сделанные нами выводы не отражают общей ситуации на рынке, тем более на результаты исследования нельзя опираться как на данные соцопроса. Но зато можно определить (если проводить аналогию с миром моды) хотя бы основные тренды и тенденции. Но банковский бизнес, бесспорно, отличается от индустрии моды (если речь не идет, например, о дизайне платежных карт), и ориентироваться на эти основные веяния преждевременно, так как для каждого банка (несмотря на то что многие из них заявляют о себе как об универсальных финансово-кредитных учреждениях) в зависимости от поставленных задач должна быть избрана уникальная стратегия развития.
С уважением,
Роман Давыдов,
главный редактор
ПЕРСПЕКТИВНЫЕ РОЗНИЧНЫЕ ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ
Банковский сектор финансового рынка России продолжает радовать игроков и потребителей устойчивой положительной динамикой своего развития. Особенно заметен рост в сфере розничного кредитования: объемы предоставленных кредитов с начала 2005 г. по I полугодие 2007 г. увеличились более чем в 3 раза и на сегодняшний день составляют 2190,3 млрд руб. По данным пресс-службы АРБ, темпы роста кредитования физических лиц в России в 2007 г. составили 60%.
Набирает обороты ипотечное кредитование. По данным ЦБ РФ, общий объем ипотечных кредитов за I полугодие 2007 г. по Российской Федерации составил 266,6 млрд руб., что более чем в 2,5 раза превышает показатель I полугодия 2006 г. и составляет порядка 12% в общем объеме потребительского кредитования. Также динамично развиваются рынки автокредитования (в первом полугодии 2007 г. объём выданных автокредитов достиг 183,8 млрд руб.), кредитных карт, весьма популярно потребительское кредитование в местах прямых продаж.
Спрос рождает предложение, и финансовые институты прежде всего обращают свое внимание именно на те сегменты рынка, которые демонстрируют динамичный рост спроса. Также немаловажным фактором является простота проникновения на рынок. Годы развития потребительского кредитования в России позволяют сейчас выстроить отлаженную модель вхождения в этот бизнес и избежать тех рисков и затрат, которые предполагает развитие нового вида бизнеса, выход на новые сегменты рынка.
В рамках острой конкурентной борьбы, в погоне за прибылью банки стараются скопировать наиболее удачные решения своих конкурентов, что приводит к появлению массы практически идентичных продуктов. В связи с этим перед банками-лидерами (или собирающимися стать таковыми) особенно остро встает вопрос не о совершенствовании имеющихся в продуктовой линейке предложений, а о создании принципиально новых, оригинальных и интересных для потребителя продуктов.
Говоря о подобного рода розничных продуктах, можно упомянуть как популярные на западе и практически не встречающиеся в России кредиты на обучение (образовательные кредиты), так и кредитные продукты, рассчитанные на специализированные клиентские сегменты (например, -автокредитование).
Так есть ли сейчас в России перспективы у розничных финансовых продуктов, помимо существующих на данный момент? Будет ли потребительское кредитование развиваться сторону специализации или это не выгодно банкам? Приглашаем представителей профессионального сообщества к дискуссии.
The Retail Finance
КОММЕНТАРИЙ ВТБ-24
Дмитрий Руденко, первый заместитель Президента- Председателя Правления ВТБ 24
ВТБ 24 – большой универсально-розничный банк, не монолайнер, поэтому мы будем развиваться во всех направлениях. Нашу продуктовую линейку определяют не менеджеры, а спрос населения. Этому принципу мы будем верны и впредь.
Посмотрите на рынок Европы, на американский рынок. Перспективы огромны. Финансовые продукты в России пока развиты слабо. Они находятся в зачаточном состоянии. Если говорить об ипотеке, то ее рынок просто безграничен, потому что тех, кому эта услуга нужна, гораздо больше тех, у кого есть возможность ее получить. А классическое потребкредитование – вообще сложное понятие. Разные банки под этим названием предлагают разные продукты. Российский рынок кредитных продуктов может вырасти в 4-5 раз и больше. В этом мнении сходится большинство оценок. При этом экономика России растет. Следовательно, увеличивается и сам рынок.
Огромен потенциал и у кредитных карточек. Великолепные перспективы у автокредитования – в разных вариантах. И только-только начинается война за кредитование малого бизнеса.
Я считаю, что мы находимся в самом начале развития этого рынка. Монолайнеры, конечно, преуспели.
Универсальные банки всегда отстают. Это нормально. Они отстают во всем мире. Но зато они потом наверстывают за счет масштаба, за счет комплексного подхода, за счет широкого развития сети.
Однако не все зарубежные примеры актуальны для российского рынка. Самый яркий пример: чековые расчеты – бизнес, который в Штатах соизмерим с бизнесом кредитных карт. У нас его нет. Но это не повод тут же броситься его запускать, потому что исторически так сложилось, что чековая система расчетов пользуется популярностью у пожилых людей в Америке, которые к этому привыкли. Есть уникальные продукты, которые живут только в тех странах, в которых были созданы.
В глобальном смысле скажу так: российские банки преуспели везде. Постарались скопировать все, что можно. Сложных финансовых продуктов у нас пока делать не умеют. Культура использования банковских услуг в России сводится к одному – «Дайте денег взаймы». Но это далеко не все, что банк может дать. Основа любого бэнкинга – текущий счет. Этой культуры у нас пока нет. Разве что пенсионеры деньги на карточки получают. И то не все. А нужно, чтобы мы пользовались текущим счетом не как чем-то техническим,присоединенным к зарплатной карточке, а как «кошельком он-лайн», с помощью которого мы можем оплачивать все: покупки, коммунальные расходы, долги по кредитным карточкам, отдых. Сегодняэто мало кто умеет делать, и уж точно никто не научился эти услуги продавать. Мало кто из клиентов осознал, что это удобно. Пока Россия – это страна наличности и кредитного бизнеса. Россиянам надо учиться умно управлять своими деньгами, даже если денег пока не очень много.
К сожалению, развитие рынка сдерживает и тот факт, что часто банки не могут определить, кто их клиент. Банки не хотят тратить силы и средства на маркетинг, чтобы понять, какой какой категорией клиентов они могут быть востребованы. Лишь единичные банки понимают это и работают в данном направлении.
КОММЕНТАРИЙ АЛЬФАБАНК
Виктор Шкипин, Директор по развитию продуктов Альфа-Банка
У Альфа-Банка есть два непременных атрибута продуктовой линейки: полная понятность и прозрачность для клиентов и комплексность подхода, т.е. интегрированность и совместимость предложений. Именно из этого видения и вытекают все наши действия по разработке новых продуктов и видоизменению существующих.
Кроме упомянутых, серьёзные перспективы мы видим в развитии карточных продуктов как платежного средства, причем как кредитных, так и дебетовых. Если заставить карты «работать», мы увидим действительно впечатляющий рост оборотов.
На Западе существует огромное количество «нишевых» продуктов. Карточки для рыболовов, карточки для любителей гольфа, специальные пакетные предложения для молодых семей и т.д. Не говоря уже об огромном количестве кобрендовых проектов и о мощных программах лояльности сразу нескольких ритейлеров, построенных на основе карт того или иного банка.
Я бы не сказал, что таких продуктов на сегодня в России совсем нет. Альфа-Банк реализовал несколько очень успешных «нишевых» проектов, в частности карту для женщин Альфа-Банк – Cosmopolitan. Другой пример – карта, выпущенная совместно с Фондом дикой природы WWF, нацеленная на тот круг людей, которые заботятся о поддержке природы. И в том, и в другом случаях, продукты очень успешны, т.к. мы точно определили потребности каждой целевой аудитории.
«Нишевые» проекты действительно достаточно сложны в реализации. Точно определить потребность целевой аудитории, разработать правильное предложение, включить в него именно необходимые ценности, найти партнёров, создать маркетинговое сообщение – всё это очень скрупулёзная работа, которая по плечу только сильным командам
КОММЕНТАРИЙ НБ «ТРАСТ»
Елена Речкалова, Управляющий директор блока «Розничный бизнес» НБ «ТРАСТ»
Самые сильные перспективы в России – у карточных продуктов. Речь идет как о простых кредитных картах, так и о кредитных картах, наполненных дополнительными сервисами и услугами. Мне кажется, что у наших клиентов будут пользоваться большой популярностью ко-брендовые карты, запущенные на базе кредитных карт.
Если говорить о зарубежном опыте, к примеру, в США очень развиты карты с функцией Cash-Back и Miles — and More. Во многих зарубежных банках предлагается до 50 банковских карточных продуктов, большинство из них с перечисленным выше функционалом. Для сравнения, в среднем российские банки предлагают не более 10 карточных продуктов. И из них банковскую услугу Cash-Back предоставляют только 2 банка. Конечно же, эта услуга не остается без внимания и в нашем банке. На сегодняшний день нами намечен запуск продуктов наличного кредитования, ориентированных на определенные клиентские и рыночные сегменты, премьера которых планируется в I квартале 2008 г. во всех отделениях НБ «ТРАСТ». Если же говорить о продуктовых сегментах, то их стоит разделять как по рынку, в котором возникает клиентская потребность в кредитовании, так и по клиентскому профайлу. В текущем году НБ «ТРАСТ» планирует ввести продуктовую линейку, которая как раз ориентирована на определенные клиентские сегменты. Например, позволяет дополнительно учитывать доход супруга в случае, если доход самого заемщика не позволяет получить необходимую сумму.
КОММЕНТАРИЙ УРАЛСИБ
Михаил Воронько, Руководитель блока маркетинга розничного бизнеса фк «УРАЛСИБ»
Развивать свою продуктовую линейку банк УРАЛСИБ планирует в рамках действующей модели «Финансового супермаркета», предполагающей реализацию полного спектра розничных банковских, инвестиционных и страховых услуг в наших точках продаж.
Стратегическим продуктом в 2008 г. по-прежнему останется ипотечное кредитование. Важную роль в развитии продуктового предложения получит потребительский кредит на неотложные нужды под залог имущества физлиц, а также вклады, которые по-прежнему будут пользоваться высоким спросом у населения.
Все большую популярность приобретают банковские карты. Не последнюю роль в росте этого сегмента розничного банковского рынка сыграют набирающие обороты социальные карты, которые позволяют жителям уже нескольких регионов помимо реализации традиционной для банковских карт платежно-расчетной функции оплачивать проезд в городском транспорте, пользоваться установленными законом льготами пенсионерам и социально незащищенным категориям граждан.
Перспективы мы видим и в дальнейшем развитии пакетных продаж розничных продуктов, причем в разрабатываемой УРАЛСИБом концепции такой пакет не ограничивается только банковскими услугами «на каждый день», а затрагивает также страховые продуты и паи инвестиционных фондов.
Большинство предложений с западных рынков в сфере розничного банковского бизнеса уже реализовано в России. Однако многое из западного опыта в сфере упаковки и продуктового маркетинга до сих пор невостребовано. Это в первую очередь касается пакетных продаж и карточных технологий. Также явно меньшим спросом в России пока пользуются так называемые «банковские услуги на каждый день». Предстоит многое сделать в развитии банкострахования.
На мой взгляд, степень ориентации на целевые клиентские группы во многом зависит от стратегии развития банка. В последние несколько лет во многих розничных банках доминировала стратегия, предполагавшая быстрый захват максимально широкого сегмента.
В таких условиях для розничных банков экономически эффективными являлись продукты, реализуемые по технологии «финансовый конвейер», характеризующиеся жесткой стандартизацией и в значительной степени ориентированные на формальные критерии при оценке заемщика. Также стоит отметить, что низкий уровень кредитной культуры российского населения формировал дополнительные преимущества такого подхода – максимально простое продуктовое предложение. Это предложение, пусть не самое оптимальное по условиям и далеко не самое дешевое, было наиболее понятными и простым для потребителя и потому пользовалось максимальным спросом.
Однако ситуация постепенно меняется, и есть все основания ожидать, что в ближайшем будущем в продуктовых линейках основных игроков розничного банковского рынка появятся специализированные продукты, которые будут изначально учитывать специфику определенного клиентского сегмента и целевой характер продукта. Плюсом таких продуктов явится возможность более точно оценить риски, что будет способствовать как оптимизации ценовых и неценовых характеристик продукта для клиента, так и росту качества кредитного портфеля банков. А повышение уровня финансовой грамотности населения повысит спрос на такие продукты, что позволит банкам проводить более точную коммуникацию и настройку продуктовых параметров
КОММЕНТАРИЙ CITIBANK
Елена Позныхова, Вице-президент, Руководитель отдела кредитных продуктов Департамента розничного бизнеса Ситибанка
Сейчас мы активно работаем над развитием новых продуктов. Это прежде всего ипотека, кредитование покупки недвижимости под залог имеющейся жилой недвижимости, а также другие кредитные, инвестиционные и страховые предложения. Хотелось бы подчеркнуть, что многие продукты, которые появляются на российском рынке, первыми предлагает именно Ситибанк. Некоторые из них – достаточно сложные и рассчитаны на финансово подготовленных клиентов. Но есть другие продукты, понятные широкому кругу граждан. Это в основном касается кредитных предложений – мы хотим расширить их набор, максимально приблизив к тому списку, что предоставляется Ситибанком в любой другой стране мира.
Помимо новых карточных предложений мы планируем расширить спектр инвестиционных возможностей для клиентов. Это прежде всего касается таких продуктов, как Сiti Gold и Global Wealth Management. И, естественно, продолжим уделять особое внимание дальнейшему совершенствованию дистанционных сервисов и услуг Citibank Online, CitiPhone, IVR (автоматическое банковское обслуживание по телефону), а также разработке новых зарплатных программ для сотрудников компаний — партнеров банка.
На рынке уже давно наблюдается тенденция перехода от экспресс-кредитов к универсальному кредитованию на любые цели, к более функциональным кредитным картам. Именно карты, на наш взгляд, вскоре будут ведущим каналом кредитования населения как наиболее удобный и быстрый доступ к средствам и дополнительным преимуществам. В 2005 г. доля кредиток в общем объеме всех выпущенных карт не превышала 5%, а уже в 2007 г. примерно каждая третья пластиковая карта, выпущенная российскими банками, – кредитная, и их доля неуклонно растет. Развитию рынка кредитных карт в первую очередь способствуют такие факторы, как общее развитие банковских технологий и появление более интересных и сложных с точки зрения функционала продуктов: Cash- Back карты, увеличение льготногопериода, рост кредитного лимита, снижение процентных ставок.
Также не стоит забывать о таком перспективном направлении, как инвестиционные продукты для частных клиентов. Это и давно известные депозиты, пифы, а также услуги по инвестированию в ценные бумаги, индексируемые депозиты, особенности и преимущества которых еще не так хорошо известны массовому клиенту.
На сегодняшний день Ситибанк пhедлагает ряд продуктов для узких целевых аудиторий. Прежде всего это наши ко-брендинговые проекты, которые отличаются качеством привлеченных клиентов и точным попаданием в определенную целевую аудиторию: карты МегаФон-Ситибанк, ко-бренд с Куда.ru и с Lufthansa. На других рынках присутствия Сити также предлагает проекты для определенных целевых аудиторий. Большой популярностью пользуются специальные кредитные карты для женщин, для студентов и т.д. Стараясь соответствовать потребностям наших клиентов, мы всегда разрабатываем и предлагаем инновационные, качественные и удобные продукты – это наше кредо.
КОММЕНТАРИЙ HOME CREDIT AND FINANCE BANK
Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам и маркетингу банка «Хоум кредит»
Приоритетная цель банка «Хоум Кредит» – привнести на российский рынок новые стандарты транспарентности. Мы делаем и будем делать все для того, чтобы процесс выдачи кредита был как можно более понятным и комфортным для нашего клиента. Мы сейчас разрабатываем для сайта виртуальные калькуляторы по разным продуктам, при помощи которых потребитель может самостоятельно рассчитать график и размер платежей. Очередным шагом на пути достижения цели банка – обеспечить потребителей теми услугами, которые они хотят получать – станет проведение исследования удовлетворенности клиентов.
Мы планируем увеличивать количество удобных для заемщика кредитов с максимально открытой структурой ценообразования. В части кредитов наличными сохранится тенденция расширения линейки продуктов и насыщения ее интересными, льготными, социальными продуктами. Банк планирует также повысить сумму выдаваемых кредитов до 1 млн и предоставить клиентам новые удобные способы оформления кредитов. Готова к запуску новая линейка срочных вкладов для населения. Перспективы на розничном рынке есть у ниши образовательных кредитов. Также не достаточно развито, однако имеет перспективы роста направление ПИФов. Мы будем продолжать развивать такие направления, как кредитные карты, кредиты наличными и ПОС-кредиты, а также узкоспециализированные продукты: кредиты наличными для врачей, учителей и юристов, семейные кредиты.
КОММЕНТАРИЙ СБЕРБАНК
Дмитрий Шувалов, начальник отдела стратегического и бизнес-планирования Управления стратегического планирования Сбербанка России
Развитие продуктовой линейки Сбербанка будет происходить с учётом развития альтернативных каналов сбыта, использования технологии пакетирования и инструментов перекрестных продаж. Банк планирует провести технологическую модернизацию основных массовых продуктов, направленную на их стандартизацию и упрощение.
С другой стороны, усиление дифференциации потребительского спроса будет определять для Сбербанка необходимость обеспечения подхода, ориентированного на потребности более узких клиентских групп. Развитие продуктовой линейки Сбербанка в этом направлении будет осуществляться на основе сегментации массовых клиентов (по возрасту, доходу, социальным, гендерным, эмоционально-поведенческим и иным характеристикам), выделения групп населения, требующих индивидуального обслуживания, оценки специфических потребностей различных клиентских групп и путей для расширения предложения банковских продуктов и услуг.
Следует отметить, что любой банковский продукт изначально разрабатывается для узкого клиентского сегмента. Однако, как показывает практика, впоследствии он становится востребованным широкой аудиторией. В 2002 г. при запуске услуги «Мобильный банк» Сбербанк предполагал, что она будет востребована молодежью и активными пользователями мобильной связи, однако в настоящее время данная услуга пользуется спросом у всех категорий клиентов, а общее число зарегистрированных пользователей активно движется по направлению к рубежу в 3 млн человек. И так происходит с очень многими продуктами Сбербанка, и мы видим в этом своё предназначение – делать уникальные банковские услуги доступными.
В качестве перспективного сегмента рынка в розничном финансовом бизнесе я вижу фондовый рынок. Уровень развития фондовых рынков за рубежом значительно выше российского. Речь идет не только о количестве обращающихся на рынкебумаг, но и доступности фондовых ценностей для инвестирования, устойчивости курсовой динамики ценных бумаг, развитости рыночной инфраструктуры, уровне развития коллективных форм инвестирования и пр. В силу того, что банкам на этих рынках приходится вступать в ценовую конкуренцию с альтернативными формами сбережений, некоторые их сберегательные продукты включают в себя механизмы привязки доходности к инструментам фондового рынка (государственным облигациям, акциям, фондовым индексам и пр.). Представляется, что недалеко то время, когда и в России такие банковские продукты получат своё распространение.
