Какие требования к продавцу может предъявить потребитель

Права потребителя в случае приобретения товара ненадлежащего качества

Часто после приобретения товара или в ходе его эксплуатации покупатель обнаруживает, что данный товар имеет недостатки. В этом случае в первую очередь возникают вопросы: какие права в данной ситуации имеет потребитель, к кому и с какими требованиями обращаться?

Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю возможность предъявить продавцу одно из следующих требований:

1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

2) соразмерного уменьшения покупной цены товара;

3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

4) возмещения расходов по устранению недостатков товара;

5) расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Рассмотрим каждое из этих требований более подробно.

1. Требование о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.

В случае заявления покупателем такого требования продавец обязан заменить некачественный товар незамедлительно, а если необходима дополнительная проверка качества такого товара продавцом – в течение 14 дней со дня предъявления требования. Если же у продавца отсутствует необходимый для замены товар, то продавец должен заменить товар в течение месяца со дня предъявления требования.

Однако необходимо отметить, что потребитель вправе потребовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара только в случае обнаружения его существенных недостатков. К технически сложным товарам относятся, например, холодильники, морозильники, стиральные машины, телевизоры, компьютеры и прочее. Дорогостоящим товаром является товар, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара. На данный момент дорогостоящим будет являться товар, стоимость которого превышает 9 800 рублей.

2. Требование о соразмерном уменьшении покупной цены.

В данном случае сумма, на которую должна быть уменьшена покупная цена, определяется соглашением сторон. В случае предъявления потребителем данного требования в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем такого требования, а если оно добровольно не удовлетворено, — на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены (п.3 ст. 27 Закона «О защите прав потребителей).

3. Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара.

Такое требование может быть предъявлено не только самому продавцу (изготовителю, поставщику), но и ремонтной организации, уполномоченной на то продавцом (изготовителем, поставщиком). Недостатки должны быть устранены безвозмездно и незамедлительно, а в случае, когда это невозможно — в течение 14 дней со дня предъявления требования. Гарантийный срок на товар в этом случае продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Данный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

4. Требование о возмещении расходов по устранению недостатков товара.

В целях фиксации продавцом наличия в товаре производственного недостатка такое требование целесообразно заявлять продавцу до момента устранения недостатков в товаре и только после этого производить устранение недостатков.

Расходы потребителя по устранению недостатков товара должны быть подтверждены.

5. Требование о расторжении договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества (п.3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Кроме того, при предъявлении данного требования, в соответствии со ст. 422 Гражданского кодекса Республики Беларусь, обратиться в суд возможно только после получения отказа продавца на предложение расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законодательством либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок.

Важно помнить, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться следующие доказательства: свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие доказательства, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

Также при заключении договора с продавцом необходимо учитывать, что согласно п.1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом «О защите прав потребителей» и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Самойло Анастасия Николаевна,

адвокат юридической консультации г. Борисова

Консалтинговая компания «Психология и бизнес» в ноябре и декабре провела оценку качества обслуживания покупателей в наиболее популярных магазинах бытовой техники и электроники Пскова.

Главная задача исследования: оценить качество взаимодействия продавцов перечисленных магазинов с покупателями. Оценка проводилась методом «тайный покупатель» (mystery shopper), когда несколько специально подготовленных экспертов посещают магазин, и в качестве обычных покупателей общаются с продавцами. Чтобы сгладить влияние ситуативных факторов, каждый из магазинов посещали в различные дни недели, в разное время суток, и разными экспертами. Каждый из перечисленных магазинов был посещён нашими экспертами не менее шести раз.

Опыт своего общения с продавцом конкретного магазина эксперт оценивал по 10-балльной шкале с помощью шести критериев.

1) Контактность продавца – активность и инициатива в установлении контакта с покупателем, приветствие, улыбка и т.д.

2) Качество выявление потребностей – умение слушать и навыки задавания вопросов, выявляющих желания и интересы покупателя

3) Качество коммерческой презентации (предложения конкретного товара клиенту) – умение продемонстрировать товар, рассказать о его характеристиках и уникальных свойствах; умение не «втюхивать» товар, а предлагать его с учётом потребностей и интересов клиента

4) Поддержка покупателя в принятии решения о покупке – навыки обработки возражений со стороны клиента, дополнительная мотивация клиента к совершению покупки и т.п.

5) Целенаправленные усилия продавца, направленные на увеличение «среднего чека» (общей суммы сделки) – например, предложение более новых товаров, предложение сопутствующих товаров, информирование покупателя об актуальных маркетинговых акциях и т.п.

6) Особенности профессионального поведения продавца – оценивается эмоциональный характер взаимодействия с клиентом, насколько продавец проявляет заботу и внимательность, насколько он позитивен и доброжелателен, неравнодушен и т.п.

Полученные результаты удобнее всего представить в виде сводной таблицы (в ячейках – средний балл по результатам всех проведенных измерений):

Если подвести итоги, то тройка лидеров по качеству обслуживания покупателей в магазинах бытовой техники Пскова выглядит следующим образом:

1 место – магазин торговой сети «Просто»

2 место – магазин бытовой техники «Тим»

3 место – магазины торговой сети «Эконом»

Теперь несколько комментариев к полученным цифрам по каждому из магазинов:

1) «М-Видео» – магазин имеет худший показатель по качеству установления контакта с покупателями. Магазин имеет стабильную репутацию места, где дожидаться внимания со стороны продавца-консультанта можно 10-15 минут, после чего (так и не дождавшись!) приходиться «отлавливать» его самостоятельно.

В чем причина такого «феномена», сказать сложно: то ли в объективной нехватке количества продавцов-консультантов на квадратный метр торгового зала, то ли во «внимательности» сотрудников. («Внимательность» обычно является результатом соответствующего обучения сотрудников и/или следствием надлежащего оперативного управления продавцами). Но очень надеемся, что руководство магазина озадачится этой проблемой, и как-нибудь решит её. Ведь более клиентоориентированные конкуренты находятся совсем рядом, в шаговой доступности…

2) С торговой сетью «Метро», занявшей последнее место данного рейтинга, вообще получилась странная ситуация. Скажем по секрету, что если бы учитывались оценки каждого магазина в отдельности, то магазин «Метро» на Рижском, 49 был бы несомненным лидером всего рейтинга. Но его «утопили» крайне низкие оценки по другим магазинам торговой сети, причём наихудшие показатели получились у магазина «Метро» в ТЦ «Максимус».

Характерная картинка, которую наблюдали наши эксперты в течение всех своих визитов в «Метро»-«Максимус» – стоящие кучкой продавцы, оживленно разговаривающие друг с другом, и обращающие ноль внимания на посетителей. Презентация товара делается как «большое одолжение» для клиента. При этом возникает стойкое впечатление, что сам товар продавцы знают крайне слабо. Например, один из наших наиболее дотошных экспертов (видимо, задающий слишком много «трудных» вопросов по товару), был послан продавцом-консультантом за ответами на свои вопросы .. .в магазин «Эльдорадо»! В данной ситуации, как говорится, без комментариев…

3) Магазин «Просто» вполне заслуженно стал лидером нашего рейтинга – там продавцы-консультанты действительно умеют вести себя внимательно, дружелюбно, и демонстрировать высокую заинтересованность в клиенте.

Нашим наблюдателям понравилась неукоснительно соблюдаемые правила фирменной вежливости: продавцы всегда здоровались с ними, и всегда прощались.

Ещё одной сильной стороной продавцов-консультантов в «Просто» оказалось глубокое знание товаров и умение рассказать о них «простым человеческим языком». (Это важный навык. Так как продавать сложную бытовую технику, например, женщинам, «забалтывая» их непонятными и «страшными» техническими терминами – это дурной тон в продажах).

В качестве незначительного «минуса» отметим несколько «уклончивый», мягкий стиль продаж, когда продавцы как бы «не замечают» некоторых сомнений и замечаний клиента, то есть недостаточно качественно отрабатывают возражения покупателей.

4) Магазин «Тим» занимает второе место в тройке лидеров по качеству клиентского обслуживания. Наши эксперты практически единодушно охарактеризовали атмосферу магазина как «домашнюю», очень дружелюбную и уютную. Продавцы общаются с клиентами очень открыто и по-простому, искренне стараясь помочь покупателям в удовлетворении их запросов.

Также порадовало глубокое знание товара продавцами. Например, во время одного из визитов, наш эксперт задал продавцу вопрос о товаре, который в данный момент отсутствовал в магазине. После чего получил от продавца развернутую и очень полезную консультацию (сравните с ситуацией в «Метро»-Максимус, где за информацией о выставленном на полку товаре покупателя отправили к конкурентам).

Обратной стороной (и слабым местом!) такого «уютного» стиля продаж является неумение продавцов работать над увеличением «среднего чека».

5) Магазины торговой сети «Эконом» занимают третью строчку нашего рейтинга. Вот цитата одного из наших экспертов про продавцов из «Эконома»: «Они очень приятные, у них просто хочется что-нибудь купить!». Контактные, общительные, дружелюбные, хорошо знающие свой товар.

Скажем по секрету, что рейтинг «Эконома» мог бы быть значительно выше, если бы не отдельные сотрудники магазина в ТК «Гулливер». Немного побольше активности, внимания, доброжелательности, и включенности в общение – и всё было бы просто замечательно!

6) Магазин «Эльдорадо» – довольно странное место со своим собственным уникальным стилем продаж. У продавцов там довольно плохо с контактностью (по этому критерию хуже «Эльдорадо» только «М-Видео»), но зато очень хорошо с навязчивостью.

Понятно, что так называемые «персональные продажи» как метод материального стимулирования продавцов сегодня используется практически в любом магазине. Также понятно, что «персональные продажи» создают конкуренцию между продавцами, вынуждая их «драться» между собой за то, кто будет обслуживать того или иного клиента. Но в некоторых магазинах (в том же «Просто», например) эта конкуренция между продавцами практически не ощущается, в то время как в других покупатель – хочет он того или не хочет – становится свидетелем и «заложником» этой самой конкуренции между продавцами.

В «Эльдорадо» эта самая конкуренция просто прёт из всех щелей (уж извините за метафору). Если уж продавец обращает внимание на какого-нибудь покупателя, то «прилипает» он к нему надолго, следуя за ним неотвязным «хвостом» по торговому залу. На самом деле это довольно дискомфортно для покупателя; а во-вторых, «приклеенный» к одному покупателю консультант просто не в состоянии уделить достаточно внимания новым подошедшим клиентам.

И ещё один забавный момент… Очень заметно, что продавцы-консультанты в «Эльдорадо» сильно «заряжены» на увеличение среднего чека: они постоянно пытаются продать покупателю что-нибудь подороже, или что-нибудь в «довесок»! В этом нет ничего криминального, но весь вопрос в том, КАК это делать. Любые приемы увеличения среднего чека эффективны только тогда, когда они опираются на хороший контакт с покупателем и на качественное выявление его потребностей. Если эти условия не соблюдены, то любые попытки продать нам «побольше и подороже» будут восприниматься как «втюхинг». Что, увы, и демонстрируют многие продавцы в «Эльдорадо».

В заключение маленькое замечание для тех, кто любит анализировать информацию самостоятельно: обратите внимание, что в наше исследование вошли магазины бытовой техники, относящиеся к федеральным торговым сетям («М-Видео», «Просто», «Эльдорадо») и к региональным («Метро», «Тим», «Эконом»). Вы вполне можете сравнить их результаты, и самостоятельно сделать вывод о том, кто больше уделяет внимание качеству клиентского обслуживания, лучше обучает своих сотрудников и так далее.

Консалтинговая компания «Психология и бизнес», Псков

Обслуживание покупателей в магазинах бытовой техники Пскова https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png243 67 https://www.retail.ruОбслуживание покупателей в магазинах бытовой техники Пскова https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png

Какими качествами должен обладать старший продавец, что входит в его обязанности, должностная инструкция старшего продавца. И как понять, справится ли человек с данной должностью.

Кто такой старший продавец и что он должен делать:

• Должен полностью замещать директора и товароведа торговой точки в его отсутствие;
• Следить за работой продавцов-кассиров и продавцов-консультантов;
• Стараться максимально повысить количество продаж;

Старший продавец подчиняется директору торговой точки

На что опираться при работе:

• Правила, установленные в компании;
• Приказы директора торговой точки;

Знания, которыми должен обладать человек, занимающий должность старшего продавца:

• Как нужно оформлять документы и составлять отчеты.
• Как подсчитать эффективность работы торговой точки и сделать сопоставительный анализ.
• Как выявить причины увеличения/снижения выручки и трафика.
• Как работать на кассе, чтобы клиент остался доволен;
• Ассортимент и цены торговой точки;
• Как нужно заполнять кассовые документы;
• Правила общения с покупателями;
• Как продать товар;
• Как научить продавать продавцов-консультантов;

Как обучить старшего продавца с нуля:

• Понять, на что человек способен:
• Поговорить с ним, разъяснить ему обязанности старшего продавца, задать вопросы относительно данной должности. В ходе беседы нужно понять, сможет ли человек справиться с такой работой;
• Провести стажировку на кассе, понаблюдать за работой. Научить оформлять возвраты от покупателей, работать с претензиями, собирать инкассацию и заполнять ежедневную кассовую документацию;
• Провести стажировку в торговом зале;
• Объяснить и наглядно показать принципы правильного мерчендайзинга;
• Научить управлять подчиненными;

Как разместить объявление о вакансии старшего продавца на более чем 40 сайтах за 1 раз

Чтобы кандидат на искомую должность нашелся как можно быстрее, эффективнее всего разместить ваше объявление на максимальном количестве специализированных площадок по теме работы и вакансий. Таких как:

Однако, регистрироваться в ручную на каждой из них будет весьма муторно и трудоемко. Поэтому,проще и быстрее будет сделать это через специальный онлайн-сервис Jcat.

Какие удобства предоставляет данный сервис:

• Управление вакансиями на всех сайтах в 1 личном кабинете. То есть,чтобы обновить, продлить или снять вакансии с публикации нужно сделать всего 1 действие и изменения вступят в силу сразу на всех сайтах.
• Отклики и резюме со всех сайтов вакансий в одном списке. Выбирайте кандидатов и проводите собеседования. Сохраняйте историю работы по вакансии в личном кабинете. Система статусов позволит быстро найти нужного кандидата.
• Ответы кандидатам в 1 клик. Можно использовать встроенные шаблоны для ответа кандидатом или создавать свои.
• Отслеживание кандидатов на каждом этапе HR воронки. Деление кандидатов на группы: «Новые», «Подумать», «Телефонное интервью», «Собеседование», «Предложение о работе», «Принят на работу» — позволит не потерять кандидата ни на одном из этапов.

Попробуйте сервис Jcat по ссылке тут — это действительно удобно!

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 5.00 Подробности Обновлено: 18.12.2019 19:43 Сергей Краковский Поделитесь в сети:

Основные негативные представления и мифы о профессии продавца. В части каждый из мифов раскрывается с положительной стороны.

Конечно, есть специальности, которые более востребованы на рынке труда в зависимости от сезона и региона. Есть специальности престижные, хотя и не всегда высокооплачиваемые. Есть специальности, устроившись на работу по которой можно хорошо зарабатывать, но при этом не иметь ни статуса, ни стажа, ни даже пенсии. И, разумеется, есть специальности для души. Хобби.

Однако среди всего этого многообразия есть одна профессия, которую большинство людей не просто презирает, а зачастую и профессией как таковой не считает. Это Продавец-консультант.

Стереотипы и мифы

Вверх

Исходя из того, с каким продуктом или услугой работает продавец, его заработная плата может быть как ниже среднего уровня, так и выше его. Тем не менее даже достойное материальное положение, которое помогает обеспечить эта профессия, не спасает человека от чувства дискомфорта, навязываемого зачастую общественными стереотипами и мифами.

Читайте также: Что делает продавец-консультант? (обязанности)

Вот основные их них:

• продавать — значит уговаривать другого купить товар, который ему не нужен,
• все продажи связаны с обманом,
• чтобы работать продавцом не нужны специальные знания, умения, навыки, то есть это могут делать все, а значит это низкоквалифицированная и непрестижная работа,
• работать продавцом не перспективно.

Чтобы подробнее разобраться в каждом из этих мифов, необходимо задать себе определенные вопросы.

Как заставить кого-то купить что-то?

Вверх

Никак. Потому что клиент не хочет, чтобы ему продавали, он хочет сам покупать. Чувствуете разницу? Уговаривая кого-то приобрести у вас товар, вы таким образом лишаете его свободы и права выбора. Для вас выбор очевиден, ведь вы считаете свой продукт самым лучшим. Но клиент-то так не думает.

Клиент думает о своей выгоде. Ему не интересно, выполните ли вы свой план по продажам и получите ли премию в этом месяце. Если вы не хотите окончательно возненавидеть свою профессию, то тогда вам необходимо сменить установку. Вместо того, чтобы принуждать покупателя приобрести товар, попробуйте поговорить с ним, узнать, какую проблему он хочет решить, и только после этого предлагайте свой товар как удачное решение его проблем.

Когда вы кого-то уговариваете, то это как правило монолог, то есть длинный рассказ о преимуществах. Если же вы будете придерживаться концепции выгодного предложения для клиента, то вам нужно будет вести диалог, выявляя его потребности. Это уже увлекательнее. С одной стороны, вы проявляете интерес к нуждам человека, оказывая ему внимание и поддержку, а с другой стороны, совершаете продажу, не навязываясь.

Что значит обманывать?

Вверх

Недобросовестные продавцы, разумеется, могут обмануть, намеренно предоставить неверную информацию о товаре. Однако зачастую обманом называют сам факт неполного описание свойств и особенностей продукта. Хотя самого клиента эти особенности могут и не интересовать.

Продавец же занят в первую очередь выявлением потребностей, чтобы, отталкиваясь от них, совершить выгодную сделку как для клиента, так и для себя. Поэтому ему не имеет смысла заваливать своего покупателя ненужными для него сведениями. Опытный консультант задает несколько конкретных вопросов, опираясь на которые он определяет, что именно ищет клиент и подбирает самый оптимальный вариант для него.

Также недоверие вызывает чрезмерное расхваливание продукта или услуги. Большинство людей воспитаны с установкой, что абсолютно всё хорошо быть не может, и поэтому в любой бочке меда ищут ложку дегтя.

Некоторые продавцы поступают хитрым образом: они просто говорят, что этот продукт очень быстро разбирают. Они не перечисляют его достоинства и преимущества по сравнению с аналогичными продуктами в соседних магазинах. Но клиент не может не задуматься и не прийти к мысли, что раз этот продукт все покупают, значит он хороший, ведь плохой продукт все покупать не станут.

Можно ли научиться продавать профессионально? И нужно ли?

Вверх

Искусство продавать включает в себя наличие большого количества навыков:

• умение вести беседу, ненавязчиво подводя собеседника к нужной вам цели;
• способность быть вежливым, доброжелательным, тактичным в любой ситуации;
• навык активного слушания клиента;
• умение вызывать доверие;
• бесконфликтность и стрессоустойчивость;
• превосходное знание товара, его достоинств и недостатков;

Вы можете иметь этот талант с рождения, а можете этому научиться на специальных курсах. Совершенствование ваших профессиональных качеств как продавца поможет не только зарабатывать больше, но и развиваться как личность, расширяя кругозор и зону комфорта.

Вверх

Любой продавец может стать старшим продавцом или начальником отдела продаж. В зависимости от структуры организации, где вы работаете, вас ждет то или иное повышение. Однако навыки активных продаж могут пригодится в повседневной жизни. как и где именно? Вот примеры.

• На собеседовании. Любое трудоустройство связано с презентацией самого себя как специалиста, а значит и с продажами. Вы продаете свой труд, свое время, демонстрируя свои лучшие и сильные стороны.
• В межличностных отношениях. Не важно, ведете ли вы обычный светский разговор, участвуете в научной дискуссии или находитесь в сложной конфликтной ситуации, опыт продаж поможет вам отстоять свою точку зрения, подскажет, какие подобрать аргументы и как их удачно подать, чтобы не оставить оппонентам ни шанса на возражение.
• В семейной жизни. Муж хочет купить машину, а жена хочет шубу. Как жена может продать мужу свою идею? Она укажет на убытки, которые неизбежно принесет покупка автомобиля, а именно затраты на бензин, технический осмотр, штрафы и т.д. Потом она продемонстрирует какие преимущества муж получит, если подарит жене отличную шубу, как представительно и дорого она будет выглядеть, намекая тем самым всем окружающим на наличие заботливого и хорошо зарабатывающего мужа.

Можно долго рассуждать по поводу «за» и «против» профессии продавца. Главное, стоит помнить, что дело, несомненно, не в самой профессии, а в человеке, в том, как человек ведет себя, будучи продавцом, и как развивается.

Напоследок, чтобы окончательно развеять негативное представление об этой работе, можно принять во внимание высказывание известного предпринимателя, основательницы компании Mary Kay Cosmetics Мэри Кэй Эш: «Не бойтесь продавать, ведь продавать также порядочно, как и покупать».