Трудные клиенты

Понравилась статья?! Расскажи друзьям — им полезно, нам приятно 🙂

Поделиться

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

• «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
• «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
• «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
• «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
• «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
• «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
• «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

• никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
• подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
• если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки. Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств. Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

Сохраняйте терпение…

Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. Ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже агрессивных заказчиков. Постепенно их сердца растают, и вы сможете пустить в ход искусство манипуляции. Особенно интересно наблюдать, как на такое поведение реагируют «вежливые надоеды» — им просто невдомек, что кто-то может быть обходительнее их самих.

… но будьте твердыми

Идите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в итоге сыграло с вами злую шутку, и вы лишились прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением. Твердость характера — похвальное чувство.

Объясняйте, почему их идеи не будут работать

Некоторые клиенты, не будучи профессионалами в event-индустрии, имеют свое собственное мнение по поводу концепции мероприятия и свято в него верят. Если их идеи абсурдны, объясните, какими последствиями чревата их реализация, и предложите ваше видение проекта. В некоторых особо тяжелых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своем. В таком случае возможно лишь два выхода: сделать все от вас зависящее, чтобы воплотить авторскую задумку, или просто-напросто отказаться от заказа.

Замучили клиенты? Пригрозите, что выставите им счет за сверхурочную работу, ночные звонки и моральные усилия, потраченные на общение с ними. Может быть, это поможет их приструнить. К счастью, согласно статистике 95% заказчиков совершенно адекватные люди, поэтому можно расслабиться и не бояться. Если же встреча с трудным заказчиком предначертана вам судьбой, вы уже знаете, как с ним общаться.

По материалам

Понравилась статья?! Расскажи друзьям — им полезно, нам приятно 🙂Фото: Алексей Шота, TUT.by

– Каждый менеджер по продажам на вопрос «Кто для вас сложный/трудный клиент?» дает свой, уникальный ответ.

В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Еще ни разу описание трудных клиентов одной группы на 100% не совпало с описанием трудных клиентов предыдущих групп. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Почему так? Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой. Вместе с тем, есть одно общее у всех ТРУДных клиентов – это то, что для заключения сделки с ними нужно изрядно поТРУДиться.Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто. О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, (как говорится: лексика сохранена) и дам вводные рекомендации, как же с ними работать.

Итак, ТОП-10 сложных клиентов – основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.

10 место. «Незнайка» («Некомпетентный клиент»)

Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо. А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит. Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.

Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать:

• Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы)
• «Разжевывать» все характеристики
• Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Получите доступ к этой статье всего за 5 BYN (≈2 USD), подписавшись на Витамин А на сутки, или выберите другой тариф и регулярно получайте полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности

Цель:
Дать знания и научить эффективным алгоритмам работы с трудным клиентом и в трудных ситуациях.
Задачи:
1. Дать понятие стандартного и трудного клиента.
2. Обозначить основополагающие принципы работы и основные подходы в работе с трудными клиентами.
3. Отработать эффективные приемы и методы работы с агрессивным клиентом, пожилым клиентом.
3. Обозначить трудные ситуации в работе с клиентом.
4. Дать чёткие алгоритмы работы в ситуациях:
-случаях возврата лекарственных средств,
-замены медицинского препарата на аналоги,
-клиент настаивает на лекарстве определенного производителя,
-наличие дорогостоящего лекарства,
-отсутствие необходимого лекарства,
-назначение врачом дорогостоящего лекарства,
-психически больной клиент,
-клиент с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение),
-асоциальный клиент (бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества).
-эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку);
-клиент с ограниченными возможностями (с инвалидностью).
-острые, опасные для жизни и здоровья состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке и др.). Что нужно делать.
-и др.
5. Научить приемам позитивной психологии и восстановлению психического равновесия после общения с трудными клиентами или в трудных ситуациях взаимодействия.

Преимущества:

В итоге:

Сотрудники получают надежные теоретические знания и хороший практический инструментарий для эффективных действий с трудными клиентами и в трудных ситуациях взаимодействия.

В программе:

1. Стандартный и трудный клиент. Различие. Сложный клиент и трудный клиент, разница и общее. Труд как ключ в работе с трудным клиентом.

2. Принципы работы с трудными клиентами на фармацевтическом рынке. Временной принцип. Векторный принцип (внимание, концентрация на потребностях и особенностях). Трудозатратный принцип (нужно приложить труд). Технологичный (следование алгоритмам) и др.

3. Основные подходы в работе с трудными клиентами. Диагностика (поведение, запросы, сложность задач). Индивидуальный подход (отдельные алгоритмы работы не на потоке). Доброжелательность (Внутреннее стремление помочь). Коммуникативный (Налаживание диалога). Доверительный (Формирование доверия к представителю фармкомпании).

4. Алгоритмы работы с психически больным клиентом, клиентом с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение), агрессивным клиентом. Поведение сотрудника в ситуациях конфликта. Правильные последовательности действий. Особенности применения.

5. Как действовать, если ваш клиент асоциальный человек: бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества. Чего нельзя делать. Что обязательно нужно предусмотреть.

6. Клиент с ограниченными возможностями. Как надо действовать. Чёткая последовательность шагов. Клиент с орфанным заболеванием или представитель семьи, где родственник болеет орфанным заболеванием.

7. Эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку, подозрение на кишечные инфекции и др.);

8. Острые, опасные для жизни и здоровья состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке, приступ эпилепсии и др.). Что нужно делать.

9. Клиент слабослышащий или слабовидящий. Варианты действий.

10. Алгоритмы при требованиях возврата лекарства. Причины обоснованные или необоснованные. При каких условиях невозможен возврат и что тогда делать.

11. Замена медицинского препарата на аналоги. Как конкретно действовать и что говорить.

12. Клиент настаивает на лекарстве определенного производителя. Возможности правильного объяснения. Как правильно убедить.

13. Наличие дорогостоящего лекарства. Клиент узнает о том, что цена выписанного врачом лекарства выше его ценовых ожиданий. Как поступать сотруднику компании.

14. Отсутствие необходимого лекарства. Диалогичность взаимодействия с клиентом. Возможные варианты действий.

15. Назначение врачом дорогостоящего лекарства. Клиент обращается к сотруднику компании за советом. Как правильно его дать.

16. Внимание! Пожилой клиент. Особенности возраста и когнитивные способности. Поведенческие стереотипы. Что нужно обязательно учитывать.

17. Позитивная психология и восстановление психического равновесия. Экспресс-методики для применения прямо на рабочем месте.

Опыт:

Проводил бизнес-тренинги и деловые игры для врачей, фармацевтов, представителей различных подразделений фармацевтических компаний.

Среди заказчиков: GE Healthcare, «Гедеон Рихтер», ГУП «Медтехника», ГУП «Фармация», аптечная сеть «Арфа», аптечная сеть «Армида».

Ресурсы:

Первое высшее медицинское образование. Опыт проведения тренингов и семинаров для компаний аналогичного профиля (медицина, медицинская техника, аптечные сети, производство фармацевтическое)

Условия сотрудничества:

В зависимости от особенностей организационной структуры, количества присутствующих на обучении, степени подготовленности аудитории может быть выбран наиболее оптимальный вариант и форма работы: тренинг, семинар, мастер-класс, открытая лекция, бизнес-симуляция, фанки-развивающая игра, деловая игра и т.д.

Шаг 1) Оставайтесь спокойным и отделяйте свои личные эмоции от ситуации

Это легче сказать, чем сделать. Особенно, если клиент дает волю злости. Но постарайтесь помнить, что, если у клиента есть жалоба, чаще всего она не имеет к вам никакого отношения. Речь идет о продукте или об услуге, которую они получили. Обязательно напоминайте себе об этом, когда клиент расстроен. Благодаря этому вы будете смотреть на ситуацию без лишнего негатива, и сможете более эффективно фокусироваться на ее решении.

Шаг 2) Слушайте больше, чем говорите, и затем повторяйте проблемы клиента

Когда клиенты звонят в службу поддержки, они ищут решение. Они хотят, чтобы их проблемы или пожелания были признаны. Последнее, что кто-то может хотеть, – это игнорирование или прерывание. Даже если вы часто получаете одну и ту же жалобу, не стоить думать, что вы знаете, в чем конкретно заключается проблема. Не предлагайте преждевременных решений, слушайте внимательно и убедитесь, что вы понимаете проблему. Повторите жалобу клиента для уточнения. После этого вы будете в гораздо лучшем положении, чтобы направить клиента в нужный отдел или к подходящему человеку.

Шаг 3) Извиняйтесь и сопереживайте

Может возникнуть соблазн как-нибудь отделаться от сложного клиента как от раздражительного или чрезмерно чувствительного. Однако этого следует избегать. Не только потому, что это может сделать клиента еще более сложным. А потому, что, если вы привыкнете игнорировать жалобы, вы можете упустить важные моменты обратной связи. И последствия этого будут плачевными. Вы должны попытаться подчеркнуть важность клиента и избежать возложения на него вины. Поэтому вместо того, чтобы сказать: «Мне жаль, что вы думаете, что есть проблема» (что является вежливым способом сказать, что это не наша вина), просто скажите: «Извините».

Шаг 4) Найдите решение — даже если оно временное

Некоторые жалобы клиентов могут быть сложными. Их решения могут потребовать дополнительных усилий с вашей стороны, что может занять много времени. Но постарайтесь не забыть предложить клиенту на это время хоть какое-то приемлемое решение. Например, предположим, что у одного из ваших клиентов возникла проблема с загрузкой файла с вашего сайта. Может потребоваться некоторое время, чтобы связаться с вашим программистом. Поэтому, пока вы связываетесь с программистом и решаете проблему, вы можете предложить загрузить файл на ваш компьютер и отправить его клиенту в виде вложения. Подобное краткосрочное решение позволит удовлетворить нужды клиента. И он действительно оценит усилия, которые вы приложили.

Шаг 5) Поддерживайте связь с клиентами

Объясните действия, предпринятые вами для устранения проблемы, и пообещайте, что это не повторится. Сообщите клиентам, что они в будущем могут связываться с вами напрямую. Клиенты по достоинству оценят тот факт, что они точно знают, что им делать в случае повторения проблемы. Email или телефонный звонок с желанием узнать, довольны ли клиенты решением проблемы, также помогут сохранить их лояльность. Это может также применяться по отношению клиентам, у которых не было проблем. Дружелюбное «Мы надеемся, что вам нравится ваш товар, сообщите нам, если мы можем чем-нибудь помочь» — хорошее напоминание о том, что вам не все равно.

Сохранение спокойствия — ключ к решению сложных проблем. Некоторые разговоры будут трудными или неудобными, но постарайтесь не слишком перегружаться. Поставьте себя на место покупателя и постарайтесь сосредоточиться на поиске решения.

Большая часть наших клиентов, уже редко сталкиваются с проблемами негатива в интренете, получая обратную связь и отзывы клиентов лично. Ведь если решить проблему вовремя, негативный клиент станет вашим обожателем. Ведь желание быть услышанным, чувствовать что в тебе нуждаются — одна из базовых потребностей человека.

В Loyall мы знаем толк, в первоклассном сервисе и используем вместе, передовые технологии и методики измерения и развития лояльности. В том числе и NPS (англ. Net Promoter Score). Узнать и получить бесплатно «7 шагов внедрения NPS» можно у нас на сайте.