Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:
Содержание
1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»
Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.
Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.
2) Крюк «Звонок по рекомендации»
Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».
Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.
Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.
3) Крюк «Публичная причина»
Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.
Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».
Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.
4) Крюк по встрече «Интересно»
Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:
- «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
- «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
- «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».
То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.
Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.
При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.
Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.
Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.
Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.
Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.
Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:
- не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
- необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
- следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
- необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
- клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
- следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
- после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.
В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.
Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.
Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.
Профессионалы всегда:
- работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
- основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
- называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.
Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.
Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт правила телефонного общения
Предприятие быстрого обслуживания – «MC Peak» (Мак Пик)
СТ МП 07-06
СТАНДАРТ «Правила телефонного общения»
По сети «МАК ПИК»
наименование стандарта
Введен в действие с 15 февраля 2006 года
Стандарт. Ведение телефонных разговоров.
Включает разделы:
1.Как отвечать на телефонные звонки.
2.Звонки для сотрудников.
3. Зоны ответственности.
1. Речевые стандарты .
Каждый звонок – это потенциальный Гость.
Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших гостей прекрасным сервисом.
Не допускать не отвеченных звонков – то есть в течении всего рабочего времени в предприятии должны быть закреплены ответственные менеджеры, которые всегда при себе держат переносную трубку телефона.
Отвечать на телефонные разговоры – могут только менеджеры заведения и старшие кассиры, но не рядовой персонал.
1. Отвечайте, когда телефонный звонок прозвучал один или два раза, но не меньше.
2. Улыбайтесь, это поможет Вам поддерживать дружелюбный тон голоса.
3. Речь должна быть внятной и чёткой, не торопитесь.
Если Вас просят перевести звонок:
Речевой шаблон:
«Хорошо, как Вас представить?» или «Как вас представить?»
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.
Если сотрудника на месте не оказалось или он не может сразу ответить на звонок, заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение.
Речевой шаблон:
«В данный момент главный менеджер(или другой) не может ответить на Ваш звонок, я сообщу, что Вы звонили или оставьте информацию, я обязательно её передам»
Информация звонящего может содержать следующую информацию:
-имя звонящего и название фирмы
-телефон звонившего
-любое сообщение, которое звонящий хочет оставить
2.Звонки для рядовых сотрудников.
Сотрудникам предприятия разрешено звонить только в экстренных
ситуациях и с разрешения менеджера.
Пользуясь рабочим телефоном, соблюдайте следующие требования:
1. Звонить только с разрешения менеджера.
2. Звонить только в экстренных ситуациях.
3. Общение по телефону должно проходить вне зала.
4. Длительность звонка не должна превышать больше 2- 3 минут.
5. Нельзя давать знакомым и друзьям рабочий номер телефона
(исключение составляют родители и дети).
3. Зоны ответственности по соблюдению стандарта .
Главный менеджер предприятия несет полную ответственность за выполнение данного стандарта.
1. Знакомит менеджеров с требованиями данного стандарта.
2. Контролирует выполнение стандарта.
3. Дает новую информацию, все изменения касающиеся стандарта ведения телефонных переговоров;
4. Соблюдает речевые стандарты телефонного общения
Ответственность менеджеров
1. Соблюдает речевые стандарты телефонного общения
2. Контролирует телефонное общение персонала в соответствии с стандартом
