Тайный покупатель анкета

Оценить качество обслуживания в своём заведении бывает трудно, если вы находитесь внутри процесса или у вас большая сеть. Иван Терёхин, основатель , рассказал нам, как тайный гость помогает выявить проблемы в обслуживании и как проводить такие проверки, чтобы они дали объективный результат. А тайные гости Светлана Семёнова и Ольга Букреева поделились наблюдениями из своих проверок.

Тайный гость — часть бизнес-процесса в ресторанной сфере

Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда.

И тайный гость — не просто взгляд со стороны. Он проверяет весь процесс работы заведения, обращает внимание на важные детали, не всегда очевидные обычным посетителям. А по итогу визита составляет отчёт.

Альтернатива такой проверке одна — получить обратную связь от клиента. Но отзывы на сайтах не дадут полной картины. Просить же обычного гостя заполнить детальный отчёт, согласитесь, не лучший вариант. Человек пришёл, чтобы поесть, отдохнуть, пообщаться или поработать. А не анализировать качество освещения, скорость подачи блюд, опрятность персонала.

Но такие детальные данные нужны заведениям — это их репутация и деньги. Эти сведения и собирает тайный гость.

Тайный гость не должен быть подготовленным аудитором

Мы часто слышим от клиентов просьбу — «пришлите людей, которые разбираются в ресторанном бизнесе». Или рестораторы ожидают, что тайный гость будет эдаким подготовленным аудитором: он досконально изучит огромную инструкцию, анкету проверки, все стандарты.

На деле же есть риск, что проверка будет необъективной, если тайным гостем станет человек из ресторанной отрасли. Об этом сказано в этических нормах Международной ассоциации поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA). А в США работникам ресторанной сферы вообще запрещено посещать заведения в качестве тайного гостя. Вот аргументы, почему:

• Человек захочет показать себя профессионалом и будет придираться ко всему, напишет кучу замечаний по пустякам.

• Или он привык к стандартам заведений, где работал. И отклонение от них необоснованно сочтёт недостатком сервиса.

Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель. И поэтому тайным гостем может быть любой человек, далёкий от ресторанной сферы. Например, в наш сервис мы берём всех желающих, учим их, потом они сдают тест. И дальше мы оцениваем их фактическую работу.

Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий

Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом. Стандарты же в целом по отрасли примерно одинаковые. И поэтому нет принципиальных отличий между проверкой бара и кофейни или ресторана итальянской и японской кухни.

При этом от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Вот несколько примеров:

• Для сети типа Макдональдса акцент будет на быстрой проверке основных стандартов. При этом их чек-лист на проверку окажется длиннее чек-листа Аркадия Новикова. Причина: чем ниже ценовая категория заведения, тем жёстче они требуют персонал соблюдать стандарты. Это конвейер, который должен работать без заминок.

• А если тайный гость пойдёт в один из ресторанов Гинзы или Андрея Делосса, то потребуется более глубинное исследование. На первый план выйдет не скорость подачи блюд, а насколько человек получил удовольствие от посещения. Причина: дорогие рестораны дают больше свободы персоналу в общении с гостями, сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю. Больше творчества, а не механических действий.

• Есть заведения, где сервис не на первом месте. Например, я беседовал с владелицей одной кофейной сети. Она видит смысл их деятельности прежде всего в том, чтобы варить вкусный кофе. Поэтому больший акцент в проверке таких заведений будет на работу бариста и вкусовых ощущениях.

Что делает тайный гость во время проверки

Расскажу об этом на примере ресторана средней ценовой категории. Действия тайного гостя будут такими:

1. Тайный гость по телефону бронирует столик и делает аудиозапись этого разговора. Есть и проверки без брони столика, там задача — сразу прийти в заведение «с улицы».
2. Он приходит в ресторан в день и время заказа. Фотографирует фасад заведения. Ведёт аудиозапись от входа в ресторан до заказа блюд включительно.
3. Обращает внимание на внешний вид и поведение персонала.
4. Оценивает общее состояние помещения, стола, посуды и столовых приборов, опрятность меню и винной карты.
5. Совершает заказ на сумму, указанную в задании. При этом не озвучивает весь заказ сразу, а даёт возможность официанту расспросить о предпочтениях и выявить его потребность, предложить аперитив и горячие блюда. Спрашивает официанта о составе и времени приготовления выбранных блюд.
   Важно. Обычно для проверки надо заказать комбо: горячее, напиток (чтобы проверить работу бара) и, например, десерт.
6. Отслеживает и запоминает время подачи блюд и напитков.
7. Оценивает внешний вид, вкусовые качества блюд, их подачу. Фотографирует блюда.
8. Посещает туалет и оценивает его состояние.
9. Запоминает, как быстро официант забрал пустую посуду, выполнил ли «правило последней чашки».
10. Расплачивается. Фотографирует чек.
11. Фотографирует все замеченные в процессе визита нарушения. Например, помятое меню или пустой дозатор для мыла в туалете.

При проверке кофеен, баров и фаст-фудов тайный посетитель действует также. Исключаются только действия, неактуальные для какой-то категории заведения. Например, «правило последней чашки» — для фаст-фуда. Ещё в кофейнях, барах и фаст-фудах проверяют сервис при заказе «с собой».

Анкета проверки для тайного гостя

В работе с клиентами мы настаиваем, чтобы тайный гость не сильно готовился к проверке. Поэтому не рекомендуем показывать анкету (чек-лист) до визита. У человека есть инструкция, но она без детальных стандартов и тайминга. Только основное, на что следует обратить внимание. Это западный подход, и российские рестораторы пока неохотно его принимают.

Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO.

Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO (продолжение)

Также до визита необходимо сообщить тайному гостю, если заведение просит на что-то обратить особое внимание. Например, что горячее должно подаваться на тёплой тарелке или на посуде должно быть не больше одного скола.

В целом же человек должен вести себя как обычный посетитель. Как я говорил, в этом смысл услуги «тайный гость». А не чтобы человек стал въедливым сыщиком.

Поэтому анкету (чек-лист) мы рекомендуем давать после визита. Ниже по ссылкам вы можете посмотреть и скачать анкеты для разных типов заведений, а также инструкции по их проверке. Эти анкеты содержат стандартные вопросы к тайному гостю. По сути, это и есть те аспекты, которые он должен отметить при проверке заведения.

Анкета по проверке ресторана Анкета по проверке фаст-фуда Анкета по проверке кофейни и бара

Инструкция по проверке ресторана Инструкция по проверке фаст-фуда Инструкция по проверке кофейни и бара

Отчёт тайного гостя и оплата его работы

В общем случае отчёт тайного гостя состоит из:

1. Таблицы с ответами на вопросы из анкеты (чек-листа).
2. Фотографий: фасада заведения, блюд, чека и замеченных нарушений.
3. Аудиозаписей: бронирования столика (если это было в задании) и посещения (от входа в заведение до заказа блюд включительно).

Такой алгоритм не требует от человека быть экспертом в ресторанной сфере, но позволяет получить достоверные результаты, если тайный гость добросовестно провёл проверку и заполнил отчёт.

Фрагмент отчёта тайного гостя в сервисе BINO по проверке ресторана

Если же тайный гость выполнил не все условия задания, то его работа может быть не принята клиентом и не оплачена. В инструкции всегда описано, какие это случаи:

• Если тайный гость не забронировал столик, а это было обязательным условием;

• Если не совершил заказ на сумму, указанную в задании;

• Сразу озвучил выбранные блюда;

• Не предоставил фотографии и аудиозаписи.

Вообще, тайные гости практически не получают отдельное вознаграждение за проверки. Это работа «за еду и впечатления». Допустим, на проверку ресторана выделено 2000 рублей. Эту сумму и заплатят тайному гостю после принятия его отчёта, плюс могут компенсировать расходы на дорогу до ресторана. Если проверяют кофейню или другое заведение с небольшим чеком, тогда денежное вознаграждение будет немного больше, чем средний чек.

Как часто надо привлекать тайного гостя

Закономерность здесь такая: чем масштабнее компания, тем больше тайный гость становится частью бизнес-процесса. Например, маленькие сети обычно заказывают у нас проверки раз в квартал. Кто-то обращается точечно, для разовых проверок. Но когда сеть начинает расти, это превращается в ежемесячный контроль. Иногда тайные гости посещают каждое заведение по 2–4 раза в месяц.

Есть правило: чтобы получить более объективную информацию, надо получить больше одного отчёта. Поэтому в ресторанах часто проверяют разные смены. И тогда заведение надо посетить по графику: допустим, понедельник, среда, пятница — первая серия визитов, вторник, четверг, суббота — вторая.

Но делают это разные люди: человек от полугода до года не может посещать одно заведение в качестве тайного гостя. Это называется «заморозка». Её применяют по двум причинам:

• После проверки сотрудники заведения быстро узнают о визите тайного гостя, так как начинается «разбор полётов». И они могут понять, кто из гостей это был.

Важно. О визите тайного гостя должно быть известно буквально паре человек. Обычно это собственник и эйчар-менеджер или специалист по контролю качества.

• У тайного гостя будет больше объективности, более свежий взгляд на работу заведения лишь по прошествии времени.

Какие заведения не используют услугу «тайный гость»

Я знаю, что супер-премиальные рестораны в основном не пользуются тайными гостями. Особенно часто наблюдаю это в США. Там заведения развивают не стандарты, а внедряют инструменты, связанные с культурой:

• Они создают особую атмосферу через традиции и историю компании. Вовлекают в это всех сотрудников, создают их причастность к этой истории, идеологии. Постоянно обучают персонал, проводят общие мероприятия.

• Людей подбирают не по знаниям и опыту. А смотрят на их совместимость с культурой заведения. Например, если это вегетарианский ресторан, то его сотрудники сами вегетарианцы.

• Управляющий постоянно находится в заведении. И он не просто работник, а заинтересованное лицо, так как владеет акциями ресторана.

Таким образом культура пронизывает всю работу заведения. И хотя сформировать её дольше, чем внедрить стандарты, но она гораздо более сильный мотиватор, чтобы люди работали хорошо и их не требовалось проверять.

Но также я знаю примеры сетевых заведений в США, кто воздействует через культуру и не применяет тайных гостей. И пока у них довольно много промахов в сервисе. Поэтому не случайно проверка тайным гостем стала стандартом в ресторанной отрасли.

Мнение тайного гостя: как им стать и какие впечатления от проверок

Светлана Семёнова и Ольга Букреева рассказали, как стали тайными гостями, и поделились наблюдениями из своих проверок.

Светлана Семёнова:

«Тайным гостем я стала так: оставила резюме на сайте поиска работы и указала частичную занятость. И стали поступать предложения от разных фирм, которые проверяют магазины и заведения общепита.

Такая работа позволяет мне и зарабатывать и уделять много времени семье и детям. Сын получил серьёзную травму, поэтому мы часто мотаемся по больницам. А ещё надо вести домашнее хозяйство, следить за обучением детей.

Впечатления от работы двоякие: иногда всё раздражает, иногда возвращаюсь домой с улыбкой. На проверках ведь бывают разные ситуации. Например, сотрудник смотрит презрительно, ухмыляется, но аудиозапись этого не передаёт. Поэтому в анкете я указываю, что всё «окей».

А случается и наоборот. Сотрудник явно старается, видно, что он заинтересован в клиенте, но всех стандартов не выполняет. И становится его очень жаль, ведь не всех руководителей интересует его рвение. Часто и анкета ориентирована на выполнение стандартов сотрудником, а свои эмоции от посещения к ней, увы, без доказательств не приложишь.

Минус такой работы, что некоторые фирмы долго тянут с оплатой за проверку. А могут вообще обмануть и не заплатить. Но с такими я уже не работаю».

Ольга Букреева:

«Тайным гостем и покупателем я стала четыре года назад. Возникла необходимость в свободном графике, и я стала искать подходящие варианты в интернете. До этого вся моя деятельность тоже была связана с клиентским обслуживанием. Поэтому я понимаю, как важно качество сервиса в любом бизнесе. И от своей работы я получаю удовлетворение, ведь такой аудит помогает сфере продаж стать лучше: результаты после проверок, как правило, видны и очевидны.

Качество проверок во многом зависит от чёткости инструкций заказчика, ну и от креативности исполнителя.

По моим наблюдениям, главная ошибка персонала — равнодушие и формализм. Если человек не готов к работе с людьми, то ничто не спасёт, как бы правильно и по стандартам он ни говорил. Я думаю, можно и отступать от стандартов, каких-то заученных маркетинговых текстов. Для клиента всё искупается искренностью и желанием помочь ему сделать выбор. Вот когда заходишь утром за кофе и булочкой, а к ним прилагается улыбка и доброе слово, то потом не раз возвращаешься в это место за хорошим настроением».

• Как стать тайным покупателем? Зарегистрируйтесь! >>

• Уже зарегистрированный тайный покупатель? Зайдите в онлайн-кабинет >>

• Часто задаваемые вопросы о работе тайного покупателя (FAQ) >>

• Вопросы о работе в онлайн системе >>

• Как стать тайным покупателем? Заполните анкету!

Чтобы стать тайным покупателем и принять участие в наших проектах, Вам необходимо заполнить анкету онлайн с целью создания своего личного онлайн кабинета, в котором будет происходить вся работа: можно будет получать анонсы о проектах, соглашаться на проверки, изучать инструкции, заполнять анкеты.

Если Вы еще не тайный покупатель, сайт для регистрации и бесплатного заполнения анкеты с вашими данными:

Просим Вас максимально полно указать информацию о себе в т.н. расширенном профиле тайного покупателя. Для этого на главной странице личного кабинета нажмите на кнопку «click for Extended Profile» и ответьте на перечисленные вопросы*. Это позволит Вам принять участие в большем количестве проектов как тайный покупатель, вакансии будут приходить к вам в большем объеме.
После регистрации Вам придёт письмо для активации рассылок. Активировав рассылки, Вы сможете получать на свою электронную почту приглашения к участию в проектах.
Если проект Вас заинтересует, Вам необходимо будет изучить инструкцию, возможно, пройти онлайн тест и/или прослушать инструктаж (в зависимости от проекта). После чего Вы сможете отправить заявку на проверку и получить ее (при наличии незанятых проверок). Все это Вы сможете делать в своём онлайн кабинете.

*Вся информация, указанная Вами при регистрации, является строго конфиденциальной для компании RADIX & PARTNERS и предназначена для использования исключительно компанией RADIX & PARTNERS для приглашения Вас к участию в исследовании «Тайный покупатель». Компания RADIX & PARTNERS гарантирует, что никогда не раскроет и не передаст Вашу персональную информацию третьим лицам без Вашего разрешения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

• Уже зарегистрированный тайный покупатель?* Зайдите в онлайн-кабинет

Вход в личный онлайн кабинет

*Если Вы работали с нами раньше, но еще не регистрировались в новой онлайн базе, Вам необходимо зарегистрироваться и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр.

• Часто задаваемые вопросы о работе тайного покупателя

• В чем заключаются функции тайного покупателя?

• С какой целью тайный покупатель осуществляет проверки – выявить нарушителей?

• Знают ли сотрудники, что их проверяют?

• Есть ли какие-то требования к тем, кто хочет стать тайным покупателем?

• Какие требования предъявляются к качеству аудиозаписей, которые должны осуществлять тайные покупатели?

• Что необходимо сделать, чтобы стать тайным покупателем?

• Как я смогу участвовать в проектах?

• Какие проверки бывают?

• Как часто я могу делать проверки в моём городе?

• Могу ли я заранее получить какой-то план проверок на неделю/месяц?

• Как работать в онлайн системе RADIX & PARTNERS?

Функции тайного покупателя (синонимы — mystery shopper, таинственный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель и др.) заключаются в том, что под видом обычного покупателя или клиента необходимо произвести определенные действия в точке продажи. Например, в банке необходимо поинтересоваться вкладами, в салоне сотовой связи заменить сим-карту, в автосалоне пройти тест-драйв, в магазине узнать цену телевизора и т.п. Возможны также звонки по телефону или обращения электронной почте. Все это называется «проверки». Во время проверок, как правило, необходимо незаметно вести аудиозапись. Также в обязанности тайного покупателя входит заполнение анкеты онлайн после проверки, а также отправление нам аудиозаписи и всех сопутствующих материалов (например, копии переписки, высланных прайсов и пр.).
вернуться к списку вопросов >>

Цель работы тайного покупателя – проверить, каким образом осуществляется работа с клиентами и покупателями в точке продаж или предоставления услуг. При этом необходимо обращать внимание, как на слабые стороны, так и на сильные.
Одна из самых известных и авторитетных ассоциаций на рынке «Тайный покупатель», Mystery Shopping Providers Association (MSPA) или Ассоциация провайдеров услуг «Тайный покупатель», членом которой является наша компания, дает следующее определение метода «Тайный покупатель» (или «Таинственный покупатель»):
Исследование «Тайный покупатель» — это оценка любого процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально и объективно докладывающих о результатах проверок в оценочных формах (анкетах).
Наши заказчики – банки, сотовые операторы, автодилеры, розничные магазины и т.п. — разрабатывают и внедряют различные стандарты обслуживания клиентов в своих организациях, обучают сотрудников и стремятся к определенному уровню качества работы с клиентами. Тайные покупатели позволяют оценить «глазами клиента», насколько соблюдаются выработанные стандарты, насколько хорошо обучены сотрудники и каково качество обслуживания клиентов. Таким образом, выявляются слабые и сильные стороны в процессе внедрения и обучения, что позволяет улучшить данные процессы, а также поощрить самых лучших сотрудников.
вернуться к списку вопросов >>

Как правило, руководство проверяемых сотрудников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки «Тайный покупатель». О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет с одной стороны стимулировать сотрудников лучше взаимодействовать с клиентами, а с другой стороны позволяет тайным покупателям оставаться неузнанными. Тайным покупателям ни в коем случае нельзя выдавать в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если только не будет получено иных инструкций от нас.
вернуться к списку вопросов >>

Да, у нас есть несколько обязательных требований к тем, кто хочет работать тайным покупателем и участвовать в исследовании «Тайный покупатель»:

• Вам должно быть больше 18 лет;
• У Вас должен быть в наличии диктофон или мобильный телефон с диктофоном, через который возможно осуществлять аудиозаписи хорошего качества (о требованиях к аудиозаписям см. ниже), т.к. каждая проверка должна быть подтверждена аудиозаписью хода проверки;
• Вы должны иметь возможность ежедневного доступа к Интернету;
• У Вас должны быть базовые навыки работы с компьютером и Интернетом, т.к. Вам придется заполнять анкеты в онлайн-системе, отправлять нам аудиозаписи, скачивать инструкции и т. п.
• Вы должны быть ответственным и внимательным к деталям человеком;
• В некоторых проектах Вам могут понадобиться фотоаппарат, видеокамера или мобильный телефон с видеокамерой, сканер для документов, полученных в ходе проверки.

вернуться к списку вопросов >>

Обязательные требования к аудиозаписям:

• полнота — аудиозапись должна быть записана с самого начала проверки до ее завершения, без прерываний;
• слышимость — разговор на аудиозаписи должен быть чётко различим;
• в начале аудиозаписи необходимо надиктовать ФИО тайного покупателя, адрес проверки и дату.

вернуться к списку вопросов >>

Для того чтобы стать тайным покупателем, необходимо зарегистрироваться в нашей онлайн системе и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр. Для регистрации перейдите по ссылке
вернуться к списку вопросов >>

Для начала необходимо зарегистрироваться в онлайн базе.
Затем необходимо указать максимально полно информацию о себе в т.н. расширенном профиле тайного покупателя. Для этого на главной странице личного кабинета нажмите на кнопку «click for Extended Profile» и заполните анкету.
После регистрации Вам придёт письмо для активации рассылок. Активировав рассылки, Вы сможете получать на свою электронную почту приглашения к участию в проектах. Если проект Вас заинтересует, Вам необходимо будет изучить инструкцию, возможно, пройти онлайн тест и/или прослушать инструктаж (в зависимости от проекта). После чего Вы сможете отправить заявку на проверку и получить ее (при наличии незанятых проверок). Все это Вы сможете делать в своём онлайн кабинете.
вернуться к списку вопросов >>

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться следующим образом:

• визиты в «точку», своего рода скрытый покупатель
• телефонные звонки,
• обращения по электронной почте,
• смешанные проверки (например, первое обращение по эл. почте сопровождается следующим за ним телефонным звонком).

С точки зрения заказчика, исследование можно классифицировать следующим образом:

• розничный «Тайный покупатель» (тайные покупатели представляют клиентов-физических лиц),
• корпоративный «Тайный покупатель» (тайные покупатели выступают представителями юридических лиц).

Также проверки «Тайный покупатель» могут быть:

• с раскрытием (в конце проверки тайный покупатель сообщает о том, что это была проверка),
• со скрытой аудио-, видеозаписью проверки или с фотосъемкой,
• с покупкой (и как вариант, с последующим возвратом покупки), с тест-драйвом, примеркой, оформлением кредита – в зависимости от продукта и услуг проверяемой организации,
• с возражениями (конфликтом, скандалом).

Формат и вид проверок строго определяется заранее условиями проекта и инструкциями координатора проекта.
вернуться к списку вопросов >>

Частота проверок в Вашем городе зависит количества проектов и от масштабов проектов — т.е. от количества проверяемых точек в данном городе. Каждый тайный покупатель подходящего профиля может совершить не более одной проверки одной точки по конкретному адресу в определенном проекте за квартал. Т.е. максимальное количество проверок, которое каждый тайный покупатель может совершить за квартал, определяется общим количеством точек, которые нужно проверить в течение данного квартала. Дальнейшее распределение работы будет зависеть от Вашей готовности совершить проверку и Вашей оперативности в подаче заявок на проверки. По истечении квартала тайные покупатели могут повторно осуществлять проверки тех точек, которые уже были проверены ими ранее, если существует такая необходимость по условиям проекта.

вернуться к списку вопросов >>

• Могу ли я заранее получить план проверок на неделю/месяц?

На данный момент такой возможности нет, так как частота и количество проектов, а также проверок в рамках каждого из них, не являются постоянной величиной. Также работа тайного покупателя не является постоянной, а предусмотрена в качестве подработки.
Соответственно, мы не можем гарантировать Вам, что на следующей неделе/в следующем месяце и т.п. Вы сможете совершить определенное количество проверок. Как только у нас запускается проект, мы Вам рассылаем предложение поучаствовать в нем.
вернуться к списку вопросов >>

Успех многих компаний зависит от профессионального их продавцов и применения этих способностей в работе. Продавцу важно обладать умением поддержать разговор, живо мыслить, говорить просто и убедительно. Профессиональный продавец способен обосновать все свои поступки, например, приход на собеседование. Он артистичен, чувствует настроение собеседника и выстраивает поведение согласно словам покупателя.

Отличный продавец умеет вдохновенно и увлеченно презентовать свой товар. Уровень профессионализма можно определить поверхностно на собеседовании, но определить, будет ли он использовать все свои знания и умения, чтобы каждый покупатель уходил с покупкой на собеседовании определить сложно. Оценить уровень мотивированности сотрудников помогает метод отчета тайного покупателя. Этот метод также увеличивает мотивацию сотрудников компании. На Западе отчет тайного покупателя используется около 30 лет, а у нас он только появляется. Плохой продавец может за один день отпугнуть множество покупателей. Например, в магазине бытовой и компьютерной техники покупатель подошел к проходящему мимо сотруднику магазина с просьбой узнать функции различных МР3-магнитол.

— Скажите, пожалуйста, какие магнитолы есть с поддержкой МР3?

— К вам сейчас подойдут, — сказал менеджер и через весь зал крикнул: «Николай, расскажи покупателю о МР3 магнитолах».

— Я пошел в туалет! – бросил Николай и спешно скрылся в служебном помещении.

Клиент почувствовал себя лишним, но решил дождаться и стал разглядывать витрины.

Прошло пять минут, покупатель начал сердиться, посмотрел на часы, и тут явился Николай.

— Ну что у вас тут? – спросил Николай покупателя.

— У нас деньги, а вы можете нам рассказать о магнитолах – ответил покупатель, сдерживая агрессию.

— А что рассказывать, они отличаются только названием и ценой?

— Меня интересует, смогу ли я выбирать композиции в любом порядке или мне придется слушать сначала и до конца диск?

— Что? – не понял продавец.

— Смотрите, всего на диске около 300 песен. Я могу выбрать любую из них или они будут в случайном порядке проигрываться, ну, как на компьютере или …

— Не может быть на диске 300 песен, максимум 150 – авторитетно сказал Николай.

— Так, вы меня перебиваете, и мы сейчас говорим не о количестве песен на диске. Или вы об этом хотите поспорить?

— Да.

— Спорьте с кем-нибудь другим, — сказал покупатель и пошел к выходу из магазина…

Этот магазин бытовой техники может вкладывать много денег и делать прекрасную рекламу, разрабатывать имидж, раскручивать брэнд, но всего один такой продавец сведет на нет все усилия и вложенные сотни тысяч долларов. Если бы директор магазина узнал о таком отношении к покупателям, то он возможно бы уволил этого продавца. Но директор не знал, в это время он был в офисе и думал о том, почему у компании такие низкие продажи, ведь вложено столько усилий и средств.

Но, если в магазин придет тайный покупатель и по заранее продуманному сценарию проверит уровень качества работы продавца, то директор получит подробный ценный отчет о профессиональных знаниях, умении выходить из конфликтных ситуаций и работать с возражениями клиентов.

Проанализировав этот отчет, можно сделать полезные преобразования.

1. Аттестация персонала, работающего напрямую с покупателями. При помощи тайного покупателя продавец проверяется в ситуации, которая не смоделирована под реальную, а прямо на передовой.

2. Перестановка и ротация персонала. На основе данного отчета будет видна настоящая работа каждого продавца. Кого нужно повышать, а кого отправлять на склад клеить этикетки. Обычно карьера складывается не у хорошего продавца, а кто больше пыли напустит в глаза директору. С тайным покупателем это не пройдет.

3. Формирование мотивационных программ. Отчет тайного покупателя наверняка укажет, кому выписать премию, а кому – штраф.

4. Повышение мотивации продавцов. Если продавцы будут знать о том, что может прийти тайный покупатель, то они будут его видеть в каждом обычном покупателе. И ни за что не скажут ему, что сначала они сходят в туалет. Его обслужат по-особенному, вежливо и обходительно, не оставят без внимания ни одно его возражение. Разве не этого ждут начальники от продающего персонала и часто безуспешно?

Возможное присутствие тайного покупателя, а вернее – нежелание получить выговор или штраф за некачественное обслуживание повышает мотивацию торгового персонала легко и надолго.

5. Нахождение слабых мест и преодоление их специальными программами обучения. В отчете тайного покупателя будет четко видно, какого продавца и чему нужно обучить. Николая, например, из приведенного примера нужно научить этике, установлению контакта, умению слушать покупателя и презентовать товар. Это минимум.

Тайный покупатель легко выяснит, с какими возражениями продавцы торгового зала справляются легко, а с какими – нет. Работа над поиском эффективных ответов на различные возражения составит полезный тренинг.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ

Имя и фото, проверяемого сотрудника, обязательно уточняйте у заказчика.

Задача тайного покупателя: проверка качества работы сотрудников магазина.

Тайный покупатель играет роль обычного покупателя, не имеющего представления о компании (цены, ассортимент, рекламные акции и т.д.). В ходе проверки необходимо вступать максимально реалистично в роли покупателя: задавать вопросы, возражать, сомневаться.

Порядок проведения проверки

1. Ознакомьтесь с критериями оценки из бланка контрольной закупки и порядком его заполнения.

2. Перед визитом в магазин чётко сформулируйте свои потребности (что нужно будет купить и на какую сумму сообщит заказчик).

3. Прежде чем войти в магазин, следует убедиться, что продавцы не заняты с покупателями в данный момент, и настоящей продаже вы не помешаете.

4. Вы заходите в магазин, осматриваетесь, оцениваете чистоту торгового зала (нет ли неприятных запахов, играет ли музыка), отмечаете количество присутствующих в зале сотрудников и посетителей, обращаете внимание на то, чем были заняты продавцы в момент вашего появления.

5. Оцениваете внешний вид продавца согласно требованиям в бланке КЗ.

ЗАПРЕЩЕНО ЗДОРОВАТЬСЯ ПЕРВЫМ, СРАЗУ НАПРАВЛЯТЬСЯ ПРЯМИКОМ К ТОВАРУ И ПРОСИТЬ ПОКАЗАТЬ КОНКРЕТНУЮ МОДЕЛЬ!

6. Если продолжительное время (около 3-4 минут) на Вас никто из продавцов не обращает внимания и не предлагает свои услуги, начните разговор с продавцом сами: попросите рассказать о модели или найти размер интересующего бюстгальтера.

7. На этапе выявления потребностей Вы отвечаете на вопросы продавца. Задаете встречные вопросы.

8. Если Вам предложат снятие мерок, необходимо согласиться.

9. Когда Вы высказываете возражение, помните, что возражение — это не вопрос, а высказывание (опасение). Примеры возражений: «Слишком дорогая модель», «Боюсь усадки/растяжки», «Опасаюсь, что ткань полиняет», «Слишком туго-свободно» и т.д. Ограничьтесь одним — двумя возражениями, чтобы не вызывать подозрения.

10. В ходе консультации не стоит слишком сильно навязываться и «пытать» продавца вопросами: «Что Вы мне еще расскажете?» и т.д. Со стороны это звучит подозрительно, и продавец может вычислить Вас.

ЗАПРЕЩЕНО САМОСТОЯТЕЛЬНО СПРАШИВАТЬ ПРО АКСЕССУАРЫ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ТОВАР!

На всех этапах проверки старайтесь не быть чрезмерно активными, давайте сотруднику шанс проявлять инициативу, заинтересовать Вас, как потенциального покупателя.

Время общения с консультантом (от приветствия до прощания) должно составлять приблизительно 30 минут! Если Вас обслужили качественно и быстро – завершайте проверку (тянуть время не стоит — это вызовет лишние подозрения).

Если Вы сказали персоналу магазина, что карта клиента магазина Парижанка (дисконтная карта) у Вас уже есть (с собой или не с собой), то балл за пункт КЗ о карте начисляется автоматически.

Скачать: Бланк тайной проверки

В настоящее время услуга «Тайный покупатель» стремительно набирает обороты и становится все более востребованной на рынке. Распространение она получила вследствие повышенной конкурентной борьбы между компаниями за внимание каждого клиента.

Тайный покупатель (Mystery shopper) — один из действенных методов маркетингового исследования, направленный на оценку качества и эффективности обслуживания, выявление недостатков в работе, соблюдение стандартов компании. В это же время данное исследование выступает сильным материальным стимулом для улучшения работы сотрудников.

Воспользоваться методом «Тайный покупатель» может любая организация (независимо от масштабов и направления деятельности), при условии влияния качества сервиса клиентов на эффективность бизнеса. Сегодня данным методом активно пользуются сетевые магазины по продаже одежды, обуви, косметики и бытовой техники.

Стандартная услуга «Тайный покупатель» строится на последовательном соблюдении следующих шагов:

Постановка задачи

Для каждого конкретного случая задачи исследования разрабатываются индивидуально. Перечислим самые распространенные из них:

1. Эффективна ли работа сотрудников непосредственно взаимодействующих с клиентами компании?
2. Выполняются ли сотрудниками предписанные стандарты обслуживания?
3. Работают ли сотрудники честно?
4. Как сотрудники ведут себя в конфликтных ситуациях?
5. Заинтересованы ли сотрудники в совершении сделки, что для этого предпринимают?
6. Ориентируются ли сотрудники в особенностях товара/услуг?

Главное при подготовке подобного исследования определить приоритетные направления оценки: честность сотрудников, качество сервиса, сравнение работы с конкурентами или соответствие принципов общения с клиентами с общим имиджем компании.

Определение методов проверки

На данном этапе компании необходимо определиться с методами проверки. К числу наиболее популярных относятся:

1. телефонные звонки для оценки работы консультантов;
2. осуществление покупки товара или услугу для определения качества службы продаж;
3. получение товара со склада;
4. возврат товара;
5. создание провокационной ситуации с целью понять, как действуют сотрудники в нестандартных ситуациях;
6. отправка заявок на электронную почту или через форму заказа на сайте и т.д.

Каждый из методов хорош для решения конкретных задач. Важно задействовать все доступные методы проверки, которые подходят вашей компании.

Разработка анкеты тайного покупателя

Анкета тайного покупателя — основной инструмент сбора необходимой информации. От того, насколько правильно составлена анкета, а главное, насколько грамотно она заполнена, зависит все исследование.

Хотим подчеркнуть, что универсальных анкет не существует. Для каждой компании она разрабатывается индивидуально, с учетом поставленных целей, задач и необходимых параметров оценки. То есть если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, то анкета составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не ранее, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) Тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки необходимо составлять таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла.

Пример:

Критерии оценки

1. Удобство расположения и доступности объекта проверки:
   • Наличие понятных указателей проезда
   • Наличие свободных мест на парковке для автомобилей
   • Читаемая и видимая вывеска у входа
   • Дружелюбный администратор на входе, охрана и др.
2. Чистота и комфорт в помещении:
   • Чистота ковров и полов в помещении
   • Чистота дверей, витрин и окон
   • Комфортное освещение и температура в помещении
   • Наличие или отсутствие очередей у витрин
   • Наличие зон для детей и др.
3. Внешний вид сотрудников:
   • Соблюдение требований к рабочей форме
   • Опрятный вид, спокойный макияж и прическа
   • Отсутствие резких запахов парфюмерии
   • Наличие читаемого бейджа и др.
4. Поведение персонала:
   • Встреча клиента с улыбкой
   • Предложение помощи в выборе покупок
   • Отсутствие консультанта на рабочем месте
   • Разговоры работников на отвлеченные темы
   • Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.
5. Результативность продаж:
   • Выявление потребностей клиента
   • Владение инструментами продаж
   • Знания о своих товарах и услугах
   • Работа с возражениями клиента и др.

Большинство экспертов рекомендуют придерживаться золотой середины между количеством ответов и их качеством и составлять анкеты объемом не более 50 вопросов, ведь не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Вероятней всего, он что-то упустит, а его ответы будут искажены.

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и впоследствии использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки с течением времени. Иногда анкета может потребовать доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

Сбор анкет, проверка и анализ

После того, как тайные покупатели выполнили поставленные перед ними задачи, наступает процесс проверки и анализа полученных данных. Здесь применяются 2 системы сбора и анализа данных: вручную и автоматизированно. В большинстве случаев пользуются автоматизированной системой, так как она позволяет оперативно информировать о результатах проверки.

Подготовка отчета тайного покупателя

Отчет по проверкам тайного покупателя представляет собой набор таблиц, в которых объединены результаты исследования. Для наглядности, как правило, такие отчеты сопровождаются различными диаграммами и графиками.

Правильно составленный отчет позволяет компании быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения.