Суд с туроператором

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

  1. наличие в договоре пункта, который был нарушен;
  2. существенность нарушения этого пункта.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий. Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений. Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я
О расторжении договора и возврате денег


Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

  • перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
  • перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
  • перечисление негативных для автора претензии последствий;
  • обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
  • сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.


По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

  • квитанция или чек об оплате услуг по договору;
  • копия договора;
  • любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
  • любые фотографии, имеющие отношение к делу;
  • медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.


Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

  1. Лично или через представителя;
  2. почтовым отправлением;
  3. электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору

Как следует подавать заявление в суд на туристическую фирму?

В принципе, самое главное – правильно составленное исковое заявление, которое в своем составе содержит детализированное описание всех обстоятельств дела, указывает на доказательства обстоятельств, содержит информацию, которая касается ссылок на закон, позволяющий вам защищать интересы в суде. Данное исковое заявление может быть подано на филиал компании или же на основную компанию, в зависимости от особенностей дела, а также от того, какие именно требования вы предъявляете компании. Нужно также осуществить предварительное составление претензии.

  1. Нужно составить претензию, в которой вы укажите на нарушение ваших законных прав и интересов;
  2. В претензии обязательно указываются все обстоятельства дела;
  3. Непременно указываются все требования;
  4. Предоставляются документы, обуславливающие рациональность ваших требований;
  5. Устанавливается срок для выполнения ваших требований.

Сразу же нужно сказать о том, что свою претензию следует отправить по почте с описанием вложения и с извещением о получении. Таким образом, вы получите доказательства того, что пытались разрешить дело в досудебном порядке.

Как осуществляется суд?

В принципе, структура суда достаточно проста и понятна. На основании вашего искового заявления, если оно составлено в соответствии с нормами законодательства и не содержит в себе ошибок, осуществляется процесс открытия судебного производства. Назначается дата рассмотрения дела. На основании предоставленных доводов, фактов и документов, суд осуществляет процесс изучения всех обстоятельств дела, заслушивает мнение сторон и свидетелей, после чего, принимается решение.
Как вы понимаете, чтобы суд принял решение, которое вам необходимо, непременно нужно собрать как можно больше доказательств. Помните также о том, что немаловажное значение имеют показания свидетелей. Так что, если у вас есть свидетели нарушений, то их также нужно привлечь к рассмотрению данного дела. Правильный подход к предоставлению материалов дела, доводов и доказательств, непременно станет основой принятия нужного вам решения в суде. В случае необходимости можно воспользоваться услугами опытного адвоката.

Как подать в суд на соседей, которые затопили?
Подать в суд на соседей, которые затопили, можно только в случае неопровержимых доказательств, коими становятся специализированные акты, составить которые нужно сразу же после…

Подать в суд на авиакомпанию
Если авиакомпания не осуществила выполнение установленных договором услуг, вы можете подать на нее в суд. В соответствии с нормами 131 статьи ГПК РФ, нужно оформить исковое…

Подать в суд на соседа
В нашей стране существует масса законодательных норм, которые защищают жителей многоквартирных домов от нарушения их индивидуальных прав и интересов. Именно по этой причине,…

Подать в суд на автосервис
Закон РФ «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992 определяет, что при предоставлении некачественных услуг обслуживания, клиент имеет право подать исковое заявление в…

Как я судился с турагентством

Четыре года назад мы с приятелем купили путевку в Таиланд, но я заболел и не поехал. Болезнь — уважительная причина, поэтому я захотел вернуть деньги за тур. Но агентство и оператор отказали. Я пошел в суд и выиграл.

В этой статье — как я дошел до суда, что там происходило, как и почему я выиграл. И самое интересное — как я потом получил деньги. И сколько это всё заняло времени.

Рассказываю по шагам.

Шаг 1

Досудебная претензия

Когда я почувствовал, что заболеваю, сразу позвонил турагенту — это компания, через которую я купил тур. Менеджер отреагировал жестко: повысил на меня голос и отказался что-либо возвращать. На второй раз он перестал брать трубку.

Я позвонил туроператору — компании, которая отвечает за исполнение моего тура. По телефону мне ответил специалист колцентра, но он тоже не помог: придется либо ехать в Таиланд больным, либо отказываться от потраченных денег. Ни то, ни другое меня не устраивало.

В законе о туризме прописано, что турист может отказаться от путевки по независящим от него обстоятельствам — из-за болезни, отказа в визе или других причин. В этом случае деньги за путевку должны вернуть. Болезнь — мой случай. Значит, будем сражаться.

Ключевой момент. Подозревая, что дело дойдет до суда, я сразу начал собирать доказательства. Я вызвал участкового врача, чтобы позже получить справку в поликлинике. Отправил письменный отказ от путевки из-за болезни по электронной почте и заказным письмом. Благодаря этому турагент не смог в суде заявить, что я с ним не связывался.

Когда турагент перестал отвечать на звонки и письма, я обратился к знакомому юристу. Он посоветовал отправить агентству досудебную претензию. Я отправил, подождал 17 дней, не получил на нее ответа и пошел с иском в суд.

Досудебная претензия — это формальное объявление войны, но без привлечения суда. Вы как бы говорите компании: «Вы неправы, возвращайте деньги». И если после этого компания вам отказывает, вы имеете полное право обращаться в суд.

Законы никак не регулируют форму досудебной претензии. Однако юристы советуют указывать, кому, от кого, почему и когда она отправлена. Если потребитель передает претензию лично, нужно приготовить два экземпляра: для исполнителя и для себя. На втором экземпляре работник или юрист исполнителя поставят подпись и дату вручения.

Моя претензия к турагенту. Ее можно писать в свободной форме

Если претензия мотивированная и законная, то компания обязана ее удовлетворить в течение 10 дней. Еще 7 дней суд считает достаточным сроком, чтобы отправленное в последний день заказное письмо дошло до адресата. Итого 17 дней ожидания — вдруг турагентство одумается и решит вернуть деньги по-хорошему.

Шаг 2

Суд

Чтобы обратиться в суд, для начала нужно составить исковое заявление. Это документ, на основании которого суд рассматривает дело. Как бы просьба суду вас рассудить. Ее составляет тот, у кого претензия — то есть я.

Исковое заявление нам помог подготовить юрист. В нем я требовал:

  • расторжения договора по причине болезни;
  • возврата полной стоимости путевки;
  • компенсации морального вреда;
  • штрафа компании за то, что не выполнила требования добровольно.

Позже я добавил требование выплатить неустойку за то, что деньги не вернули сразу, — 3% за каждый день просрочки.

Итого я просил вернуть мне 112 450 Р. Юрист посоветовал просить сумму, максимально возможную по закону, потому что суд может удовлетворить иск частично.

Расходы на суд

Мы решили сэкономить и не нанимать адвоката, который бы представлял нас в суде. Представительство в суде оценивается в часах — неизвестно, сколько потребуется заседаний, сколько будет длиться каждое из них.

Три года назад я не знал, что все мои расходы на юриста можно было бы взыскать с ответчика по отдельному иску. К сожалению, сейчас я это уже не могу сделать, потому что истек срок исковой давности — те самые три года. На будущее знайте: если суд вам обошелся дорого, вы можете отсудить эти деньги у ответчика.

Кто такие адвокаты, зачем они нужны и что с ними делать

Мой иск попадал под закон «О защите прав потребителей». Это значит, что государство делало мне как истцу две поблажки. Иск освободили от пошлины, а я мог сам решить, в какой суд мне идти — ближайший к моему месту жительства по прописке, ближайший к ответчику или ближайший к месту, где был заключен договор.

Иск я подал в Канавинский районный суд в Нижнем Новгороде, в пяти минутах ходьбы от дома. Через две недели мне сообщили дату предварительного заседания — на нем истец и ответчик вводят суд в курс дела.

На заседании суда я объяснил, что со мной произошло и что вынудило меня обратиться в суд. Я спокойно рассказал всё как было.

Ответчика представлял адвокат. Он ответил на наши претензии тем, что услуги уже были оказаны в надлежащем качестве: самолет не упал, отель принял остальных туристов, экскурсоводы не потеряли свои группы. А о болезни я, дескать, компанию не предупредил.

Потом начались заседания по существу. Их было три. Сами судебные заседания проходят не так, как это показывают в передачах вроде «Часа суда». И судья, и ответчик, и истец, как правило, стремятся поскорее со всем разобраться и закончить процесс. Если собрались адекватные люди,  не будет лишних эмоций или стука молотком по столу (не уверен, что у мирового судьи он вообще есть).

Участники имеют право вести аудиозапись процесса суда. Снимать фото и видео можно только с разрешения суда. Лица, не участвующие в процессе, допускаются к наблюдению с разрешения суда  —  комментировать происходящее или разговаривать с участниками процесса они не могут.

Судью в мировом суде называют «уважаемый суд».

В суд я принес скриншоты электронных писем, почтовые квитанции и опись вложения, список звонков от мобильного оператора, справку из поликлиники. Они доказывали, что я действительно заболел и успел предупредить турагента о своей болезни до вылета, а не просто захотел незаконно обогатиться.

Все эти документы я начал собирать сразу после болезни (помните «ключевой момент»?). Если бы я тогда стормозил и продержался дома без врача, то я бы не получил никаких справок и не отправил никаких заказных писем. В моем деле эти документы сыграли решающую роль.

Ответчик в ходе суда выплатил часть от требуемой суммы — 13 463 Р. Чтобы возместить остальное, он предложил привлечь туроператора к процессу как солидарного ответчика. Я согласился. Для этого я подал в суд уточненный иск.

На последнее заседание представитель туроператора не приехал. Суд признал мои претензии к туроператору частично обоснованными. Туроператор должен был возместить мне стоимость путевки (68 300 Р), выплатить штраф (29 918,5 Р), неустойку (3000 Р) за просрочку выполнения моих требований и компенсацию морального ущерба (2000 Р). Сумма выглядела странно, но я не стал возражать.

Компенсацию морального ущерба суд назначает самостоятельно. В исковом заявлении я требовал 10 000 Р — юрист сказал, что это стандартная сумма. Суд сократил ее до 2000 Р. Наверное, если бы я не отделался дежурной фразой о «нравственных страданиях», компенсация могла бы быть больше.

После последнего заседания стороны могут обжаловать решение суда в течение месяца. В моем случае ответчики не стали подавать апелляции и затягивать процесс.

Шаг 3

Взыскание долга

Через месяц и три дня после последнего заседания судебная канцелярия передала мне решение суда и исполнительный лист — по нему истец имеет право требовать с ответчика деньги. В моем исполнительном листе перепутали год рождения. Я успел это заметить и попросить исправить.

Судебная канцелярия исправила ошибку и заверила изменение в документе

Истец выбирает из четырех вариантов взыскания денег:

  • а) через судебных приставов;
  • б) через банк ответчика;
  • в) через коллекторское агентство;
  • г) напрямую с ответчика.

Через приставов

Судебные приставы профессионально взыскивают деньги и имущество с должников. Чтобы обратиться в службу судебных приставов, истец должен получить исполнительный документ. В моем случае это был исполнительный лист из суда. На его основании ответственный пристав возбудит исполнительное производство: запросит долг у ответчика и передаст его взыскателю, то есть мне. Если должник откажется, пристав будет добиваться возврата денег всеми возможными законными способами.

Взыскатель должен обратиться в Службу судебных приставов по месту регистрации ответчика. Юридический адрес туроператора относился к Дмитровскому району Москвы, поэтому я отправил документы в Дмитровский отдел ФССП.

Мой юрист сказал, что приставы работают долго. Но в результате именно они справились быстрее всего — за две недели с момента получения исполнительного листа.

Через банк

Банки принимают у взыскателей исполнительные листы и заявление на перечисление долга напрямую, если взыскатель знает, что в конкретном банке открыты счета должника.

Если взыскатель не знает, то обращается в налоговую — там сообщат, в каких банках они открыты. Банк удовлетворит требование, если денег на счетах достаточно, или откажет, указав причину.

В заявлении взыскатель указывает:

  • реквизиты своего счёта, чтобы перечислить туда долг;
  • паспортные данные, ИНН (если есть), данные миграционной карты и документа, подтверждающего право на пребывание или проживание в РФ.

Я не знал, что сведения о счетах можно запросить у налоговой, поэтому воспользовался информацией из договоров туроператора, которые туристы выкладывали в интернет. Из-за этого банк несколько раз возвращал заявление с исполнительным листом: каждый раз находил ошибку в ИНН, ОГРН или других данных туроператора.

Я боялся потерять исполнительный лист при пересылке, поэтому документы подавал лично. Из-за того что банк был в Москве, мы с приятелем ездили туда по очереди — для этого я оформил доверенность у нотариуса. Она стоила 1200 Р.

На поездки в Москву и попытки получить деньги от банка мы потратили семь месяцев. После этого обратились к приставам.

Напрямую

Взыскатель с исполнительным листом может напрямую обратиться в задолжавшую организацию и попросить перевести долг на его расчетный счет. Если ответчик соглашается и платит, то мы можем заключить мировое соглашение — мол, всё, помирились.

Заключить мировое соглашение с ответчиком можно, даже если судебный пристав успел возбудить исполнительное производство. Для этого взыскатель и должник собирают заявление об утверждении мирового соглашения, копию исполнительного документа и справку пристава о возбуждении исполнительного производства. Всё это отдаем в суд, который выдал исполнительный лист. Мировое соглашение вступает в силу после утверждения судом.

Теоретически это самый быстрый вариант, но мы им не воспользовались.

Если вы заболели перед поездкой

  1. Сообщите туроператору. Позвоните и предупредите, что вы заболели, вызвали врача и не сможете поехать. Разговор запишите на диктофон. Если турфирма реагирует неадекватно, переходите к следующим пунктам.
  2. Сразу собирайте доказательства. Берите справки от врачей и не забывайте их заверять. Отправляйте или дублируйте отправку всех документов заказным письмом с описью вложения. Если переписываетесь по электронной почте — делайте скриншоты. На суде предложите судье зайти в ваш аккаунт и посмотреть переписку.
  3. Сначала договаривайтесь. Не бегите сразу в суд. Поговорите. Если договориться не получается, проконсультируйтесь с юристом, чтобы быть уверенным в правоте. Отправьте досудебную претензию. Если ответа нет — идите в суд.
  4. Ходите на заседания сами или наймите юриста. Юристу придется платить за каждый час представительства. Но если победите, суд обяжет ответчика покрыть расходы полностью или возместить их часть.
  5. Передайте исполнительный документ судебным приставам или в банк. Если суд вынес решение в вашу пользу, заберите исполнительный лист, проверьте опечатки и передайте судебным приставам. Еще можете попробовать обратиться напрямую к должнику, в банк или коллекторское агентство.

Ответственность перед туристом турагента и туроператора

Экономия на самостоятельном подборе условий отдыха чаще не полностю продуманная. Покупка путевок обычно осуществляется либо у туристического оператора или фирмы, надо понимать разницу. Организации имеют существенные отличия в сервисе и уровне проработки юридической стороны вопроса оформления поездки клиента.

Требования к туроператорам:

  1. Финансовую основу предоставления услуг составляет банковская гарантия. Кредитное учреждение покрывает определенные риски, которые могут возникнуть в ходе ведения предпринимательской деятельности туроператора;
  2. Предоставление посреднических услуг страхования гражданской ответственности у туроператоров является обязательным;
  3. Туроператоры должны быть внесены в единый реестр юридических лиц согласно характеру профильной деятельности. В перечне представители бизнеса разделяются по группам в зависимости от финансовой обеспеченности.

Финансовая ответственность туроператора перед потребителем услуги исходит из его определения. Предоставление услуг осуществляется юридическим лицом, внесенным в единый реестр. При этом гарантии возмещения ущерба при наступлении ответственности возлагаются на кредитное учреждение или страховую компанию. Ответственность туроператора перед туристом зависит от типа организации. Существуют инкаминговые фирмы (въезд иностранцев) и ауткаминговые (выезд соотечественников).

Важно: в соответствии с действующим законодательством ответственность туроператора за задержку рейса не предусмотрена, так как вина за такие нарушения возлагается на перевозчика. Указанная норма предписывается статья 9 ФЗ, описывающего основы туристической деятельности. В норме сказано, что туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг при наличии специальных правовых актов (Кодексы и авиационные правила). Так что в случае чего придется предъявлять претензии именно к перевозчику.

Защита прав туристов осуществляется согласно действующему законодательству. Клиент, недовольный качеством услуг, имеет право подать претензию в течение 20 дней после окончания срока действия договора. Рассмотрение жалобы происходит в течение 10 дней. Призывать к ответственности за опоздание автобуса или отсутствие завтрака в отеле, или за неоказания неких услуг туристического оператора можно только в случае, если такие услуги прописаны в договоре.

Зарегистрируйтесь сейчас и получите бесплатную консультацию Специалистов

Различия в ответственности туроператоров и турагентов перед туристом

Основным отличием турагентов от операторов в туристической сфере является возможный статус поставщика услуг. Если туроператорами могут выступать только юридические лица, то агентом может быть и ИП. Резиденты предоставляют свои услуги в рамках заключенного договора. При этом большая часть их путевок приобретается у операторов ввиду низкого уровня обеспеченности финансами. Неисполнение туроператором обязательств исходит из того, что договор турагента как фирмы не является непосредственным исполнителем договора с туроператором. Контракт, который подписывается клиентом, содержит данные об участниках сделки, стоимость обслуживания, другие условия.

Важно: турагент может продавать как туры полностью, так и услуги по отдельности, например, бронировать номера для проживания.

Договор между туристом и турагентом оператора должен содержать следующую информацию:

  • Указание того, что контракт заключается с посредником услуг. Главный исполнитель – туроператор;
  • Подробные данные туристического агента, юридическое наименование (реквизиты предпринимателя);
  • Подробный алгоритм поведения при наступлении страхового случая или при ненадлежащем исполнении услуг (как на территории отдыха, так и по возвращении к месту постоянного жительства);
  • Порядок направления претензий туриста к качеству туристского продукта.

Согласно действующей практике, привлечение к ответственности турагента труднодостижимо. Происходит это по причине того, что резидент фактически отвечает за предоставление информации, которая входит в единый пакет услуг. Качество и срочность не входят в его зону ответственности.

Важно: пожаловаться на турагента или турфирму можно только в том случае, если ее представители умышленно исказили информацию или ввели в заблуждение о фактическом состоянии дел в месте проведения отдыха.

Если вы неуверены в том, какую ответственность несут туристические фирмы перед своими клиентами, лучше всего обращаться именно к туроператору или крупным известным компаниям.

Споры с турагентами и туроператорами

Август – пик туристического сезона. Однако отпуск может быть отмечен не только радостными впечатлениями, но и неприятностями. Эта подборка о том, как отстоять свои права в спорах с турагентами и туроператорами


На вопросы отвечает Полина Барабанова, юрист претензионно-искового отдела Юридического агентства «Персона Грата»

1. На отдыхе меня поселили не в тот отель, который я бронировала. В течение какого времени можно предъявить претензию? И к кому обращаться – в турагентство или к туроператору?
Если турагент не допустил каких-либо ошибок при бронировании и отель вам заменил туроператор, претензии надо предъявить последнему. По общему правилу за качество туристических услуг отвечает туроператор. В соответствии со статьей 9 Федерального закона от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – закон № 132-ФЗ) туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, и несет перед туристом ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств. В то же время, согласно абзацу 3 пункта 1 письма Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» (далее – письмо № 0100/8935-07-32), такой подход не исключает возможности наступления гражданской, административной и уголовной ответственности иных лиц, задействованных в туристической индустрии, в установленном законом порядке. В частности, Роспотребнадзор пояснил, что полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор туристских продуктов, несет турагент, заключивший от своего имени договор с туристом ( абз. 9 п. 1 письма № 0100/8935-07-32).
Статья 10 закона № 132-ФЗ устанавливает достаточно короткий срок для предъявления претензий к качеству туристической услуги – всего 20 дней со дня окончания действия договора. Но в договоре может быть установлен и больший срок. Срок для рассмотрения претензии составляет 10 дней со дня ее получения, если договор не предусматривает меньший срок ( абз. 10 п. 4 письма № 0100/8935-07-32). Однако несоблюдение этого срока не лишает туриста права обратиться в суд в пределах исковой давности, которая, согласно статье 196 Гражданского кодекса, составляет три года.

2. Отель, в котором мы жили, не соответствовал тому описанию, из которого мы исходили при бронировании. Мы рассчитывали совсем на другую инфраструктуру и сервис, удаленность от моря. Могу ли я получить какую-то компенсацию?
Можете, если докажете несоответствие обещанных услуг тем, которые вы получили в реальности. Пунктом 1 статьи 12 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – закон № 2300-1) предусмотрено, что, если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата оплаты и возмещения других убытков. Но, учитывая, что услуги вам уже оказаны (вы не отказались от проживания в этом отеле), потребовать назад всю уплаченную сумму не получится ( п. 1 ст. 779 ГК РФ). Однако вы можете воспользоваться другой нормой закона № 2300-1 : в связи с недостатками оказанной вам услуги вы можете потребовать уменьшения оплаченной цены и компенсации морального вреда ( п. 1 ст. 29, ст. 15 закона № 2300-1). Примеры таких решений судов в пользу туристов есть ( определение Московского городского суда от 20.03.12 по делу № 33-8311 ). Но для этого требуется доказать наличие в услугах недостатков, то есть несоответствие их условиям договора либо требованиям закона, либо обычно предъявляемым требованиям или целям, для которых такие услуги обычно используются. Такие признаки недостатков услуг названы в преамбуле закона № 2300-1.

3. Как доказать несоответствие отеля описанию, которое обещала турфирма?
Надо доказать, какое описание отеля было представлено при покупке тура и что он представлял собой на самом деле. Вы можете использовать полученные в турфирме буклеты, каталоги. Иногда суды в качестве доказательств принимают электронную переписку и распечатанную информацию с сайта, где рекламировался тур. Строго говоря, содержание сайта должно быть удостоверено нотариусом, но суды общей юрисдикции редко подходят к этому нюансу принципиально. Подтвердить реальное состояние отеля можно, например, информационными буклетами, выпущенными им самим (их можно взять в отеле), свидетельскими показаниями других туристов, которые отдыхали там наряду с вами (лучше, чтобы это были незаинтересованные лица – не ваши родственники и друзья). Можно использовать также фото- и видеоматериалы ( абз. 2 ч. 1 ст. 55 ГПК РФ). Главное, чтобы из них можно было достоверно установить, когда и где производилась съемка, поэтому снимать лучше таким образом, чтобы в кадр попали детали, выдающие их принадлежность к определенному отелю, например эмблемы отеля, его наименование. Еще можно попробовать составить акт с представителем принимающей стороны либо самого отеля: есть вероятность, что они согласятся подписать его либо дадут какое-то письменное объяснение, подтверждающее необходимые вам сведения.

4. Накануне запланированной поездки за границу мой ребенок попал в больницу – пришлось срочно отменять тур. Я попросила турагентство вернуть деньги, но получила сумму за вычетом крупного штрафа, который якобы взыскал отель за отмену брони. Правомерно ли это?
Это правомерно, если турагент действительно понес фактические расходы в связи с отказом туриста от тура. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора из-за существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенному изменению обстоятельств относится в том числе и болезнь туриста ( ст. 10 закона № 132-ФЗ).
В законе № 132-ФЗ не предусмотрено специальных последствий такого расторжения договора, поэтому в подобных ситуациях применяются положения статьи 32 закона № 2300-1. Она предоставляет потребителю право в любой момент отказаться от договора с компенсацией исполнителю фактически понесенных расходов. Аналогичные последствия (обязанность оплатить фактические расходы при отказе от договора возмездного оказания услуг) установлены и в пункте 3 статьи 781 Гражданского кодекса.
Если турагентство может доказать, что действительно было вынуждено заплатить штраф отелю за отказ от брони (или на основании договора возместить туроператору сумму штрафа, который тот заплатил отелю), то это признается фактическими расходами турагентства ( апелляционное определение Калининградского областного суда от 30.05.12 по делу № 33-2205/2012 , определение Московского областного суда от 12.01.12 по делу № 33-663/2012 ). Поэтому в таком случае вы можете получить свои деньги только за вычетом суммы этих расходов.

5. Я забронировала путевку за границу за три месяца до отпуска. За несколько дней до вылета в этой стране начались массовые беспорядки. Могу ли я отказаться от тура и вернуть уплаченные деньги?
Отказаться от тура можно, но размер возвращаемой суммы будет зависеть от официального подтверждения информации о беспорядках. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. При расторжении договора по этим основаниям до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, то есть в полном размере без каких-либо удержаний.
Но при этом необходимо учитывать, что сообщений СМИ о каких-либо беспорядках и бедствиях недостаточно. Наличие указанных обстоятельств подтверждается решениями компетентных государственных органов ( ст. 14 закона № 132-ФЗ). Например, в связи с известными беспорядками в Египте Ростуризм официально рекомендовал туроператорам и турагентам приостановить отправку российских туристов в Египет до нормализации там обстановки. На основании этого решения многие туристы смогли в судебном порядке получить назад деньги, уплаченные за туры в Египет, которые они аннулировали (см., например, определение Санкт-Петербургского городского суда от 26.04.12 № 33-4943/2012 ).
Если от уполномоченных органов нет официальных подтверждений угрозы безопасности туристов в какой-либо стране, то турист может отказаться от договора только на основании статьи 32 закона № 132-ФЗ, то есть компенсировав другой стороне фактические расходы.

6. Я оплатил туроператору тур в Прагу, в который входил перелет. У меня был стыковочный рейс из Тюмени в Прагу через Москву. Вылет из Тюмени задержали из-за погодных условий, поэтому я опоздал на московский рейс в Прагу. Мне пришлось самому покупать новый билет. Могу ли я потребовать от туроператора возместить эти расходы?
Многое зависит от того, каким образом была организована перевозка, а также от позиции, которую займет суд. Если вы самостоятельно приобретали билет на первый (опоздавший) рейс, то оснований для требования компенсации от туроператора нет, так как риски, связанные с задержкой этого рейса, вы несете сами ( абз. 5 п. 1 письмо Роспотребнадзора от 06.07.10 № 01/9963-0-32 «О защите прав потребителей в сфере туризма»).
Поэтому туроператор отвечает лишь при условии, что перелет по всему маршруту (Тюмень – Москва – Прага) входил в турпродукт, который вы у него приобрели ( ст. 9 закона № 132-ФЗ). Правда, в этом случае туроператор может сослаться на пункт 3 статьи 401 Гражданского кодекса, согласно которому наличие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и неотвратимых при данных условиях обстоятельств, освобождает от ответственности за нарушение обязательств. Однако вы можете возразить, что в данном пункте речь идет об освобождении от ответственности, а не от исполнения самих обязательств как таковых. Следовательно, туроператор должен был исполнить свои обязательства по доставке вас в пункт назначения (Прагу), пусть и с опозданием, то есть обеспечить вас новым билетом. А так как билет вы приобрели за свой счет, вы можете требовать от туроператора возмещения расходов. Но гарантировать, что эту позицию поддержит и суд, к сожалению, невозможно.

7. Что делать, если окажется, что туроператор, у которого я купил путевку, не перечислил отелю деньги за мое проживание: обязан ли я повторно оплачивать проживание на месте? Если после вынужденной оплаты проживания у меня с собой не останется денег, могу ли я рассчитывать на помощь российского консульства?
Обязанности по повторной оплате у вас нет, но к этому могут вынуждать обстоятельства. Дело в том, что отель, не получивший оплату за свои услуги, не обязан эти услуги оказывать. Договор с отелем вы заключали не напрямую, а через туроператора ( абз. 17 ст. 1 закона № 132-ФЗ) и деньги вы тоже перечислили туроператору, а не отелю. Следовательно, обязательств перед вами у отеля не возникло, если, конечно, законодательство государства, в котором находится отель, не регулирует этот вопрос как-то по-другому.
Поэтому в ситуации, когда факт неоплаты выясняется только тогда, когда турист уже прибыл на место, ему остается либо заплатить повторно (на этот раз уже напрямую отелю), либо сразу же возвращаться назад (при условии, что есть возможность поменять дату обратного вылета).
Российское консульство в стране вашего временного пребывания не обязано оказывать вам материальную помощь. Часть 2 статьи 20 Федерального закона от 05.07.10 № 154-ФЗ «Консульский устав РФ» предусматривает следующие действия, которые должны совершить сотрудники консульства в случае обращения росийского гражданина, который оказался в государстве пребывания без средств к существованию: установить наличие обязательств лица или организации, пригласивших данного гражданина, по возмещению расходов, связанных с его пребыванием, и содействовать их исполнению, оказать содействие в установлении контактов данного гражданина с членами его семьи, родственниками или иными лицами, оказать иную необходимую помощь в пределах своих полномочий. Таким образом, законодательство не наделяет консульских должностных лиц полномочиями оказывать гражданам РФ в таких случаях материальную помощь, а лишь обязывает оказать содействие в изыскании необходимых средств, в частности помочь связаться с близкими, которые могут вам помочь. Но это вполне можно сделать и самостоятельно.

Суд с туроператором

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *