В последнее время все чаще заходит речь об использовании в бизнесе возможностей сети Интернет. Ключевым направлением, определяющим медиапланирование и политику проведения рекламных кампаний в сети, является интернет-маркетинг.
Аналогия с традиционным маркетингом
Сайт уже создан, и вы ожидаете шквала звонков от потенциальных клиентов, посетивших Ваш сайт. Однако этого не происходит. Давайте проанализируем почему.
Для того чтобы сайт стал эффективным бизнес-инструментом, он должен доносить доступную и понятную информацию и предоставлять удобные и полезные сервисы целевой аудитории, т.е. вашим покупателям. Как добиться этого? Эффективным решением будет привлечение компании, оказывающей услуги интернет-маркетинга.
Понятие «интернет-маркетинг» появилось сравнительно недавно, в связи с открывшимися новыми возможностями продвижения товаров и услуг. Интернет-маркетинг решает те же задачи, что и традиционный маркетинг, разница лишь в применяемых средствах и методах.
В связи с тем, что понятие «интернет-маркетинг» еще не устоялось, многие интернет-агентства рассматривают маркетинговые возможности Интернета сквозь призму продвижения сайтов в поисковых системах. Однако это далеко не единственное средство привлечения посетителей на Ваш сайт.
Развитие бизнеса с помощью Интернета
Необходимо отметить, что бизнес в Интернете развивается через рекламу и продвижение сайта компании. Сайт выступает как дополнительный офис вашей компании, который работает круглосуточно без обеда и выходных и расположен рядом с каждым вашим клиентом.
Продвижение сайтов можно разделить на поисковое (SEO-оптимизация, оптимизация сайта под требования поисковых систем) и непоисковые (проведение рекламных кампаний в Интернете).
Поисковое продвижение — это комплекс работ, направленный на улучшение технических характеристик вашего сайта и его постоянное сопровождение. Результатом поискового продвижения является увеличение количества пользователей, которые пришли на сайт из поисковых систем по ключевым запросам, отражающим направление Вашего бизнеса. Проще говоря, Ваш сайт «находится» Яндексом (и другими поисковыми системами) по названию производимой Вами продукции или оказываемых услуг.
Непоисковое продвижение направлено на привлечение на Ваш сайт целевой аудитории с других ресурсов сети Интернет. Непоисковое продвижение включает в себя:
- контекстная реклама — платная реклама в поисковых системах;
- баннерная реклама — статичные и анимированные баннеры;
- ссылочная реклама — размещение текстовых ссылок на Ваш сайт на страницах популярных интернет-ресурсов;
- размещение статей Вашей компании на популярных тематических сайтах;
- публикация на досках объявлений и в интернет-каталогах.
Существенным плюсом непоискового продвижения является его мобильность. Если поисковое продвижение начнет приносить результат минимум через 2 месяца, то реализовать непоисковое продвижение можно в максимально сжатые сроки.
Правильное планирование рекламной кампании в Интернете задача не менее ответственная и сложная, чем вне сети.
Новые возможности для ведения бизнеса
1. Новая экономическая система.
Развитие Интернет создало новый вид экономики, темпы роста которой настолько колоссальны, что она уже успела изменить само традиционное понятие ведения бизнеса. Сегодня экономика представляет собой систему, использующую современные технологии, и ее основу составляют предприятия, которые активно переводят свой бизнес в Интернет.
Для того, чтобы бизнес в Интернете был успешным, не обязательно быть крупной компанией. Предприятия малого и среднего бизнеса имеют те же шансы на прибыльность, и более того, согласно проведенным исследованиям, именно такие предприятия станут движущей силой электронной коммерции.
2. Ориентация на клиента.
Обеспечение клиента необходимой ему информацией — один из ключевых факторов успешного ведения бизнеса. Благодаря интернет-технологиям поддержка клиентов становится более эффективной и оперативной. Это в свою очередь повышает удовлетворенность потребителей, что в свою очередь приводит к увеличению доходности Вашего предприятия.
Вы можете наносить «точечные удары» посредством таргетинга. Таргетинг — это возможность избирательно показывать посетителям рекламные объявления в зависимости от региона, времени, интересов и пристрастий посетителя. Ваш баннер или ссылка на сайт показываются только тем пользователям, которым они интересны. Например, при поисковом продвижении ссылка на Ваш сайт, показанная по соответствующему запросу, уже не рассматривается покупателем как реклама. Для покупателя это просто полезная информация, отобранная поисковой системой.
3. Оперативное информирование.
Всего несколько лет назад компаниям требовалось как минимум несколько дней для того, чтобы довести до клиентов информацию о выпуске новой продукции или изменении спецификации. Сегодня, благодаря Интернету, Вы имеете возможность донести эту информацию за несколько часов, опубликовав ее на веб-сайте.
Может возникнуть вопрос: является ли Интернет настолько же универсальным медианосителем, как телевидение, радио или печатные издания. Ответ однозначен: ДА!
- На сегодняшний день количество интернет-пользователей в России составляет более 26 миллионов человек и продолжает расти.
- Представительства в Интернете имеют не только компании, бизнес которых напрямую связан с информационными технологиями, но и множество других
- На сегодняшний день в Интернете представлены все виды товаров и услуг.
- С каждым годом растет количество людей, которые пользуются услугами интернет-магазинов и используют для оплаты электронные деньги.
4. Возможность работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
Самое большое преимущество бизнеса в Интернете заключается в том, что он доступен 24 часа в сутки из любой точки света как для Вас, так и для Ваших клиентов и продажи осуществляются так же круглосуточно. Фактическое местонахождение вашей компании не имеет особого значения, так как контроль за осуществлением и проведением сделки осуществляется посредством Интернет.
5. Снижение издержек.
Новые технологии позволяют совершить полный процесс сделки, включая: коммерческий запрос, оферту, закупочный ордер и выставление счета. Упрощение этих бизнес процессов позволяет компаниям значительно сократить затраты.
За меньшие деньги Вы сможете привлечь такое же количество клиентов, что и при использовании традиционных видов рекламы. Проведение рекламной кампании в Интернете позволяет точно контролировать расходы на рекламу и ее результативность. Вы можете с точностью до 1 человека знать, сколько пользователей увидели ваш баннер или платить только за результативные показы (если пользователь кликнул на баннер). Это особенно удобно, если вы проводите рекламную кампанию в другом регионе и не можете непосредственно контролировать размещение рекламных объявлений.
6. Глобализация.
Если у вас есть обычная точка продажи — ваша аудиенция клиентов все равно ограничена. В Интернете же потенциальными клиентами являются все пользователи сети, важен лишь механизм доведения информации до них.
Благодаря Интернету Вы можете выйти на глобальный уровень бизнеса с минимальными инвестиционными вложениями. Есть буквально сотни вертикальных и горизонтальных электронных торговых площадок, доступных в сети. Эти площадки позволяют Вам за номинальную плату получать доступ к большой аудитории потенциальных клиентов со всех уголков света.
Если раньше наличие сайта у компании было исключительно вопросом престижа, то сегодня Интернет — это инновационный и эффективный инструмент для всех видов бизнеса. Интернет позволяет открыть новый канал сбыта, увеличить конкурентоспособность, расширить рынок сбыта, снизить издержки и увеличить прибыльность.
Содержание
Введение
В организации своего маленького или большого дистанционного бизнеса заинтересованы многие. Это и студенты, которые хотят получить дополнительный доход к стипендии, и молодые мамы, которые ищут возможность работать не в офисе в течение 8 часов в день, и предприниматели, занимающиеся производственной деятельностью. Сегодня известен целый ряд примеров, как основатели социальных сетей, интернет-маркетинга становились долларовыми миллионерами. В период интернет-технологий и развития бизнеса большинству людей не хватает времени, и предложения, позволяющие дистанционно решать проблемы, предоставлять услуги, приобретать товары, как нельзя лучше вписываются в современную жизнь.
Интернет-технологии получили широкое развитие за последние десятилетия, с их помощью можно получить и услуги, и продуктовые товары, и одежду, и автомобили, и даже дома. Интернет стал местом общения, развлечения и работы. Конечно, здесь можно встретить и немало мошенников. Но мы расскажем, как честным путем организовать дистанционный бизнес, каким образом развивать его, сделать прибыльным и успешным. Эта книга полезна как тем, кто просто ищет возможность дополнительного заработка, так и тем, кто решил сделать дистанционный бизнес делом всей своей жизни.
Глава 1Как выбрать вид дистанционного бизнеса?
Наверное, каждый сталкивался с различными интернет-предложениями по организации дистанционного бизнеса. Чаще всего такие предложения пестрят яркими заголовками: «Хотите заработать миллионы?» Но предложения быстро разбогатеть чаще всего бывают связаны с мошенниками, которые хотят просто обогатиться. Однако не все виды дистанционного бизнеса являются мошенническими. Важно только найти ту нишу, которая вам наиболее подходит. Конечно, вы можете дистанционно продавать экскаваторы или предлагать средства для похудения за две недели, но если вы сами не очень разбираетесь в том, что предлагаете, не верите в чудодейственные свойства предлагаемых продуктов, то, скорее всего, такой бизнес не принесет удовлетворения или реальных доходов. Как же выбрать ту нишу, которая подходит именно вам?
Во-первых, концепция дистанционного бизнеса должна быть вам понятна, а следовательно, она будет понятна и окружающим. Если вы придумали лотерею, правила которой не понятны, то у вас могут быть не только проблемы с продажами вашей идеи, но и с законом.
Во-вторых, ваше дело должно нравиться вам самому. Например, если вам никогда не нравилось учиться и преподавать, то организовывать дистанционное обучение нет смысла, ведь ваше дело может вам скоро наскучить.
В-третьих, идея должна быть новой. Конечно, все гениальное просто и придумано уже до нас, но среди тысячи интернет-магазинов раскрутиться сложнее. Те, кто придумывает и может воплотить что-то первым, снимают «сливки» и получают намного большую прибыль, чем те, кто приходит на рынок спустя какое-то время. В качестве примера можно привести скидочные программы, пришедшие не так давно в Россию, а также социальные сети.
В-четвертых, необходимо рассчитать, какие затраты может повлечь бизнес-проект, какими средствами вы располагаете, сколько вы готовы вложить для раскрутки бизнеса. Необходимо не только оценить затраты, но и риски, связанные с тем, что ваш бизнес-проект не будет успешным.
В-пятых, оцените, насколько ваш бизнес нужен, есть ли потенциальные покупатели вашего продукта, сколько они могут заплатить. Не секрет, что многие интернет-проекты рассчитаны на молодежь, проводящую большую часть времени в Интернете, а вот более старшее поколение, например пенсионеры, больше заинтересовано в получении товаров по почте и заказах по каталогам.
1.1. Дистанционный консалтинг
Дистанционный консалтинг представляет собой вид консалтинговой услуги, оказываемой дистанционно, без личного общения, с использованием IT-технологий.
Дистанционный консалтинг позволяет эффективно решать оперативные задачи поддержки проектов, выполняемых компанией-заказчиком, преимущественно силами своих сотрудников.
Почему дистанционный консалтинг является востребованным?
Во-первых, он позволяет решить проблемы, не выходя из дома.
Во-вторых, дистанционные консультации позволяют быстро решить проблему, например, подготовить консультации по вопросам психологии, по юридическим вопросам, сделать бухгалтерский баланс, разработать проект интерьера.
В-третьих, спрос на дистанционные услуги постоянно растет, расширяются возможности дистанционного консалтинга.
В-четвертых, сохраняется анонимность клиента, что очень важно для целого ряда консультаций: это и бизнес-консультации, и маркетинговые, и консультации по психологии. Дистанционное консультирование обеспечивает практически полную анонимность и конфиденциальность: клиент может подписаться вымышленным именем, не видна его внешность и т. д.
В-пятых, в сравнении с традиционными формами реализации консалтинговых проектов, стоимость консалтинговых услуг, выполняемых дистанционно, по очевидным причинам ниже.
В-шестых, несомненным достоинством дистанционной формы консалтинга является ее доступность для компаний любого масштаба бизнеса и географического положения, например, дистанционным консалтингом могут воспользоваться как юридические, так и физические лица, живущие в вашем и других городах.
Немаловажный фактор – оперативность связи: стороны связываются в удобное для них время и так часто, как это им кажется целесообразным.
Кроме того, сегодня возможно использование различных видов консультирования.
1. Консультирование по скайпу. С помощью скайпа или видеокамеры можно проводить видеоконференции, консультации по вопросам психологической помощи, юридические, предоставлять консультации в отношении ведения кадрового учета, поиска новых рынков сбыта или составления бизнес-планов. Еще одним видом такого консультирования является возможность изучения иностранных языков. Также с помощью консультирования по скайпу можно готовить к экзаменам – это могут быть как экзамены для школьников, так и для студентов.
Преимуществом такого консультирования является живое общение, когда собеседники видят друг друга.
2. Письменные консультации по Интернету. Для некоторых фирм и физических лиц очень важны письменные консультации. Например, это могут быть консультации по проведению аудита, кадровому учету, налогообложению, делопроизводству, созданию системы безопасности в компании. Также по Интернету могут проводиться опросы, маркетинговые исследования. Главное, чтобы специалисты, которые предоставляют соответствующие дистанционные услуги, были квалифицированными.
3. Телефонный консалтинг. Консультации по телефону также могут быть полезны, ведь некоторым важно живое общение. Телефонный консалтинг может быть использован при предоставлении психологических консультаций, консультаций по вопросам строительства, регистрации юридических лиц и иным вопросам.
При общении с телефонным консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный образ. Этому способствуют принципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов.
4. Предоставление консультаций по мейлу. Этот вид консультирования схож по своей сути с предоставлением консультаций по Интернету. По мейлу можно получить, например, аудиторские заключения по вопросам налогообложения и бухгалтерского учета, бизнес-планы, экспертные заключения по вопросам строительства и проектирования, графические файлы.
Дистанционный консалтинг строится на основании договора оказания услуг. Однако часто клиент дистанционного консалтинга подписывает договор в Интернете путем акцептования определенных исполнителем требований. И все-таки чаще всего это будет договор оказания услуг. А следовательно, в такой договор нужно включить обязательные условия договора оказания услуг. В договоре сторонам необходимо согласовать его предмет – существенное условие договора (п. 1 ст. 432 ГК РФ).
В предмете договора целесообразно определить:
♦ перечень (вид) услуг;
♦ объем услуг;
♦ место оказания услуг (при необходимости);
♦ объекты, на которые направлено оказание услуг (при необходимости).
Достижение результата не входит в предмет договора возмездного оказания услуг. Например, если вы даете консультации по изучению иностранного языка, то вы не обязаны сделать из слушателя полиглота.
Определите также качество услуг. Условие о качестве услуг определяет свойства, характеристики услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей заказчика (ст. 779, 783, 721 ГК РФ).
Поскольку услуги будут оказываться дистанционно, то очень важно выбрать способ оказания услуг, например, будут ли присланы документы по мейлу, будут ли услуги оказаны по скайпу или по телефону.
Важно также установить стоимость оказываемых услуг, а также порядок их оплаты:
♦ наличными деньгами, но в сумме не более установленного размера (не более 100 000 рублей);
♦ в безналичном порядке в одной из форм безналичных расчетов, установленных п. 1 ст. 862 ГК РФ.
При этом в безналичном порядке оплата услуг может осуществляться следующим образом:
♦ путем перечисления денежных средств на расчетный счет;
♦ путем перечисления денежных средств через платежную систему, например, PayPall;
♦ путем перечисления денежных средств на интернет-кошелек;
♦ путем перечисления денежных средств на мобильный телефон.
Предварительная оплата (аванс) снижает риск неполучения исполнителем платы за оказанные услуги, а также позволяет исполнителю на начальной стадии исполнения договора приобрести все необходимое для оказания услуг, если у него недостаточно для этого собственных средств. Поэтому в случае оказания услуг дистанционным способом стоит предусмотреть 50 %-ную или 100 %-ную предоплату.
При согласовании в договоре условия о предварительной оплате услуги рекомендуется указать срок и размер предварительной оплаты (аванса).
Для того чтобы организовать дистанционный консалтинг, необходимо:
1. Понять, в какой сфере вы имеете достаточно хороший опыт для того, чтобы оказывать консультации.
2. Рассчитать возможные расходы. Не нужно думать, что дистанционный консалтинг не требует никаких затрат. Если вы будете оказывать услуги, не выходя из дома, то понадобятся только компьютер и Интернет. Но этого будет достаточно, если у вас уже сформирована хорошая клиентская база. Если же нет, то необходимы будут затраты на:
♦ создание сайта;
♦ интернет-маркетинг;
♦ оптимизацию в поисковиках;
♦ рекламу в СМИ.
Кроме того, если вы рассчитываете открыть собственную консалтинговую компанию, то необходимы будут расходы на:
♦ ведение бухгалтерского учета;
♦ разработку договоров, регистрацию компании, юридическое обслуживание.
Также могут понадобиться дополнительные средства на аренду рабочего места, ведь многие клиенты первоначально хотят познакомиться с непосредственным исполнителем лично.
3. Зарегистрировать компанию или индивидуального предпринимателя.
4. Создать рекламную площадку. В качестве рекламной площадки консалтинговых услуг могут использоваться как профессиональные сайты бизнес-сообществ, которые предлагают определенные виды услуг, так и собственный сайт. Конечно, собственный сайт требует больших усилий, однако он будет предоставлять более уникальный контент, и пользователи смогут обратить внимание именно на ваши услуги.
Некоторые консалтинговые компании пользуются известными брендами для организации собственного бизнеса. Использование известного бренда позволяет:
♦ быстрее раскрутить бизнес-идею;
♦ получить максимальную прибыль при наименьших затратах.
Легальное название франчайзинга в российском законодательстве – коммерческая концессия.
По такому договору одна сторона (правообладатель) обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности пользователя комплекс принадлежащих правообладателю исключительных прав, включающий права на:
♦ товарный знак;
♦ знак обслуживания;
♦ коммерческое обозначение;
♦ секрет производства (ноу-хау);
♦ другие объекты исключительных прав.
В переводе на простой язык франчайзинг – это покупка бренда, известной торговой марки, использование которой в бизнесе (торговля, сфера услуг) позволит получать гарантированный доход, так как потребители уже подготовлены к встрече с этим товаром/услугой.
5. Организация работы. Очевидно, что создание консалтинговой фирмы невозможно без поиска квалифицированных сотрудников. Один руководитель предприятия не сможет обеспечить нормальное функционирование фирмы, а потому подбор кадров является необходимой мерой. Очевидно, что ключевые сотрудники в консалтинговой фирме – это консультанты. Желательно, чтобы персонал имел определенный опыт в сфере консалтинга, так как брать на работу людей без опыта может быть достаточно рискованным и неоправданным шагом, из-за которого вам, возможно, не удастся ничего заработать.
6. Получение обратной связи. Оказывая консультационные услуги, очень важно получить обратную связь от тех, кто воспользовался вашими услугами. Ведь очень важно установить, что заказчику понравилось в оказанных услугах, какие моменты могут быть усовершенствованы. Для этого стоит создать анкету обратной связи, с помощью которой заказчик может оценить эффективность работы.
Рекомендации.
1. Поскольку сегодня в России и за рубежом действует огромное количество консалтинговых компаний, то необходимо, чтобы ваша ниша была уникальной, важно придумать такую специализацию, которая была бы востребована и одновременно не имела много конкурентов.
2. Очень важно продумать рекламную кампанию. Конечно, можно затратить большие средства на контекстную рекламу или рекламу на телевидении, но это совсем не будет означать, что вы вернете даже затраченные ресурсы. Поэтому к вложению средств нужно подходить очень осторожно. При этом реклама действительно является «двигателем прогресса», ведь если ваш дистанционный бизнес никому не известен, то клиенты к вам просто не придут.
Для контроля функционирования и выявления узких мест в логистических процессах компания должна оценить их эффективность в настоящий момент, для своевременного реагирования на изменение значений таких показателей, как:
1) своевременная доставка товара, уровень поставок без претензий;
2) загрузка площадей, оборудования, рабочей силы;
3) складские операции, транспортирование;
4) товарные запасы, стоимость потерь;
5) цена за логистическую операцию (хранение, приемка, отгрузка, транспортирование).
Таким образом, для более эффективного функционирования аптечные базы и склады, фармацевтические предприятия и службы могут перейти уже сегодня на новые информационные технологии.
1. Плис М. Целебный альянс // Секрет фирмы. 2006. № 12.
2. Усенко В.А. Политика фармацевтических фирм по распространению продукции // Провизор. 2005. № 1.
Поступила в редакцию 5.03.2008 г.
Key words: logistics, informational system, pharmaceutical warehouse, automation, marketing logistics.
БИЗНЕС-ПРОЦЕСС КАК ОСНОВА ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ
О.В. Кольцова, В.И. Меньщикова
Статья посвящена вопросам рассмотрения бизнес-процессов с позиции процессного подхода в управлении; реинжиниринга как методического направления, изучающего вопросы процессной организации систем управления. В статье представлена классификация бизнес-процессов, выявлена необходимость их изучения. Изучены принципы и этапы внедрения процессного подхода на предприятии. Доказана целесообразность применения процессного подхода в управлении.
Ключевые слова: бизнес-процесс, процессный подход в управлении, классификация бизнес-процессов.
Современные представления об управлении компанией базируются на том, что бизнес необходимо четко определять, измерять, анализировать и улучшать. Совершенствование бизнес-процессов имеет первостепенное значение для предприятий, желающих сохранить конкурентоспособность на рынке. В течение последних 10-15 лет компании вынуждены совершенствовать свои бизнес-процессы, потому что клиенты требуют все лучших товаров и услуг.
Бизнес-процесс — совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятель-
ности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя .
Таким образом, любой бизнес-процесс имеет вход, выход, управление и ресурсы.
1. Вход — материал или информация, которая используется или преобразуется бизнес-процессом для получения результата (выхода). Допускается, что бизнес-процесс может не иметь входа.
2. Управление — правила, технологии, процедуры или стандарты, которыми руководствуется бизнес-процесс.
3. Выход — материал или информация, которая производятся бизнес-процессом. Бизнес-процесс без результата не имеет смысла.
4. Ресурсы — персонал предприятия, оборудование, инструмент и т. д.
Управление влияет на бизнес-процесс, но не преобразуется им, ресурсы используются бизнес-процессом, но также не преобразуется им (не считая износа). Если бизнес-процессы (в основном вспомогательные), преобразуют управление или ресурсы, например, изменение технологии, подготовка кадров, ремонт оборудования, то эти технологии, кадры, оборудование будут входами и выходами соответствующих процессов,
имеющих свое управление и свои ресурсы.
По своей природе бизнес-процессы делятся на четыре группы: основные, обеспечивающие, управления и развития (рис. 1) .
Такая классификация позволяет в удобном для менеджеров виде представлять деятельность своей компании и эффективно управлять ею. Объясняется это тем, что каждая из данных групп бизнес-процессов играет свою особую роль. Так, например, основные бизнес-процессы приносят компании текущую прибыль и являются центрами прибыли. Обеспечивающие бизнес-процессы обеспечивают основные и поддерживают
инфраструктуру компании. Бизнес-процессы управления управляют и теми и другими и наряду с обеспечивающими представляют собой центры затрат. Наиболее «интересную» группу образуют бизнес-процессы развития, целью которых является обеспечение выживаемости компании и прироста прибыли в долгосрочной перспективе. Их по праву можно назвать центрами инвестиций или венчур-центрами.
Практика показывает, что регламентировать бизнес-процессы надо обязательно в следующих случаях .
1. Если необходимо повысить прозрачность и управляемость компании.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
2. При передаче управления наемному менеджеру, при смене руководителя или продаже бизнеса. Владельцу бизнеса понадобится описание бизнес-процессов, поскольку любой акт передачи требует составления описи того, что передается.
3. При внедрении информационных систем (БКР-системы и т. п.). В этом случае необходимо не только описание, но и реинжиниринг бизнес-процессов.
Рис. 1. Классификация бизнес-процессов
4. При построении интегрированного холдинга. Например, компания, торгующая мебелью, покупает мебельное производство, затем лесопильный цех и выстраивает вертикальную структуру. Навести порядок в новой структуре можно, когда процессы описаны, входы-выходы обозначены.
Бизнес-процессы являются основой процессно-ориентированного управления —
сложного, но эффективного подхода к управлению компанией.
Процессный подход в целом рассматривается как документирование деятельности подразделений организации в виде процессов и налаживание взаимодействия между этими подразделениями по входам/выходам. Это идеальный управленческий инструмент, не только снижающий непроизводительные затраты, но и повышающий качество продукции, инструмент, позволяющий иметь полную информацию о текущем процессе бизнеса и принимать своевременные и стратегически верные решения .
Очень сложно заранее определить, станет ли попытка внедрить процессный подход удачной или нет, — слишком от многих факторов это зависит. Не последнюю роль играет высшее руководство. Ведь эффективные руководители могут иметь сугубо индивидуальный стиль управления и пользоваться различными приемами менеджмента, каждый из которых хорош в одном случае и совершенно не приемлем в остальных.
Популярность же процессного подхода возникла не просто так, ведь он практически идеально подходит для проведения изменений в компании, которая не может ограничиться одним отделом. Такие фирмы, как правило, направлены на решение кросс-функциональных задач. Например, при реформировании отдела продаж необходимо пересмотреть деятельность финансовых служб .
Современный руководитель постоянно вводит в своей компании определенные новшества, чтобы не отставать от конкурентов или просто соответствовать требованиям сегодняшнего дня, а потому с удвоенным рвением пытается применять процессный подход для облегчения своего труда.
Процессный подход только тогда можно считать внедренным, когда в организации осуществляется управление процессами. Во
многих компаниях внедрение процессного подхода останавливалось на этапе описания и последующей регламентации процессов. На некоторых предприятиях были созданы системы показателей. Однако только в очень небольшом количестве компаний менеджмент системно подошел к вопросу организации управления процессами.
Внедрение процессного подхода является одним из важнейших (и самых сложных) требований ИСО 9001: 2000. Стандарт рекомендует выделить процессы и организовать управление ими, но в нем не прописан механизм этих действий. Руководители многих компаний, приступая к разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК), говорят о неформальном характере внедрения, о том, что их не столько интересует сертификат на СМК, сколько реальные улучшения, которые должны возникать по ходу внедрения. Однако при практическом осуществлении проекта возникает немало трудностей. Поэтому, к сожалению, руководство предприятий нередко стремится ограничиться исполнением формальных требований ИСО. Система также становится формальной, а у персонала возникает негативное отношение как к СМК, так и к процессному подходу, который является ее важнейшей частью .
При оценке эффективности управления важно выделять владельца и менеджера процесса и их полномочия, т. е. какими способами они могут воздействовать на исполнителей. Владелец процесса — это руководитель, который правомочен (т. е. реально может) своим волевым решением внести в процесс любое изменение. Менеджер процесса -это сотрудник, который максимально заинтересован в исполнении конкретного факта прохождения процесса и несет ответственность за его результат.
При оценке схемы процесса используются следующие показатели .
1. Число входов и выходов (чем меньше -тем оптимальнее). Идеально иметь один унифицированный вход и два-три выхода, причем один при правильном ходе процесса, а остальные выходы в другие процессы по исключениям.
2. Число процедур (оптимально от 7 до 11 процедур). В данном случае процесс можно контролировать, планировать и эффективно управлять им).
3. Число возможных исключений (каждое исключение — угроза для управляемости процесса).
4. Число задействованных работников и подразделений и т. п.
Процессно-задачный подход при выделении бизнес-процессов и их состава (бизнес-задач) использует следующие принципы (критерии) :
б) детерминированность (определенность) содержания каждого бизнес-процесса, бизнес-задачи;
в) нормализованность (отсутствие пересечения задач бизнес-процессов);
г) связанность бизнес-процессов, т. е. наличие у бизнес-процесса не менее одной связи с другими бизнес-процессами, связи реализовываются как связи между задачами;
д) автономность (логической завершенности бизнес-процесса, бизнес-задачи);
е) ресурсоемкость (потребление ресурсов);
ж) продуктивность (наличия выходного продукта);
з) динамичность (изменяемость входных ресурсов, внутренних правил, алгоритмов, законов и технологий, следовательно, и выходного продукта во времени).
Алгоритм внедрения процессного подхода в компании включает следующие этапы .
1. Обучение ключевых сотрудников. Без понимания основ процессного управления, его терминологии, сущности и основных отличий от традиционного функционального управления его внедрить невозможно.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
2. Выделение бизнес-процессов верхнего уровня. Вся деятельность компании разбивается на несколько (обычно на 15-20) примерно равных самостоятельных частей, каждая из которых представляет собой последовательность операций, завершающуюся определенным результатом.
3. Описание процессов верхнего уровня «как есть».
Когда выделены процессы верхнего уровня, они уже могут быть расписаны более подробно, до входящих в их состав подпроцессов. На этом этапе также могут указываться входы и выходы каждого подпроцес-
са, а также ответственные подразделения за выполнение подпроцессов.
После того как структура работ по проекту ясна, следует оценить срок выполнения каждой работы. При этом руководствоваться надо не максимально возможным сроком, а средним, приемлемым для нормальных условий.
4. Анализ бизнес-процессов, выявление наиболее важных и проблемных процессов. Подробное описание выбранных проблемных процессов.
Описанные процессы верхнего уровня далее подвергаются анализу по следующим параметрам:
1) важность процесса с точки зрения реализации стратегии: насколько велика роль того или иного процесса в выполнении стратегии?
2) проблемность: насколько далек процесс от идеала?
3) возможность изменения процессов: насколько затратно, сложно изменить тот или иной процесс?
Процессы, которые являются наиболее важными и проблемными, а также изменения в которых провести легче всего, будут первыми кандидатами на оптимизацию.
5. Регламентация бизнес-процессов, то есть фиксация всех операций на бумаге. Форма регламентов может быть разной, но они должны быть обязательно, чтобы процесс протекал без отклонений от нормы, в установленном порядке.
Регламентации подлежат оптимизированные процессы, а также те процессы, которые пока не требуют оптимизации. Регламентировать те процессы, которые находятся в процессе оптимизации, не имеет смысла, т. к. регламенты придется постоянно переписывать.
6. Управление процессами.
Когда все шаги пройдены, либо в процессе их выполнения в компании должен появиться сотрудник или даже группа сотрудников, которые будут поддерживать описания процессов, а также регламенты в актуальном состоянии. В противном случае описание процессов бессмысленно.
Существуют проблемы общие для внедрения любых новых подходов, методик в компании. Эти проблемы относятся и к проектам по внедрению процессного управления.
1. Отсутствие внимания к проекту со стороны высшего руководства.
2. Недостаток информированности сотрудников о проекте и вовлечения их в проект.
3. Невнимание к организации коммуникаций.
4. Отсутствие быстрых результатов оценивается как провал проекта, и он замораживается.
5. Принудительное вовлечение в проект сотрудников, без должного объяснения, мотивации.
6. Доступность любой необходимой информации для рабочей группы по проекту внедрения процессного подхода.
Указанных проблем можно заранее избежать, если перед началом проекта провести соответствующие мероприятия, например, донести цель проекта до всех сотрудников, выбрать состав проектной группы, руководителя проекта, разработать для них свою систему мотивации. Лучше, если эта группа будет заниматься только проектом, не совмещая его с текущими обязанностями. Группу лучше всего формировать из сотрудников нескольких подразделений, а не одного, чтобы избежать однобокого взгляда на проект. И еще один момент — в группе должен быть как минимум один специалист по процессному управлению.
С начала 1990-х гг. методическим направлением, изучающим вопросы процессной организации систем управления и дающим решения по их построению, является реинжиниринг бизнес-процессов (РБП) (Business Process Reengineering). Впервые термин «РБП» был введен Михаилом Хаммером — автором первого, «традиционного» подхода к РБП, который предполагает создание новых бизнес-процессов «с чистого листа». Второй подход к проведению РБП появился в результате анализа критических замечаний в адрес метода «чистого листа». Его автором считается Томас Дэйвенпорт, который предлагал, прежде чем приступать к проектированию новых бизнес-процессов, изучить и отчетливо представить себе существующие бизнес-процессы .
Реинжиниринг, по сути задуманный как технология, способствующая повышению эффективности организации за счет переопределения бизнес-процессов организации и
корректировки или замены используемой в ней бизнес-модели, должен и, что самое главное, может помочь многим российским предприятиям .
Реинжиниринг воспринимается очень неоднозначно, процент неудач очень велик, особенно в России. Отмечают следующие обстоятельства, которые препятствуют успеху в проведении реинжиниринга :
— попытки «отладить» процесс вместо того, чтобы его изменить;
— недостаточное внимание к бизнес-процессам;
— занятие только перепроектированием процессов и игнорирование необходимости других, обусловленных им, изменений;
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
— удовлетворение незначительными изменениями;
— прекращение изменений как можно быстрее;
— сужение проблем и ограничение масштабов реинжиниринговых мероприятий;
— ситуация, когда существующая корпоративная культура и стиль руководства мешают проведению реинжиниринга;
— попытка осуществления реинжиниринга «снизу вверх»;
— неоправданное сокращение ресурсов, выделяемых на реинжиниринг;
— прекращение реинжиниринговых мероприятий, когда люди начинают сопротивляться изменениям, порождаемым реинжинирингом;
— растягивание реинжиниринговых мероприятий.
Если удастся избежать описанных выше ошибок, то вероятность достижения целей реинжиниринговых мероприятий резко возрастает.
Таким образом, процессный подход к управлению рассматривает компанию как сеть связанных между собой бизнес-процессов, а не совокупность разрозненных функций. Каждый бизнес-процесс представляется последовательностью операций, которые нацелены на достижение определенного результата. В отличие от функционального подхода к управлению, процессный подход делает компанию ориентированной на результат. Каждый сотрудник четко знает какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить для того, чтобы биз-
нес-процесс, в котором он участвует, привел к желаемому результату.
1. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М., 2004.
2. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. М., 2005.
3. Андерсон Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М., 2004.
4. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. М., 2007.
5. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М., 1997.
6. Гританс Я.М. Организационное проектирование и реструктуризация (реинжиниринг) предприятий и холдингов. Экономические, управленческие и правовые аспекты. М., 2005.
7. Забулонов А.Б. Реинжиниринг: практические подходы к реорганизации // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. № 1.
8. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. М., 2005.
Поступила в редакцию 11.04.2008 г.
Key words: business-process, process approach in management, classification of business-processes.
РЕЗЕРВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
О.Ю. Гордашникова
В статье излагается точка зрения автора на проблему выявления резервов совершенствования системы менеджмента качества машиностроительного предприятия. Выделены основные методы и инструменты выявления резервов совершенствования СМК, необходимость использования которых непосредственно вытекает из современных требований к развитию менеджмента качества. Представлена структурно-функциональная классификация резервов совершенствования СМК.
Ключевые слова: система менеджмента качества, резервы, структурно-функциональная классификация.
Изучение практики довольно длительного функционирования ряда систем менеджмента качества (СМК) на действующих предприятиях машиностроительного комплекса, а также существующих в экономической и технической литературе взглядов на СМК, ее целей, задач, функций, макро- и микросреды, организационного устройства позволили автору сформировать свое представление о резервах совершенствования системы менеджмента качества.
Анализ показывает, что при проектировании и эксплуатации ряда систем менеджмента качества не всегда обеспечивается наиболее эффективное и разумное использование материальных и трудовых ресурсов, не всегда получается своевременная и макси-
мальная отдача от вложенных в СМК вложений. В ряде случаев высокие экономические показатели, предусмотренные в проектах, не подтверждаются при внедрении и эксплуатации отдельных СМК. Причины этих недостатков кроются, в значительной степени, в погрешностях технического и экономического обоснования, недостатках организационного порядка труда и материального стимулирования. Эти погрешности вызваны отсутствием необходимой связи между техникой и экономикой, а также недооценкой в экономических расчетах всех тех качественных и количественных изменений, которые происходят в производстве в связи с внедрением СМК.
Между тем, на предприятиях имеются достаточные возможности выявления недос-
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
3.4. Применение Интернет в экономике и защита информации
3.4.3. Основные возможности бизнеса в Интернет
В настоящее время существует два основных направления использования Интернет в бизнесе: Internet как средство коммуникации, источник справочной информации, средство рекламы и маркетинга для ведения бизнеса (хозяйственной деятельности) вне электронных сетей и Internet как инструмент ведения электронного бизнеса, основанного на принципах сетевой экономики.
Интернет в бизнесе
Internet играет огромную роль в бизнесе как средство коммуникаций (E-mail, телеконференции, IP-телефония так далее). Интернет не просто средство коммуникации, а интерактивный канал взаимодействия предпринимателей, позволяющий им общаться в режиме онлайн.
Огромную роль играет Интернет как источник справочной информации для компаний. Вся информация о товарах и услугах предоставляемых компаниями в Интернете представлена в виде сайтов. Интернет является средством массовой информации, на серверах сети хранится огромное количество информационных ресурсов (сотни миллионов web-страниц), поиск которых обеспечивают информационно-поисковые системы.
Важнейшей задачей формирование имиджа фирмы (public relations) является формирование привлекательного образа фирмы в глазах общественности. Это достигается разными путями: рекламой, благотворительными акциями, спонсорством, выпуском пресс-релизов и информационных материалов о деятельности фирмы и т.д.
Использование Internet позволяет существенно снизить затраты на public relations. Уменьшение стоимости достигается за счет снижения тиражей и сокращения количества рекламных материалов, так рекламные материалы можно представить на Web-сайте компании.
Реклама в Internet в отличие от традиционной рекламы имеет свои особенности. В Internet необходимо различать два типа рекламы: рекламу Web-сайта и рекламу товаров или услуг. Для рекламы или «раскрутки» Web-сайта обычно используют: регистрацию сайта в поисковых системах, обмен баннерами или ссылками, вставку МЕТА тэгов: <title>, «keywords», «description», внесение в текст ключевых слов, размещение платных ссылок на популярных Web-серверах, указание адреса электронной почты и адреса Web-сайта во всех рекламных объявлениях и т.д.
Рассылка e-mail, реклама в новостных рассылках, размещение рекламы на своих рекламных сайтах и сайтах популярных Web-серверах, а также досках объявлений является эффективным методом рекламы товаров и услуг в Internet.
Бизнес в Интернете
Развитие информационной инфраструктуры глобальных сетей Интернет привело к изменениям способов ведения бизнеса и появлению электронного рынка. Известно, что электронный бизнес — это предпринимательская деятельность, в которой используются возможности информационных технологий с целью создания прибыли.
Создание информационных продуктов (книг, инструкций, программного обеспечения и т.д.) и прямая продажа их через виртуальные магазины является широко распространенным видом электронного бизнеса или информационного бизнеса в сетях Интернет. Информация — это наиболее прибыльный продукт 21 века.
Основными секторами рынка или моделями взаимодействия субъектов рынка в компьютерных сетях являются:
- B2B — бизнес для бизнеса (Business-to-Business).
- B2C — бизнес для потребителя (Business-to-Consumer).
- B2B — это бизнес — модель взаимодействия компаний между собой с помощью компьютерных сетей.
Основу бизнес — модели B2C составляет розничная торговля, т.е. взаимодействия компаний с потребителями в сети Интернет.
Электронная коммерция охватывает такие направления бизнес — деятельности в сетях Интернет как: торговля (розничная или оптовая) через виртуальные магазины, Web-витрины или торговые центры; предоставление услуг; электронная реклама, маркетинг и т.д.
Для ведения электронной коммерции необходимо в Интернет открыть свой Web сайт, осуществить его «раскрутку». Для автоматизации процесса торговли необходимо установить на сайт специализированную программу (скрипты), так называемую «Виртуальным магазином». Выложить на сайт подходящие товары и применить различные методы рекламы и MLM маркетинга с целью продвижения этих товаров.
Некоторые компании и частные предприниматели, осуществляют прямые онлайновые продажи товаров (как материальных, так и информационных) с виртуальных складов или магазинов. Для продвижения своих товаров они используют Direct marketing.
Электронная коммерция (е-commerce) и онлайновые продажи товаров — это будущее потребительского рынка.
К электронному бизнесу относится бизнес на валютном рынке, рынке ценных бумаг, товарных рынках и рынках драгоценных металлов:
- Работа трейдером (торговля) на мировом валютном (финансовом) рынке «FOREX» (Foreign Exchange Market). Международный валютный рынок представляет собой систему взаимодействующих между собой региональных валютных рынков с помощью информационных технологий. Работа на международном валютном рынке представляет собой совокупность различных операций по купле-продаже иностранных валют. Секрет торговых операций заключается в том, чтобы купить подешевле, а продать подороже.
- OnLine аукционы, (интернет-аукцион). Работа на международном аукционе Ebay как в качестве покупателя, так и продавца. Аукцион eBay — это место для выгодного приобретения необходимых Вам товаров и для ведения собственного бизнеса.
Торговля на Интернет-аукцион «Ау-Ау». Аукцион АУ-АУ — это место для продажи и покупки товаров - Бизнес на инвестициях. Инвестиции — это вклады под проценты. В Интернет существует множество инвестиционных фондов, которые под определенный процент предлагают взять взаймы у Вас деньги на определенный промежуток времени.
Электронный бизнес включает: заключение договоров и контрактов, электронное управление закупками, производство ПО и цифровых товаров, формирование и обработку заказов, продажи, доставку товаров, маркетинг, финансовый анализ, платежи, поиск кадров, поддержку клиентов и поддержку партнерских отношений.
Основным виды (модели) электронного или сетевого бизнеса изложены на страничке Ведение электронного или сетевого бизнеса.
Далее …>>> Тема: 3.4.4. Перспективы развития информационных технологий
