Сертификация туристических услуг

Главная | Статьи о туризме и путешествиях

Сертификация туристских услуг

Процесс развития экономики включает, как стихийное формирование рыночных связей, так и сознательное, целенаправленное регулирование производства, товарно-денежных отношений государственными органами и общественными организациями.

Областью социально-экономических отношений, в которой в течение нескольких последних десятилетий существенно усилилось государственное регулирование, является сфера формирования безопасности и качества продукции, технологических процессов, услуг.

Объективной основой государственного регулирования безопасности товаров и услуг является необходимость защитить человека, его имущество и природную среду от отрицательных последствий современного научно-технического развития, от недобросовестности производителей, компенсировать недостатки конкуренции, создать условия для честной конкурентной борьбы.

Элементами системы регулирования безопасности товаров и услуг являются:

1. системы выдачи лицензий на право ведения какой-либо деятельности;

2. нормативы безопасности и качества;

3. процедура оценки и подтверждения соответствия товаров и услуг установленным требованиям.

По определению международной организации по стандартизации (ИСО), сертификация — это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности товара, услуги нормативным требованиям, «посредством которой, третья сторона документально удостоверяет, что продукция (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям».

Сертификация может быть как обязательной, осуществляемой в законодательно регулируемой сфере, так и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере хозяйствования.

Обязательная сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде.

Данный вид сертификации вводится законодательными актами и организуется монопольно государством и его органами исполнительной власти.

Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентоспособности товаров и услуг, развивается, как правило, при поддержке государства.

Российская сертификация находится в стадии развития. Она была введена в 1992 году как защитная мера в связи с тем, что на несовершенный российский рынок хлынули товары, среди которых было много недоброкачественных или просто опасных для жизни.

Законом СССР «О защите прав потребителей», принятым Верховным Советом СССР 22 мая 1991г., в стране впервые на законодательном уровне была введена обязательная сертификация продукции (товаров, работ, услуг), но этот закон не был введен, так как СССР прекратил свое существование.

Целый год проводилась активная работа по разработке закона Российской федерации «О защите прав потребителей». Постановлением Верховного Совета «О введении в действие Закона РФ «О защите прав потребителей»» закон введен в действие с 1 мая 1992г.

В законе предусматривалась обязательная сертификация товаров (работ, услуг), на которые в законодательных актах или стандартах установлены требования, направленные на обеспечении безопасности жизни, здоровья, потребителя и охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя (п.5 ст.5).

На Госстандарт России были возложены функции национального органа по сертификации товаров (работ, услуг). Ему предоставили право определять порядок сертификации, номенклатуру товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, аккредитовывать органы по сертификации, осуществлять контроль за правильностью проведения сертификации товаров (работ, услуг), вести государственный реестр сертифицированных товаров (работ, услуг) и т.д.

10 июня 1993г. Верховным Советом РФ принят закон «О сертификации продукции и услуг».

Госстандарт, наделенный исключительными полномочиями, осуществляет следующие виды работ:

1. формирует и реализует государственную политику в области сертификации;

2. ведет работы по созданию «Системы сертификации ГОСТ Р»;

3. разрабатывает и внедряет основополагающие организационно-методические и нормативные документы по сертификации продукции, услуг и систем качества;

4. ведет работы по аккредитации органов по сертификации.

Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт, иные государственные органы управления, уполномоченные проводить работы по сертификации, изготовители (продавцы, исполнители) продукции, работ, услуг, а также центральные органы систем сертификации.

9 января 1996г. Государственной Думой принят Федеральный закон «О внесении изменений и дополнений в закон РФ «О защите прав потребителей»» и кодекс РСФСР «Об административных правонарушениях». Законом установлено, что товар (работа, услуга), на который законом или стандартом установлены требования обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителя и охрану окружающей среды, а также средства, обеспечивающие эту безопасность, подлежат обязательной сертификации.

Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Номенклатура товаров (работ, услуг) разрабатывается и утверждается Госстандартом России.

В 1994 году сертификация продукции в России и сертификация услуг в России притерпели некоторые изменения. Тогда, протоколом №23 от 10.10.94г., утвержденным коллегией Госстандарта России, введены с 1.04.95г. изменения №1 к номенклатуре продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в РФ, куда вошли услуги гостиниц, туристские и экскурсионные услуги.

Общероссийский классификатор услуг населения (ОКУН) включает более 80 услуг, относящихся к туристской и экскурсионной деятельности, а также услуги по предоставлению мест проживания. Однако обязательной сертификации подлежат лишь некоторые из них (табл.1.1.).

Таблица 1.1

Код ОКУН

Услуга

061200 (061201-061219)

Туристический отдых и путешествия по туристским маршрутам

061300 (061301-061309)

Туристические походы выходного дня

061600 (061601-061605)

Услуги по предоставлению мест проживания

062200 (062201-062211)

Экскурсии

Услуги гостиниц, мотелей

7 августа 1998г. опубликован и вступил в силу Федеральный Закон «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг», который вобрал в себя отечественный опыт, международную практику и содержит ряд основных положений в области сертификации.

Так, в части первой статьи 1 Закона РФ «О сертификации продуктов и услуг» дана новая редакция определению сертификации, согласно которой «сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям», то есть осуществляет не только деятельность по подтверждению соответствия, но и удостоверение этого факта в письменной форме специальным документом.

Таким документом, подтверждающим соответствие сертифицированной продукции (работы, услуги) установленным требованиям является сертификат соответствия (Приложение 17).

При обязательной сертификации действие сертификата соответствия и знака соответствия распространяется на всей территории Российской Федерации.

Маркируется сертифицированная продукция (работа, услуги) знаком соответствия в местах, указанных в лицензии на применение знака соответствия, выдаваемой вместе с сертификатом.

Необходимым условием для проведения сертификации является наличие нормативного документа, определяющего установленные требования к продукции или услугам, в том числе и требованиям безопасности, и методы испытаний (для продукции) или обслуживания (для услуг).

Требования безопасности должны обеспечивать устранение или ограничение опасных и вредных воздействий на потребителя и окружающую среду тех видов продукции, работ услуг, которые обладают внутренними источниками опасности или способны стать ее источником под воздействием внешних факторов.

В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, используются:

1. законодательные акты, в которых содержатся конкретные требования к продукции, работам и услугам;

2. государственные стандарты;

3. санитарные нормы и правила;

4. строительные нормы и правила;

5. другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Основополагающим документом по сертификации являются Правила по проведению сертификации в РФ.

В Системе сертификации ГОСТ Р разрабатываются правила сертификации однородной продукции и услуг в соответствии с едиными принципами построения, оформления, утверждения и регистрации. Документы системы, имеющие межотраслевой характер, должны просто регистрироваться в Министерстве юстиции РФ.

Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» (далее Правила), утвержденными Постановлением Госстандарта России 14.10.94г. №18 (Приложение 18), зарегистрированными в Государственном Реестре 29.05.95г. и требованиями ФЗ «Об основах туристской деятельности».

Правила разработаны на основе «Правил по проведению сертификации в РФ» и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (далее туристских услуг).

Порядок проведения сертификации туристских услуг. Схемы сертификации туристских и гостиничных услуг

В соответствии с Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц процедура сертификации туристских услуг включает:

1. подачу заявки на сертификацию;

2. принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

3. разработка методики проведения сертификационной проверки;

4. выдачу сертификата соответствия (сертификата) и лицензии на применение знака соответствия;

5. заключение договора на проведение инспекционного контроля;

6. осуществление инспекционного контроля за сертифицированной услугой (в соответствии со схемой сертификации).

Туристские предприятия для получения сертификата соответствия предоставляют в орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, аккредитованных Госстандартом РФ, заявку по установленной форме (Приложение 19).

В Нижегородской области соответствующий орган создан на базе Нижегородского центра по стандартизации, метрологии и сертификации (603600, Н.Новгород, ул. Республиканская, д.1).

В заявке указываются все виды туристских услуг, оказываемых предприятием, подлежащих обязательной сертификации. Например, туристский отдых и путешествия по транспортным маршрутам с переездом на самолетах (061205), проживание туристов в гостиницах, пансионатах, мотелях, кемпингах, на турбазах (061601).

По желанию туристских фирм в заявку могут быть включены и такие виды услуг, как представление информационных и рекламных материалов о туристских маршрутах (061501), оформление выездных документов на путешествия в зарубежные страны (061102) и др., не подлежащие обязательной сертификации.

Орган по сертификации принимает решение по заявке на сертификацию и направляет его вместе с проектом договора на выполнение работ заявителю в кратчайшие сроки, но не более одного месяца после получения заявки.

В стоимость договора входят все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, включая инспекционный контроль, независимо от результатов сертификации. Расчет расходов осуществляется в соответствии с рекомендациями по сертификации Р50.3.001-96 «Оплата работ по сертификации продукции и услуг» исходя из условия, что средняя дневная ставка специалистов, привлекаемых для выполнения работ по обязательной сертификации и инспекционному контролю, не должна превышать минимальной месячной заработной платы, установленной законодательством РФ.

Если по заявке принимается отрицательное решение, то орган по сертификации аргументировано сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации туристских услуг.

Сертификационная проверка осуществляется в следующей последовательности:

1. проверка наличия и экспертиза документов, представленных заявителем.

Перечень необходимых документов:

a учредительные документы турпредприятия;

a лицензия на международную туристскую деятельность;

a договоры с партнерами на соответствие их требованиям законов «Об основах туристской деятельности в РФ», «О защите прав потребителей» о наличии у них сертификатов на туристские услуги и лицензий на применение знака соответствия;

a договоры с туристами на предоставление туристских услуг на соответствие требованиям вышеуказанных законов;

a образец туристской путевки на соответствие ее форме ТУР-1;

a образец туристского ваучера у туроператора;

a договор о медицинском страховании туристов;

a соглашение с МИД России на визовое обслуживание туристов, если турпредприятие организует путешествия иностранных туристов на территории Российской Федерации;

a договоры или индивидуальные трудовые соглашения с бюро гидов-переводчиков;

a документы, отражающие профессиональный уровень подготовки сотрудников;

a документы, подтверждающие стаж практической работы в сфере международного бизнеса;

a документы, подтверждающие образование работников турпредприятия, в т.ч. при необходимости и знание ими иностранных языков;

a документы или сведения, подтверждающие работу, направленную на повышение профессионального уровня сотрудников;

a рекламно-информационный материал, информационные листы и памятки к туристским путевкам;

a туристские программы к разработанным турам;

a заявка туриста, листы бронирования, правила предоставления туристских услуг, разработанных турпредприятием, или описание технологии и продажи туристской услуги;

a договор на аренду помещения или свидетельство на собственность помещения.

2. устранение замечаний и недостатков по пакету документов, предоставленных турпредприятием на экспертизу в орган по сертификации услуг.

3. оценка комиссией процесса предоставления туристской услуги в виде деловой игры в офисе турпредприятия, оценка состояния офисного помещения.

Далее эксперт заполняет аттестационный лист-анкету предприятия, подготавливает акт сертификационной проверки и выносит решение о возможности выдачи сертификата соответствия с рекомендациями о необходимых корректирующих мероприятиях с последующей оценкой их выполнения при инспекционном контроле. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

В заключение происходит регистрация в государственном Реестре Системы сертификации ГОСТ Р и заявителю выдается сертификат (в срок не более 10 дней после получения органом по сертификации всех материалов для сертификационной проверки от заявителя). Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки, или системы качества, но не более чем на три года. При этом турпредприятию выдается один сертификат, подтверждающий безопасность оказываемых предприятием услуг (услуги). Не допускается выдача сертификата на каждый тур, предлагаемый предприятием.

Если после получения сертификата соответствия в процессе работы у туристского предприятия появляется новая услуга, подлежащая обязательной сертификации, то эту услугу предприятие обязано заявить на сертификацию и получить дополнительный сертификат.

Наличие сертификата соответствия является обязательным условием функционирования туристских предприятий. Однако в случае, если фирма работает по договору коммерческого представительства, не выписывая свою путевку и не заключая договор с клиентом от своего имени, а также в течение 45-60 дней с момента получения лицензии, допускается отсутствие сертификата.

Турфирме при положительных результатах сертификации параллельно с сертификатом соответствия выдается лицензия на право применения знака соответствия (Приложение 20). Исполнители туристских услуг обязаны его применять путем простановки на сопроводительной документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывеске, в рекламных проспектах и других материалах. Формы и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92.

Инспекционный контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок (в случае жалоб на сертифицированную услугу от потребителей или органов государственного или общественного контроля). Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и делается заключение о подтверждении действия выданного сертификата.

При неудовлетворительных результатах инспекционного контроля действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано, о чем орган по сертификации доводит до сведения исполнителя услуг и Федеральных органов исполнительной власти. Аннулирование сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра.

В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию центрального органа по сертификации — Управление лицензирования и сертификации при Государственном комитете Российской Федерации по физкультуре и туризму, а при несогласии с решением данной комиссии — в Центральную апелляционную комиссию Госстандарта России.

В заключение необходимо отметить, что отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта или отрицательный результат его сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут приостановление или прекращение действия лицензии на туристскую деятельность (закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст.5).

В соответствии с законом «О сертификации продукции и услуг» запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия. Закон «О защите прав потребителей» не допускает оказание услуги без информации о проведении обязательной сертификации (ст.7).

В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

a безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

a качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

a единства измерений;

a экономии всех видов ресурсов;

a безопасности хозяйственных объектов;

a обороноспособности страны.

Кроме того, стандартизация — это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов.

Главный инструмент стандартизации — стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:

a стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;

a стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;

a стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.

В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:

a адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей — повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;

a национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.

Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов (в первую очередь, международных) и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.

Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции (услуг), организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию (услуги), и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

В настоящее время сертификация туристических услуг в России носит добровольный характер, что позволяет соответствующим коммерческим организациям самостоятельно принимать решение о необходимости получения того или иного сертификата. Однако, как показывает практика, туроператоры и туристические агентства, имеющие различные сертификаты, пользуются большим доверием, как у потенциальных клиентов, так и у зарубежных партнёров.
Получение сертификатов возможно по следующим основным направлениям:
• организация выездного и въездного туризма;
• обслуживание экскурсионных, спортивных и развлекательных туров по России;
• автономные спецификации, связанные с туристической сферой (транспортное обслуживание, организация питания, экскурсионные программы ит.д.).
При этом сертификация туристических услуг осуществляется на основе требований определённой группы государственных стандартов, а сам процесс регулируется положениями закона о сертификации и техническом регулировании.

Сертификация в туризме свидетельствует о следующих преимуществах конкретного бизнеса:
1. Повышенный уровень безопасности жизни и здоровья туристов.
2. Постоянный рост качественной составляющей туристического сервиса.
3. Минимальные расходы времени, необходимые для офисного обслуживания клиентов.
4. Наличие передовых программных решений в системе контроля и учёта.
5. Внедрение инновационных технологий в систему подбора и обслуживания маршрутов.
6. Работа с туристами на договорной основе.
7. Наличие работающих схем страхования туристов.
8. Эффективная рекламная политика.
9. Комплексная информационная поддержка туристов.
10. Работающий механизм компенсаций убытков за неиспользованные туры.
11. Действенная поддержка туристов в зарубежных турах.
При этом в договорах чётко прописываются права и обязанности сторон, а дух договорных отношений в первую очередь ориентирован на защиту интересов клиента. Сертификацией туристических услуг занимаются аккредитованные региональные органы по сертификации, изучающие документы соискателей, на основании которых принимается решение о выдаче сертификата. При необходимости представители сертификационных центров могут быть отправлены в качестве экспертов по одному из туристических маршрутов, что позволит сделать основные выводы о качестве работы на основе реальных фактов.
Большинство ответственных туроператоров России, ориентирующиеся на цивилизованные отношения со своими клиентами, сегодня уже получили различные сертификаты соответствия, подтверждающие эффективность менеджмента и достойный уровень предлагаемых услуг.

Актуальные стандарты, регулирующие туристический рынок

Сертификация в туризме в настоящее время может проводиться на основе четырёх основных стандартов, которые были приняты в сентябре 2006 года.
1. ГОСТ 28681.0-90 Основные требования к системе стандартизации туризма. Этот стандарт подробно описывает терминологию и общие положения туристического бизнеса, который обязан работать в рамках определённых условий.
2. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94
Требования к проектам туристического бизнеса . Этот государственный стандарт включает в себя критерии грамотного проектирования туристических услуг, позволяющие максимально безопасно и эффективно обслуживать туристов из разных стран.
3. ГОСТ 28681.3-95
Безопасность туристических и экскурсионных групп. В этом своде положений и правил подробно описаны требования к безопасности здоровья и жизни обслуживаемых путешественников, включая общие стандарты питания и проживания.
4. ГОСТ 28681.4-95 Классифицирование гостиничных комплексов. Этот стандарт используются для классификации отелей, мотелей и гостиниц, позволяющей определить классность соответствующего предприятия. Именно эта система сертификации позволяет присваивать гостиничным предприятиям различное количество «звёзд».
Особым уважением в туристической сфере пользуется международный сертификат ISO 9001, который свидетельствует об эффективной организации системы управления и профильных услуг. Наличие такого свидетельства позволяет более успешно конкурировать в собственной нише, развивая отношения с зарубежными партнёрами.
Сертификация в туризме может проводиться по одному или по нескольким из вышеупомянутых стандартов в зависимости от специфики конкретного туристического бизнеса.

Сертификация туристских услуг – основа здоровой конкуренции

В 2012 году рост только выездного туризма составил более 20%, что наглядно демонстрирует очевидную перспективность работы в этой сфере. Поэтому количество туроператоров и мелких туристических агентств постоянно растёт, что приводит к ужесточению конкуренции. Сертификация в туризме в настоящее время становится одним из эффективных инструментов продвижения в собственной региональной нише, который позволяет опережать конкурентов, не имеющих каких-либо сертификатов. С учётом того, что современный туристический бизнес тесно связан с иностранными партнёрами, наличие определённых сертификатов (например, ISO 9001) является не просто желаемым фактором, а требованием времени.
Каждый сертификат качества, украшающий офис туристической компании, серьёзно повышает уровень доверия, формируя высокую лояльность потенциальных клиентов и партнёров по отношению к данной коммерческой структуре. Добровольная сертификация туристских услуг – это залог успешного бизнеса, который будет эффективно работать в рамках взаимовыгодных отношений с клиентами и партнёрами.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признан­ным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация.

Использование ее создает предпосылки и условия для успешно­го решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в миро­вую экономику.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка озна­чает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «ока­зана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация продукции (далее — сертификация) — процеду­ра подтверждения соответствия, посредством которой независи­мая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (по­купателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.Сертификация осуществляется в целях:

  • создания условий для деятельности предприятий, учрежде­ний, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономиче­ском, научно-техническом сотрудничестве и международ­ной торговле;

  • содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

  • защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

  • контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

  • подтверждения показателей качества продукции, заявлен­ных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательный, так и добро­вольной.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных положений и обеспечивает доказатель­ство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязатель­ные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гости­ниц в Российской Федерации была введена с 1 июля 1995 г.

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организация­ми независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности.

При обязательной сертификации должны проверяться харак­теристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использо­ваться методы проверок (оценок), позволяющие провести иден­тификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также требованиям безо­пасности, установленным в нормативных документах.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах доброволь­ной сертификации. Решение о последней обычно связано с про­блемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифициро­ванные услуги. Наиболее распространенным примером добро­вольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям опре­деленной категории по действующей классификации.

Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

При сертификации туристских услуг и услуг средств разме­щения применяются схемы (состав и последовательность дейст­вий третьей стороны при проведении сертификации):

№ 2 — оценка процесса выполнения работ, оказания услуг; № 4 — оценка организации (производства); № 5 — оценка системы качества.

На основании Правил сертификации работ и услуг орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения серти­фикации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа. Порядок сертификации вклю­чает:

  • подачу заявки;

  • рассмотрение и принятие решения по заявке;

  • оценку соответствия услуг установленным требованиям;

  • принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата (документа, выданного по правилам системы сертифика­ции для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям);

  • выдачу сертификата и лицензии на применение знака со­ответствия (зарегистрированного в установленном порядке знака, который по правилам, установленным в данной си­стеме сертификации, подтверждает соответствие маркиро­ванной им продукции установленным требованиям);

  • инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или от­менить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия. Такое решение принимается в том случае, если пу­тем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно установить обнаруженные причины несо­ответствия. При проведении корректирующих мероприятий ор­ган по сертификации приостанавливает действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия; ин­формирует об этом соответствующие органы государственного контроля и надзора; устанавливает срок выполнения корректи­рующих мероприятий; проверяет выполнение корректирующих мероприятий.

После выполнения корректирующих мероприятий и при по­ложительной их оценке (путем проверок и контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение знака со­ответствия, а также информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректи­рующих мероприятий или их неэффективности орган по серти­фикации отменяет действие сертификата соответствия и лицен­зии на применение знака соответствий и также информирует об этом участников сертификации.

Контрольные вопросы и задания

1. Что такое туристская политика?

2. В чем заключается механизм реализации туристской политики?

3. Какие функции выполняет государство в рамках формирования и реализации туристской политики? Дайте их развернутую характери­стику.

4. Сделайте анализ туристской политики страны, в которой вы про­живаете.

5. В чем состоят основные функции органа государственного управ­ления в сфере туризма?

6. Каким образом в зарубежных странах осуществляется маркетинг национального туристского продукта?

7. Изучите действующие положения о лицензировании туристской деятельности и дайте им критическую оценку.

8. Что такое стандартизация? Назовите и дайте характеристику ви­дов стандартов.

9. В чем заключаются общие требования к туристским услугам в со­ответствии с ГОСТ Р 50690-2000?

10. С какой целью проводится сертификация? Чем отличается доб­ровольная сертификация от обязательной?

11. На основании каких документов определяется принадлежность услуг к той или иной группе?

12. Какие этапы включает порядок сертификации туристских услуг?

Литература

Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИНК госслужбы, 1998.

Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса. Одесса: Черноморье, 1997.

Губенко Н.Н. Государственная политика в сфере туризма //Отель. 2001. № 3. С. 78-79.

Каневский И. Роль государства в развитии туризма // Пять звезд. 1998. № 1. С. 30-32.

Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метроло­гии. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертифика­ции. М.: Юрайт, 2000.

Папирян Т.А. Международные экономические отношения: Эконо­мика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.

Положение о лицензировании туроператорской деятельности. Ут­верждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 16.

Положение о лицензировании турагентской деятельности. Утвер­ждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 17.

Простаков И. Подойдет ли России западноевропейская модель? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 5.G. 36-^38.

Ревинский И.А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.

Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимулирование международного ту­ризма вXXIвеке. М.: Финансы и статистика, 2000.

Сертификация туристических услуг

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *