государственных нужд: интернет-конф. / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М., 2010. Режим доступа: http://www.rea.ru.
A.S. Osokina
Features of regional and municipal purchases
Key words: government and municipal purchases, to set requirements, preference.
УДК 338.462
Н.С. Мирзоян, ассистент, 8-915-690-29-77, 07796nsm@mail.ru, (Россия, Тула, ТулГУ)
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ
Рассмотрена категория «качество жизни» и «качество услуги». Разграничиваются понятия «муниципальная функция» и «муниципальная услуга». Предлагается комплексная методика оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, основанная на совместном учете объективных и субъективных характеристик.
Ключевые слова: качество жизни, оценка качества государственной (муниципальной услуги), муниципальная функция, муниципальная услуга, индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг.
Одной из основных стратегических целей государственной политики Российской Федерации на протяжении последних пяти лет является повышение качества и уровня жизни граждан. Без повышения качества жизни населения невозможно достижение конкурентоспособности страны в целом. На наш взгляд, одним из основных направлений повышения уровня жизни населения является повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.
На сегодняшний день активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. В процессе осуществления государством социальной политики по предоставлению населению общественных благ (услуг в сфере здравоохранения, образования, культуры и искусства и др.) важное значение приобретает достоверная оценка их качества. Эта оценка, по нашему мнению, должна иметь
комплексный характер, т. е. базироваться на совместном учете объективных (количественных с позиции производителя) и субъективных (качественных с позиции потребителей) характеристик.
Анализ существующего методического обеспечения показал, что, несмотря на актуальность решения задачи повышения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг,
продекларированной в рамках проводимых в России реформ, до сих пор не разработана единая методика их комплексной оценки.
Систематизация существующих теоретических и методических подходов в этой области позволила построить новую комплексную модель оценки качества государственных (муниципальных) услуг. Укрупнено данная методика включает в себя два основных этапа (рис. 1).
Оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг
±…>
1 этап
Разграничение понятий «муниципальная функция» и «муниципальная услуга»
^…>
2 этап
Составление рейтинга проектов целевых программ на основе оценки их влияния на повышение качества и объема предоставляемых услуг
Рис. 1. Логическая схема оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг
Анализ публикаций по проблемам государственных услуг показывает, что в рядах ученых нет согласия не только по нормам законопроекта, но даже терминологии. Таким образом, на практике мы сталкиваемся с методическими трудностями разграничения понятий государственная (муниципальная) «функция» и государственная
(муниципальная) «услуга».
Несмотря на видимую простоту задачи разграничения этих понятий, возникают существенные терминологические разночтения (рис. 2).
Рис. 2. Схема эффективногоуправления качеством жизни населения
Таким образом, с целью повышения эффективности управления качеством жизни населения необходимо:
a) работать более качественно (увеличивая объем социально значимых результатов) посредством предоставления более качественных услуг за наименьшие средства;
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
b) необходимо, чтобы каждое действие органа власти (его функции) можно было описать по принципу «конечный общественно значимый результат + индикатор его измерения», а также, чтобы все его функции осуществлялись открыто и прозрачно;
c) необходимо исключить дублирующие и избыточные функции.
Необходимым условием эффективного публичного управления и
качественного оказания государственных и муниципальных услуг является регламентация и стандартизация основных процессов и результатов.
На втором этапе оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг предлагается составить рейтинг проектов муниципальных целевых программ (на основе оценки их влияния на повышение качества и объема предоставляемых услуг), который позволит наиболее четко и очевидно определить приоритетные целевые программы, которые выносятся на рассмотрение утверждающего органа.
Для начала постараемся внести ясность в определение понятия «качество услуги». Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций :
1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.;
2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
Отличием данной методики от существующих является использование в качестве критерия комплексной оценки составляющих (трехмерной) системы качества:
1) качества содержания конечного результата услуги;
2) качества получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;
3) количества ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение.
Первый элемент, участвующий при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, — оценка качества содержания конечного результата государственной (муниципальной) услуги — предлагается оценивать по трем наиболее важным критериям качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, а именно:
— процедура получения услуги (% (доля) случаев правильно
оформленных документов (правильно произведенных расчетов);
— время, затраченное на получение услуги (общее количество времени, затраченное на непосредственное получение услуги);
— качество работы персонала (профессиональная компетентность) (численность сотрудников, имеющих высшее образование в данной сфере).
В свою очередь, оценку качества получения услуги, связанную с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга, предлагается оценивать по следующим критериям:
— информированность потребителя о получении услуги (% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги);
— комфортность ожидания услуги (численность учреждений, имеющих все виды благоустройства, ед.);
— комфортность получения услуги (обеспеченность техническими средствами в расчете на 100 человек, ед.);
— отношение персонала к потребителю услуги (% (доля)
потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала);
— возможность обжалования действия персонала (% (доля)
обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг).
Заключительный элемент, используемый при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, — оценка количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение — предлагается оценивать по нижеперечисленным критериям:
— финансовая доступность услуги (% (доля) потребителей,
способных и готовых расплатиться за данную услугу);
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
— территориальная (транспортная, шаговая);
— физическая доступность услуги (% (доля) потребителей,
проживающих вблизи места оказания услуги).
Методику, лежащую в основе объективной оценки качества государственной (муниципальной) услуги, предлагается проводить в два этапа:
1-й этап — расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой государственной услуги стандарту качества государственной (муниципальной) услуги;
2-й этап — расчет сводной оценки соответствия качества фактически
предоставляемых государственных (муниципальных) услуг стандартам качества государственных (муниципальных) услуг по каждому
учреждению, предоставляющему государственные услуги.
Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в сводной оценке устанавливается органом исполнительной власти таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100 %.
По итогам расчета оценки каждого показателя по каждому учреждению определяется сводная оценка соответствия по следующей формуле:
= У (^ * Р1) ы N ’’
где 1 = 1;К — количество показателей муниципальной услуги; Бо — сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги по каждому учреждению, предоставляющему муниципальные услуги; —
фактическое значение показателя стандарта качества бюджетной услуги; N1 — нормативное значение показателя стандарта качества муниципальной услуги; Р1 — приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту качества муниципальной услуги в общей оценке.
Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества государственных услуг по каждому учреждению подлежит качественной интерпретации. В том случае, если сводная оценка принимает значение в
интервале от 91-100, то это означает, что услуги полностью соответствуют стандартам качества. При полном несоответствии услуг стандартам качества значение сводной оценки колеблется в интервале от 0 до 20.
С целью субъективной оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг был использован метод анкетирования населения, результаты которого были взяты для расчета соответствующего индекса.
В качестве информационной базы для расчета индекса на экспертном уровне были определены четыре наиболее важных критерия качества предоставления государственной (муниципальной) услуги:
— К1 — оценка удовлетворенности качеством содержания конечного результата услуги;
— К2 — оценка удовлетворенности качеством получения услуги, связанным с комфортностью и доступностью условий, в которых оказывается услуга;
— К3 — оценка удовлетворенности количеством ресурсов,
затрачиваемых потребителем на получение услуги;
— К4 — оценка удовлетворенности качеством параметров
электронного интерфейса оказания государственной и муниципальной услуги.
Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Качество обслуживания населения предлагается оценивать по четырехбалльной системе. Данные по ответам респондентов по каждому критерию (К1-К4) в дальнейшем подлежат количественной градации (высокое качество обслуживания оценивается в 10 баллов, тогда как низкая оценка качества составляет 0 баллов).
Далее рассчитывается индекс качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг (I). На основе полученных значений индекса дается качественная характеристика качества оказываемых государственных (муниципальных) услуг. При 1 = 5 мы наблюдаем высокий уровень качества предоставления услуг, а в том случае, если значение данного индекса колеблется в интервале от 1 < I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Таким образом, применение комплексного подхода, предложенного в данной методике, позволяет получить достоверные оценки качества государственных (муниципальных) услуг с выявлением «узких» мест и разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение качества данного вида услуг муниципального образования.
Библиографический список
1. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 25 декабря 2008 г.).
2. Неделько С.И., Осташков А.В. Мониторинг государственных и
муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы,
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
рекомендации. М.: Эксклибрис Пресс, 2008. 321 с.
3. Пономарева Т.А, Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. № 1. С. 4-9.
N.S. Mirzoyan
Evaluation of quality of public services
УДК 332.1:005.591.6
С.С. Елецкая, аспирант, 8-919-203-96-12, (Россия, Орел, ОрелГТУ)
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ВЫБОРА КОНКРЕТНОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПЛАТФОРМЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ
Рассмотрен процесс формирования технологических платформ на региональном уровне и выявлены его особенности. Предложены методические рекомендации по выбору приоритетного направления функционирования технологической платформы на уровне региона.
Ключевые слова: технологическая платформа, модернизациярегионалъной экономики.
Эволюционный анализ зарубежного и отечественного опыта внедрения и использования инновационных технологий позволяет сделать вывод о том, что одним из возможных инструментов технологической модернизации региональной экономики является разработка так называемых технологических платформ, широко используемых в странах Евросоюза. Технологические платформы создаются на паевой основе за
Переход системы государственного управления РФ на предоставление государственных услуг начал осуществляться более десяти лет назад после принятия Указа Президента РФ от 09.03.2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти», в котором впервые были установлены функции государственных органов по оказанию государственных услуг. Важнейшим этапом регулирования процесса оказания государственных услуг стало принятие Федерального закона Российской Федерации от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее 210-ФЗ), в котором закрепляются требования ко всем этапам процесса оказания услуги. В то же время в данном правовом акте вопросы качества предоставления государственных услуг не нашли своего отражения. В 210-ФЗ данное понятие употребляется только один раз в статье 14, описывающей требования к стандарту предоставления государственных услуг . Одним из разделов стандарта выступают «показатели доступности и качества государственных услуг», но их содержание в законе не раскрыто.
За прошедшие со времени принятия закона годы понятие качества предоставления государственных услуг плотно вошло в деятельность федеральных и региональных органов исполнительной власти, став одним из важнейших критериев оценки их работы. В то же время можно говорить о наличии ряда проблем в этой сфере как теоретического, так и практического характера.
Необходимо отметить недостаточную проработанность вопросов оценки качества предоставления государственных услуг в современной отечественной науке. Хотя исследование качества предоставления государственных услуг нашло свое отражение в ряде работ отечественных авторов, таких как H. C. Мирзоян, В. Шевченко, однозначного определения понятия и сущности данного явления дано не было . Также необходимо отметить исследования, посвященные отдельным аспектам качества госуслуг – стандартам качества (О.А. Ломовцева, О.И. Щедрина, Я. Кайль ), повышению качества (В.В. Окрепилов ). Проблема оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг отражена в исследованиях А.Н. Лунева и Н.Б. Пугачевой . При этом практически не изученными остаются вопросы оценки качества государственных услуг на региональном уровне.
В связи с необходимостью более подробного изучения проблем оценки качества государственных услуг, в том числе на региональном уровне, целью данного исследования выступил анализ современных подходов и проблем оценки качества предоставления государственных услуг на примере субъектов Уральского федерального округа.
Современные подходы к определению понятия и сущности качества оказания государственных услуг.
Как теоретическую основу анализа качества государственных услуг, на наш взгляд, можно использовать подходы менеджмента качества, а также менеджмента сферы услуг. Несмотря на устойчивый интерес как науки, так и практики к этой проблеме, определение понятия качества услуг до сих пор не является однозначным и устоявшимся. Среди наиболее известных можно выделить определения, данные в различных системах стандартизации. Так, в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», качество услуг понимается как степень удовлетворения ожиданий потребителей . В ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» качество услуги определяют как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя .
Рассмотрим основные теоретические подходы к определению сущности качества услуг. Многие исследователи выделяют такие составляющие качества услуги как качество результата и качество обслуживания (сервиса) . При этом конечные результаты услуги и сам процесс обслуживания рассматриваются как взаимосвязанные и являются составными элементами понятия «качество услуги», а также удовлетворенности потребителей .
Специфика определения качества услуги является производной от особенностей самой услуги – ее нематериального, а зачастую и неосязаемого характера, несохраняемости, недолговечности, неотделимости предоставления от потребления, зависимости от конкретного исполнителя и др.
В отношении государственных услуг проблема качества приобретает еще более сложный характер, т.к. результаты предоставленной услуги очень специфичны: это может быть информация, установление или подтверждение права, материальное обеспечение права. Зачастую результат государственной услуги не является конечным этапом удовлетворения потребности заявителя, а только предоставляет возможность удовлетворения различных потребностей в дальнейшем (например, получение удостоверения инвалида дает право на социальные льготы). Поэтому о качестве результата государственной услуги говорить достаточно сложно.
Еще один подход к качеству услуг предполагает выделение качества исполнения услуги и качества обслуживания. В рамках данного подхода качество понимается как степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, при этом качество исполнения услуги характеризуется ее соответствием как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа; а качество обслуживания – совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания . На наш взгляд, данный подход в целом применим относительно качества предоставления государственных услуг, при этом качество исполнения может быть оценено как соответствие услуги требованиям административного регламента и законодательства в данной сфере, а качество обслуживания – как обеспечение условий получения услуги, а также соответствия оказания услуги установленным нормам времени.
Не менее важной и нерешенной научно-практической проблемой является установление номенклатуры показателей качества услуг. В рамках подхода, отраженного в ГОСТ, выделяют несколько основных групп показателей качества услуг по характеризуемым ими свойствам услуг: назначения, безопасности, профессионального уровня персонала, надежности, которые в свою очередь состоят из групп показателей . Однако данный перечень носит общий характер, в связи с чем рядом отечественных авторов предпринимаются попытки его адаптации к специфике отдельных сфер оказания услуг.
Впервые целевые показатели качества предоставления государственных услуг были установлены Указом Президента РФ В.В. Путина от 07.05.2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». Согласно ему в целях дальнейшего совершенствования системы государственного управления Правительству Российской Федерации необходимо обеспечить достижение следующих показателей:
- уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%;
- не менее 90% граждан к 2015 году должны иметь доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ;
- не менее 70% граждан к 2018 году будут использовать механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
- среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти РФ для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности к 2014 году должно сократиться до 2;
- время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти РФ для получения государственных услуг к 2014 году должно сократиться до 15 минут .
Данные показатели были использованы в качестве ключевых при оценки качества предоставления государственных услуг как на федеральном, так и на региональном уровнях.
Подходы к оценке качества предоставления государственных услуг.
В настоящее время в сфере услуг применяется несколько наиболее распространенных концепций оценки качества услуги: двух и трехфакторная модели оценки качества; пятиступенчатая модель качества услуги. В трехфакторной модели качество услуги оценивается как материальное качество (оргтехника, здание, офисы и т.д.), интерактивное качество (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом фирмы) и корпоративное качество (имидж и деловая история конкретной фирмы). Пятиступенчатая модель качества услуги или модель расхождения качества услуги, разработанная американскими учеными В. Зейтамль, А. Парасураманом и Л. Берри ( 1985 г.), в качестве инструмента оценки качества услуги предложила методику SERVQUAL . Модели и методики оценки качества и их продолжения (SERVQUAL, SERVPERF и др.) основаны на анкетировании потребителей услуг по вопросам, сгруппированным по параметрам их надежности (reliability); отзывчивости (responsiveness); убедительности (assurance); сочувствию (empathy); осязаемости (tangibles) услуг. В качестве основного недостатка данного подхода исследователи отмечают субъективизм получаемых оценок, а зачастую и предрешенность принимаемого на их основе решения .
Оценка качества услуги может быть осуществлена с точки зрения внешней либо внутренней по отношению к процессу предоставления среды. Внутренняя оценка рассматривает качество услуги с точки зрения исполнителя в виде совокупности качества внутренних процессов, а внешняя оценка представляет собой мнение о качестве с точки зрения потребителя как степень удовлетворенности услугой, т.е. сформированности у потребителя восприятия полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).
Данный подход нашел свое отражение в современных системах оценки качества предоставления государственных услуг. К настоящему времени данная система состоит из нескольких независимых элементов или систем оценки:
- Мониторинг качества предоставления государственных услуг государственными органами;
- Оценка качества предоставления государственных услуг многофункциональными центрами;
- Независимая оценка качества предоставления государственных услуг государственными учреждениями;
- Система независимой оценки качества предоставления государственных услуг потребителями через электронные сервисы, в том числе официальные сайты государственных органов, портал «Ваш контроль» др.
Для начала рассмотрим мониторинг как одну из наиболее целостных систем оценки качества предоставления государственных услуг. Министерство экономического развития РФ разработало ряд методических документов, призванных помочь федеральным органам и субъектам РФ в организации оценки качества госуслуг. В Методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, содержащихся в Письме Министерства экономического развития РФ от 29.04.2011 года № 8863- ОФ/Д09, содержатся требования ко всем этапам его проведения. Основными целями проведения мониторинга выступают:
- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг;
- последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;
- контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению .
Также для оценки качества предоставления государственных услуг предполагалось использование в качестве одного из методов проведение социологических исследований по оценке удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг. Для более эффективного решения данной задачи Минэкономразвития России совместно с Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации была разработана методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, направленная в субъекты РФ Письмом аппарата Правительства РФ от 04.02.2014 г. № П16-4808. Главной целью социологического исследования должно выступать выявление, анализ и оценка достижения установленных Указом Президента № 601 целевых значений показателей, в том числе выявление востребованности и динамика востребованности услуг, значение установленных показателей, а также проблемы, с которыми сталкиваются граждане и представители бизнес-сообщества при получении услуги .
Данные документы ориентированы в большей степени на оценку деятельности исполнительных органов государственной власти. Для иных субъектов предоставления государственных услуг предусмотрены другие методики оценки достижения показателей качества. Так, для многофункциональных центров предоставления государственных услуг впервые Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. №796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг» установлены требования к стандарту комфортности предоставления услуг. Они рассматриваются как показатели качества и доступности предоставления государственных услуг в принятом позднее Постановлении Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» .
Минэкономразвития России также создан инструмент обратной связи, позволяющий гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг, – публичная система «Ваш контроль» (Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг или АИС МКГУ). ИАС МКГУ организована как единая база данных материалов мониторинга качества государственных и муниципальных услуг, поступающих из различных источников, расширения возможностей анализа и сопоставления данных материалов, а также создания системы обратной связи с потребителями услуг и повышения информированности общества о результатах мониторинга качества государственных и муниципальных услуг .
Для формирования механизма обратной связи от органов власти на сообщения граждан, поступившие в электронном виде в ИАС МКГУ на сайте «Ваш контроль», Минэкономразвития России разработаны и утверждены Методические рекомендации, согласно которым оценка качества государственных услуг проводится по таким критериям, как время ожидания в очереди, вежливость сотрудника, комфортность условий, доступность информации о порядке получения услуги и т.д.
Анализ системы оценки качества предоставления государственных услуг в субъектах Уральского федерального округа.
Субъекты РФ самостоятельно организуют систему оценки достижения установленных Указом Президента РФ № 601 показателей, т.е. выбирают форму, методы и периодичность проведения оценочных процедур.
Согласно результатам исследования, проведенного Аналитическим центром при Правительстве РФ в 79 субъектах РФ, в 62 регионах разработаны элементы оценки деятельности МФЦ, в ряде случаев разработаны системы рейтингования МФЦ, основным методом проведения мониторинга выступает опрос, проводимый либо сотрудниками МФЦ, либо независимыми интервьюерами .
Рассмотрим организацию системы оценки качества предоставления государственных услуг субъектами РФ, входящими в Уральский федеральный округ.
Прежде всего, необходимо отметить различия в нормативно-правовом обеспечении организации мониторинга качества государственных услуг. В Свердловской, Челябинской, Курганской, Тюменской областях и ЯНАО постановлениями высших исполнительных органов были приняты отдельные порядки проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в данных субъектах. В ХМАО отдельный правовой акт принят не был, при проведении мониторинга предполагается руководствоваться соответствующим федеральным документом.
Анализ показал, что созданные в субъектах системы оценки качества предоставления государственных услуг существенно различаются. Нами были проанализированы данные системы по пяти показателям – периодичность, методы проведения, субъекты проведения, перечень услуг, по которым проводится оценка качества, открытость результатов (данные представлены в Табл.1).
В основном, периодичность мониторинга составляет 1 раз в год, кроме Свердловской области, где мониторинг проводится 1 раз в квартал. Такая периодичность позволяет дать оценку достижения показателей качества, но не позволяет, на наш взгляд, решить такие задачи, как отслеживание динамики качества для принятия решений о мерах по его совершенствованию.
Представляет интерес опыт Тюменской области, в которой предусмотрена достаточно сложная система оценки качества предоставления государственных услуг, которая включает несколько мероприятий с различной периодичностью проведения: внутренний мониторинг на предмет достижения плановых значений показателей, который проводится исполнительными органами государственной власти постоянно; внешний мониторинг, проводящийся ежегодно экспертной организацией в соответствии с заключаемым государственным контрактом; оценку заявителями качества предоставления исполнительными органами государственной власти Тюменской области государственных услуг, полученную с использованием коротких текстовых сообщений (SMS) .
Наиболее часто применяемым методом оценки качества предоставления госуслуг в регионах УрФО выступает социологический опрос населения (получателей услуг). Также в ряде регионов (Свердловская, Тюменская область, ЯНАО, ХМАО) предусмотрен анализ документальных источников, отчетности исполнителей услуг.
Таблица 1. Сравнительный анализ организации мониторинга качества предоставления государственных услуг в субъектах УрФО
|
Характеристики мониторинга |
Свердловская обл |
Челябинская обл |
Курганская обл. |
Тюменская обл. |
ХМАО |
ЯНАО |
|
Периодичность мониторинга |
1 раз в квартал |
1 раз в год, а также по мере необходимости |
1 раз в год |
Внешний мониторинг – ежегодно, внутренний — постоянно |
1 раз в год |
Не реже одного раза в год |
|
Методы проведения |
В основном — анализ внутри-ведомственных нормативных правовых актов, анализ полученных данных по факту оказания услуги, внутри-ведомственный соц.опрос граждан-получателей гос. услуг |
Основной метод – опрос заявителей |
Метод анализа документальных источников; метод опроса в технике анкетирования: 1) граждан –заявителей; 2) должностных лиц органов исполнительной власти, органов местного самоуправления Курганской области; |
В основном опрос (анкетирование) при внешнем мониторинге |
Социо-логический опрос населения |
Анализ отчетных документов исполнителей услуг, специальные опросы (анкетирование) заявителей, контрольные мероприятия по проверке |
|
Субъекты проведения |
Исполнитель- МФЦ |
Уполно-моченныйорган, органы исполнительной власти Челябинской области |
Органы исполнительной власти Курганской области, осуществляющих отраслевое либо межотраслевое управление, ГБУ «МФЦ» |
Экспертная организация (в соответствии с заключаемым ежегодно государственным контрактом) – внешний мониторинг, исполнительные органы государственной власти области – внешний мониторинг |
Независимая организация в рамках госконтракта |
Отраслевые органы власти |
|
Количество услуг, по которым проводилось исследование |
Наиболее массовые и социально значимые |
Наиболее массовые и социально значимые, предоставляемые юр.лицам, в отношении которых зафиксированы жалобы. Перечень одобряется Комиссией по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Челябинской области |
46 услуг в 2014 г. |
10 услуг для внешнего мониторинга |
Все государственные услуги |
Все услуги, по которым утверждены стандарты их предоставления |
|
Доступность результатов на официальных сайтах органов государственной власти |
Доступны на официальных сайтах исполнительных органов государственной власти Свердловской области |
Не доступны в свободном поиске |
Доступны сводные отчеты на сайте Правительства Курганской области |
Не доступны в свободном поиске |
Доступны на сайте Департамента экономического развития ХМАО |
Доступны на официальных сайтах исполнительных органов государственной власти |
Проблемы оценки качества предоставления государственных услуг в субъектах УрФО.
По результатам анализа существующих систем оценки качества предоставления государственных услуг в субъектах УрФО можно выделить несколько наиболее значимых проблем:
- Ограниченность государственных услуг, которые попадают под оценку качества. В основном, это так называемые «наиболее массовые и социально значимые услуги». При этом доля услуг, попадающих под это определение, достаточно варьируется: так, например, она может составлять от 50 % (при проведении отдельными органами государственной власти) до 100% (при проведении социологических опросов в ХМАО).
- Номенклатура отслеживаемых показателей качества предоставления государственных услуг. В основном показатели качества предоставления государственных услуг в субъектах УрФО соответствуют тем задачам, которые поставлены в Указе Президента . Например, в мониторинге Свердловской области отслеживается 13 показателей, которые соответствуют указу Президента РФ № 601: всего обращений; количество запросов, поступивших с Единого портала госуслуг; количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими у заявителей при получении государственной услуги (всего и обоснованных); количество посещений заявителя в орган исполнительной власти для получения одной услуги (норматив и факт); среднее время ожидания в очереди при обращении заявителей за услугой (норматив и факт); срок предоставления услуги (норматив, факт, доля услуг, оказанных с нарушением нормативного срока); стоимость получения результатов каждой услуги (норматив и факт). При проведении социологических опросов обычно отслеживается большее количество показателей, в том числе проблемы, возникающие на различных этапах предоставления услуг (подача заявления, информирование, сроки ожидания и т.д.). Например, в Курганской области в ходе анкетирования заявителей оценивается 18 показателей, при анкетировании исполнителей государственных услуг – 25 показателей, которые характеризуют в основном условия предоставления услуги (наличие информации о местонахождении органа, графике работы, порядке предоставления услуги, перечне документов и других обязательных характеристиках услуги согласно требованиям административного регламента на различных носителях – информационных стендах, официальном сайте, Портале госулуг; возможность получения услуги через МФЦ; наличие парковок, мест для сидения в местах ожидания, указателей на кабинетах, удаленность от общественного транспорта; а также наличие повторных обращений и жалоб).
- Ограниченность методов оценки качества предоставления государственных услуг. Наиболее распространенным методом в субъектах УрФО выступил социологический опрос получателей услуг с периодичностью 1 раз в год. Безусловно, он позволяет выявить мнение населения в целом о предоставлении госуслуг, но не дает информации о внутренних проблемах процесса оказания услуги в государственном органе, и в итоге это не дает возможности принять обоснованные решения по совершенствованию данного процесса. Достаточно часто возникают проблемы с инструментарием проведения социологических опросов по оценке качества государственных услуг. Так, например, в Курганской области анкета опроса утверждается ежегодно, и не все показатели являются сопоставимыми (корректируются формулировки вопросов, меняется список вопросов). Не всегда можно говорить о корректности формулировок вопросов анкет для проведения опросов заявителей и исполнителей с теоретико-методологической точки зрения, что приводит к неточности полученных результатов.
- Труднодоступность или отсутствие информации о результатах мониторинга качества предоставления государственных услуг. В особенности данная проблема проявляется в Челябинской и Тюменской областях, где данные мониторинга практически не доступны в сети Интернет. Достаточно часто на официальный сайтах органов исполнительной власти, которые должны размещать данную информацию, она либо отсутствует, либо при ее поиске возникают затруднения (нет соответствующего раздела либо ссылки на него).
В итоге можно говорить о том, что далеко не всегда в субъектах РФ достигаются такие цели проведения мониторинга, как определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества; контроль последующей динамики результативности мер по их улучшению. Описанные проблемы требуют комплексного решения, которое должно быть связано, прежде всего, с совершенствованием методологического и нормативного правового обеспечения оценки качества предоставления государственных услуг.
Рекомендуемая ссылка на статью:
Юрий Козлов. Алгоритм оценки качества государственной услуги // ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА, 2015, №4 (96) . Юрий Козлов, аспирант Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). E-mail: Yura12041980@yandex.ru
Аннотация: Качество предоставляемых органами исполнительной власти государственных услуг является основной проблемой развития сервиса в этой сфере. Целью исследования является разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества и эффективности системы предоставления государственных услуг.
В работе использовались методы системного подхода, математического моделирования, социологические исследования, а также различные методики графической интерпретации информации.
Грамотно построенная система управления качеством позволит не только проводить контроль над деятельностью органов, реализующих правоприменительную практику, но и обеспечить обратную связь, необходимую для устойчивой и способной к развитию системы исполнительной власти.
Ключевые слова: органы исполнительной власти, государственные услуги, оценка качества.
Основным показателем эффективности органов исполнительной власти является качество государственных услуг.
Значение анализа качества трудно переоценить. Полученные результаты могут явиться базой для выработки направлений политики совершенствования системы государственного управления. Итоги анализа позволят определить эффективность принимаемых решений и реализуемых мероприятий.
Авторские изыскания в области существующих методик оценки качества государственных услуг позволили выявить основные проблемы, препятствующие повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти: это дефицит законодательных стандартов в данной сфере, отсутствие общих правил оценки качества государственных услуг, недостаточное нормативно-правовое обеспечение и прочее.
Обзор основных направлений деятельности, устремленных на достижение эффективного государства, показывает, что одной из наиболее сложных задач становится выявление оптимальных параметров оценки осуществляемых мероприятий. Эффективность государства должна иметь четкие критерии оценки и соответствующие методики, которые бы стимулировали стремление к повышению качества государственного и муниципального управления .
Современные реалии диктуют необходимость поиска новых методов оценки качества, которые, в соответствии с принципами системного подхода, позволили бы рассматривать сложный процесс оказания государственных услуг с точки зрения неразрывной взаимосвязи с его составляющими.
На рисунке 1 предложен универсальный алгоритм определения уровня качества административно-правового процесса, основанный на использовании современных стандартов и расчете отклонений относительно ожидаемого уровня показателей. Автором предлагается качество услуги определить через потребительское восприятие, то есть ощущение после получения государственной услуги, насколько оно совпадает с ожиданиями до обращения в органы исполнительной власти.
Рисунок 1. Универсальный трехмерный алгоритм оценки качества государственной услуги
Немаловажным достоинством предложенного алгоритма является возможность трехмерного построения административно-правового процесса, то есть оценки его качества по трем взаимосвязанным аспектам. Так, в основу алгоритма легла методика, предложенная К. Мейби и Д. Пью, получившая название «куба для сбора данных» и позволяющая наглядно представить комплексную картину качества правового процесса за счет построения куба в трехмерной системе координат. При проведении анализа учитываются различные факторы, определяющие структуру процесса предоставления государственной услуги. Появляется возможность наглядно представить – из чего складывается конечный результат, отметить слабые и сильные стороны, а также количественно выразить сложную социальную составляющую административно-правового процесса. Применение математических методов дает возможность трансформировать сложные административно-правовые вопросы в математическую форму.
Окончательное внесение ясности относительно практического использования предложенного алгоритма, целесообразно рассмотреть на примере осуществления Государственной регистрации транспортных средств Госавтоинспекцией Министерства внутренних дел Российской Федерации. Объект исследования и предметная область для практического примера были выбраны неслучайно. Сегодня в рамках административной реформы осуществляется реформирование МВД России, которое на данный момент является лидером по количеству переведенных в электронный вид государственных услуг (36 услуг). Это министерство является не только активным поставщиком информации посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (за девять месяцев 2014 года обработано более 37,8 млн межведомственных электронных запросов), но и потребителем информации (направлено 2,3 млн межведомственных электронных запросов). Особый вклад при достижении данных показателей был внесен именно Главным управлением обеспечения безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации.
Следует отметить и проведенную в ведомстве работу по повышению качества предоставления государственных услуг, в рамках которой была разработана инструкция по организации мониторинга удовлетворенности заявителей. Введена опросная форма, содержащая такие критерии, как:
- осведомленность о порядке предоставления государственных услуг в электронном виде;
- оперативность и время ожидания в очереди;
- компетентность сотрудника органа внутренних дел, взаимодействующего с заявителем;
- комфортность условий в помещении;
- оценка доступности информации о порядке предоставления услуг.
Однако предложенные критерии качества не в полном объеме отражают сложную структуру процесса, так как отсутствует комплексная характеристика системы предоставления государственной услуги. Полученные оценки нельзя сопоставить с результатами других органов исполнительной власти, что еще раз указывает на необходимость разработки единого стандарта качества государственных услуг и универсального алгоритма, позволяющего отобразить многогранный административно-правовой процесс предоставления государственной услуги. Итак, на примере Госавтоинспекции Министерства внутренних дел Российской Федерации рассмотрим поэтапно разработанный автором алгоритм.
Первый этап – создание рабочей группы. Особенно следует отметить важность участия в работе над оценкой качества административно-правового процесса самих исполнителей. Государственные служащие, осуществляющие полномочия в областях, непосредственно связанных с процессом предоставления государственных услуг, обладают качественной, достоверной информацией, получаемой во время непосредственной работы. Анализируя параметры административно-правового процесса, работники уже в ходе осуществления правоприменительной практики могут отслеживать необходимые моменты формирования будущей политики качества государственных услуг.
Второй этап – построение пирамиды эффективности системы государственных услуг исполнительной власти. Для решения проблемы развития системы предоставления государственных услуг необходимо сформулировать цели по всем направлениям деятельности, то есть построить так называемую пирамиду эффективности. Здесь следует учитывать, что цели передаются вниз, а показатели собираются снизу вверх, по организационной иерархии органа исполнительной власти (рисунок 2).
Рисунок 2. Пирамида эффективности системы государственных услуг исполнительной власти
С целью обеспечения успешного внедрения мероприятий, направленных на повышение качества административно-правового процесса, необходимо разработать стратегическую карту, отображающую все ключевые цели. Главная функция карты – причинно-следственное отображение целей в процессе внедрения стратегии качества (рисунок 3).
Рисунок 3. Стратегическая карта органа исполнительной власти
Третий этап – определение ключевых аспектов, определяющих состояние системы и ее оценка с позиции стандартов качества. Органы исполнительной власти, как и другие предприятия, независимо от форм собственности, при работе должны опираться на современные стандарты качества и, соответственно, с их позиции оценивать свою деятельность. Так, в основу оценки качества государственных услуг должен быть положен стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества. Ввиду отсутствия такового специфичного перечня показателей, предлагается использовать критерии, приведенные в стандарте Российской Федерации – ГОСТ Р 52113-2003. Однако он не ориентирован на деятельность органов исполнительной власти, соответственно, приведенные критерии не в полной степени отражают специфичность государственных услуг. В нашем примере, автором предлагается произвести оценку уровня качества государственной услуги регистрации транспортных средств по следующим трем направлениям:
- уровень качества органа исполнительной власти;
- способности к руководству – знание и соблюдение законодательства;
- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Данные критерии необходимо занести в оценочную таблицу (таблица 1) и произвести оценку по трем блокам:
- ожидания потребителей государственной услуги до ее предоставления;
- восприятие, то есть мнение гражданина или организации относительно соответствия органа исполнительной власти, предоставляющего услугу перечисленным критериям;
- важность, то есть определение значимости каждого критерия для качественной организации процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.
Таблица 1. Оценка качества процесса оказания государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации
В ходе проведенного анализа были исследованы 42 регистрационно-экзаменационных подразделения Госавтоинспекции министерства внутренних дел Российской Федерации. Так, потребителям данной услуги в различных регистрационных подразделениях были розданы опросные листы, в результате была произведена оценка по интересующим нас критериям. Для определения средней оценки каждый показатель оценивался по пятибалльной шкале, затем рассчитывались индексы. Для коммерческих организаций, предлагающих широкую номенклатуру сервисных услуг, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – состояние аспекта признается удовлетворительным, однако, учитывая специфичность деятельности органов исполнительной власти, состояние процесса оказания государственных услуг при таких показателях можно признать хорошим.
Наглядное отображение состояния системы возможно с помощью построения куба оценки качества услуги, где оси системы координат – выделенные аспекты услуги (рисунок 4).
Рисунок 4. Куб оценки качества государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации
Положение куба характеризует систему следующим образом,1-й, 2-й и 3-й ряд – неудовлетворительное, удовлетворительное и хорошее состояние аспекта, соответственно. Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:
где k – присвоенный исследователем (или экспертами) ранг значимости каждого аспекта услуги.
Таким образом, и графическое отображение состояния исследуемой системы, и расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей свидетельствуют о том, что процесс оказания государственной услуги по регистрации транспортных средств в Российской Федерации является в достаточной степени соответствующим требованиям потребителей.
Однако положение куба оценки качества говорит о том, что данный исполнительный орган имеет небольшие проблемы соблюдения профессиональной этики поведения. Несмотря на тот факт, что большая часть потребителей исследуемой государственной услуги признала, что этот аспект для них наименее важен, следует отметить невысокую способность данного органа исполнительной власти создавать атмосферу гостеприимства.
Еще один, более масштабный пример – оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей (таблица 2).
Таблица 2. Оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей
Приведенные в таблице данные были подвергнуты экспертным оценкам, в ходе которых количественно определены такие величины, как «восприятие» и «ожидания» (рисунок 5).
Рисунок 5. Ожидания и восприятие экспертов
Базой сравнения при расчете относительных показателей в данном случае является фактический, достигнутый уровень процесса, то есть «восприятие» экспертов. Графически состояние исследуемой системы отображено на рисунке 6. Центральное положение куба (уровень «2» по всем осям координат), так же, как и количественное выражение рассчитанных относительных величин, свидетельствует о том, что за период с 2013–2014 годов Главное управление по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации провело серьезную работу. Достигнут рубеж среднего уровня развития процесса, что является хорошим показателем, а невысокое значение обобщающего индекса объясняется тем, что окончательное достижение цели намечено на 2018 год.
Рисунок 6. Графическое отображение состояния внутренних процессов Госавтоинспекции
Четвертый этап – разработка инструкции по управлению качеством системы. В настоящий момент в роли инструкций по управлению качеством процесса оказания государственной услуги может выступать административный регламент, регулирующий порядок исполнения государственной функции, содержащий блок-схему всего процесса предоставления государственной услуги.
В перспективе в качестве инструкций будут выступать технологические схемы предоставления государственных услуг. Департаментом государственного регулирования Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России разработан проект методических рекомендаций по их формированию и утверждению. Уже сегодня данный проект обсуждается с органами исполнительной власти.
Также следует разработать порядок непрерывного пересмотра нормативно-правовых актов с целью своевременного выявления пробелов законодательного обеспечения.
Пятый этап – выбор системы контроля за состоянием процесса оказания государственных услуг. Для управления качеством системы оказания государственных услуг органами исполнительной власти необходим непрерывный правовой мониторинг деятельности с целью определения вариации процесса во времени. Безусловно, что любой процесс должен находиться в состоянии контроля, то есть быть прогнозируемым и управляемым. Учитывая специфику предоставляемых Главным управлением по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации государственных услуг, целесообразно использовать систему контроля с двумя пороговыми уровнями качества (рисунок 7).
Рисунок 7. Система контроля качества состояния системы государственных услуг с двумя пороговыми уровнями.
В ходе проведенного исследования, были выявлены случаи, когда созданные благоприятные условия явились предпосылкой для развития такого понятия, как «потребительский экстремизм», что потребовало на законодательном уровне определения ограничительных мер. Опасной тенденцией является и то состояние системы, когда ее параметры опускаются ниже установленного минимального уровня качества. Такие условия порождают недовольство потребителей, что приводит к конфликту интересов.
В случае, если параметры качества процесса оказания государственной услуги достигли одного из пороговых значений, необходимо провести анализ пробелов и применить заранее разработанные, корректирующие действия. Параметры хорошо управляемого процесса должны находиться в установленных пределах, именно такой процесс способен предоставить качественную государственную услугу.
Шестой этап – материально-техническое обеспечение предоставления государственных услуг, которое во многом определяет итоговое качество самой услуги.
Седьмой этап – взаимодействие с потребителем. Мероприятия, касающиеся управления коммуникацией с общественностью, необходимы для успешной деятельности всех государственных структур. Это управленческая функция, в рамках которой формируется нужное государственным учреждениям общественное мнение и имидж государственного управления в целом, реализуются принципы демократического управления. За счет грамотного управления связями с общественностью создается доверие, взаимопонимание и обеспечивается общественная поддержка органов исполнительной власти, что является основой устойчивости государства.
Следует отметить, что апробация данного алгоритма оценки соответствия государственных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом изображения комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили тот факт, что сфера применения данного алгоритма при небольшой ее модификации может применяться для оценки качества различных процессов в деятельности органов исполнительной власти. Предложенную методику необходимо закрепить в правовых актах, а также разработать инструкции по ее внедрению в деятельность органов исполнительной власти.
Литература
Барциц И.Н. Система государственного и муниципального управления: учебный курс: в 2 т. Т. 2. М.: Изд-во РАГС, 2011.
Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. № 4.
Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. №1.
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
Раздел посвящён независимой оценке качества услуг, оказываемых учреждениями культуры, подведомственными Министерству культуры Российской Федерации, в том числе МБУК «Централизованная библиотечная система г. Полярные Зори».
Повышение качества оказания государственных (муниципальных) услуг – одна из приоритетных задач Правительства Российской Федерации. Решение этой задачи – сложная и комплексная работа, которая невозможна без участия населения, непосредственных потребителей государственных (муниципальных) услуг.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.
Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения, в том числе электронных сервисов библиотеки; стоимость дополнительных услуг библиотеки; удобство расположения и расписания работы; доброжелательность, вежливость, компетентность работников; уровень информирования о новых поступлениях; удовлетворенность качеством оказания услуг.
Результат независимой оценки качеств библиотечных услуг в 2019 г.
ПЛАН по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг Муниципальное бюджетное учреждение культуры «Централизованная библиотечная система г. Полярные Зори на 2020-2021 гг.
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ПОСРЕДСТВОМ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Для цитирования: Долматов А.И. Повышение качества предоставления государственных услуг посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий // Коммуникология: электронный научный журнал. Том 2. №3. 2017. С. 24-29.
ДОЛМАТОВ А.И.
ДОЛМАТОВ А.И. — магистрант 3 курса Института государственной службы и управления Российской академии народного хозяйства и государственного управления при Президенте Российской Федерации (ИГСУ РАНХиГС). Адрес: 119571, г. Москва, Проспект Вернадского, д. 84. E-mail: aleks00776@gmail.com.
Аннотация. В статье рассматриваются особенности взаимодействия государственных органов с обществом, а также процессы, опосредованные появлением и развитием сферы государственных услуг в Российской Федерации. В частности, автор рассматривает внедрение информационнно-коммуникационных технологий для повышения качества предоставления государственных услуг, соответствующие проблемы и способы их решения.
Ключевые слова: государственные услуги, качество, информационно-коммуникативные технологии, общество, многофункциональные центры, административная реформа, проблемы предоставления государственных услуг
В жизни каждого из нас часто возникает необходимость контакта с государственными органами чаще, чем нам хотелось бы. Это вынужденная мера, связанная с необходимостью выполнения возложенных на государство функций.
На сегодняшний день государство пытается улучшить взаимодействие государственных органов с населением. В связи с этим в России проводится административная реформа. Её цель — оптимизировать деятельность органов государственной исполнительной власти.
Для повышения удобства взаимодействия заявителя с государственными органами организуется работа по введению в действие многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечивающих предоставление целого комплекса связанных между собой государственных услуг органами местного самоуправления, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти по принципу «одного окна». В данном случае взаимодействие исполнительных органов, необходимое для оказания
государственной услуги (включая справки, согласования, получение выписок), должно осуществляться без участия заявителей .
В процессе проведения административной реформы в России появилось понятие «государственные услуги», где государство — это услугодатель, а общество — услугополучатель.
Термин «услуга», в наиболее общем понимании — это продукт труда, выраженный в форме деятельности, которая направлена на человека или на вещь.
В законодательстве Российской Федерации термин «Услуга» появился ещё в Конституции и рассматривался в экономическом аспекте в статьях 8 и 74: «В Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности»; «На территории Российской Федерации не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств»5. В Гражданском кодексе Российской Федерации категорию услуги закрепили, как объект гражданских прав6.
Так же термин «Услуга» был закреплен федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г. Это конкретизировало направление взаимоотношений между физическими, юридическими лицами и органами государственной власти.
Под «услугой» обычно рассматривают вид полезной деятельности, которая не создаёт ни каких материальных ценностей или самостоятельного материального продукта. Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», вступившему в силу с 1 января 2014 г., и международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг .
В мировой практике не существует аналога понятию «государственная услуга». Этот термин является лишь одним из вариантов перевода «public services». Слово «public» на русский язык, в зависимости от контекста предложения, можно перевести как «публичный», «государственный и муниципальный» и «общественный».
В современных условиях прозрачности системы управления важную роль играет повышение эффективности администрирования государственных услуг. Основным вектором административной реформы в России является повышение качества предоставления и доступности государственных и муниципальных услуг населению . Смыслом Нового государственного управления является переход на клиентскую направленность органов исполнительной власти, которая направлена на удовлетворение всех потребностей населения.
5 Конституция РФ, ст. 8, 74.
6 Гражданский кодекс РФ.
Главным элементом прозрачности управления является анализ эффективности работы государственных органов, посредством постоянного наблюдения населения за их деятельностью, а так же оценка качества предоставленных услуг. Эта оценка важна для своевременного обнаружения и исправления отклонений и ошибок в работе, контроле точности полученных результатов. Именно качество жизни населения должно быть в приоритете у органов исполнительной власти на момент предоставления государственных услуг.
Повышая качество предоставления государственных услуг активно задействуется всемирная сеть Интернет.
Первые раскрытия потенциала информационно-коммуникационных технологий в контексте повышения качества предоставления государственных услуг в Российской Федерации начались ещё в 2001 году. Правительство Российской Федерации постановило разработать Федеральную целевую программу «Электронная Россия» с целью формирования в стране инфраструктуры электронного правительства для повышения качества и оперативности взаимоотношений государства и населения. После этого были созданы интернет-порталы субъектов Российской Федерации и Единый портал государственных услуг (ЕПГУ) «www.gosuslugi.ru».
Основными целями предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном формате являются: снижение административных барьеров, повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг, упрощение процедуры и уменьшение сроков их предоставления, разработка и внедрение единых стандартов обслуживания населения .
Применение современных информационно-коммуникационных технологий позволяет исключить простаивание в длинных очередях, значительно ускорить процесс предоставления государственных услуг, расширить спектр их предоставления, расширить возможности самообслуживания граждан, исключить коррупционную составляющую, повысить правовую осведомленность населения, значительно повысить уровень конкурентоспособности экономики, занять лидирующие позиции на мировой арене, а так же повысить уровень эффективности государственного управления.
Электронное правительство было создано для предоставления информации населению, удовлетворению их социальных потребностей посредством применения информационно-коммуникационных технологий, оказания уже существующих государственных услуг в электронном виде. Внедрение информационно-коммуникационных технологий позволило существенно ускорить предоставление населению и организациям государственных услуг, сокращая личный контакт с органом исполнительной власти и уменьшить бумажную волокиту7.
В пределах нашей большой и необъятной страны Электронное правительство позволит связываться с любым субъектом федерации в кратчайшие сроки и решать любые проблемы, получая двухстороннюю связь,
7 Госуслуги: http://www.gosuslugi.ru
повышая тем самым удобство, качество и своевременность получения обществом государственных услуг и отчёта о результатах проделанной работы органов исполнительной власти.
Созданное электронное правительство может кардинально изменить взаимоотношения между населением и государством, а так же осуществить менее затратное администрирование. Это будет способствовать повышению ответственности государственных органов перед народом.
Для повышения качества предоставления государственных услуг на сегодняшний день следует провести глубокий анализ показателей развития этой сферы посредством информационно-коммуникационных технологий, определить факторы, которые смогут повлиять на оперативность, доступность предоставления услуг в электронном формате.
Получение государственных услуг не выходя из дома, через Интернет, является перспективной альтернативой классической модели. На сегодняшний день электронный портал государственных услуг уже включает в себя сотни услуг, которые мы можем получить уже сейчас в электронном виде. Конечно, в ряде случаев, личного визита в государственный орган совсем не избежать, но уже сегодня, предоставив все необходимые документы на портале государственных услуг, Вы можете прийти в государственный орган только за получением документа непосредственно на руки . А вот получить все разрешения на строительство дома пока не получится, так как эти операции требуют межведомственного взаимодействия, а оно на портале государственных услуг еще не отработано.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
Наряду с этим возникают проблемы в развитии электронного правительства в стране. К ним относится:
— компьютерная безграмотность определенных слоёв населения. Решением данного вопроса может быть организация курсов по получению первичных навыков использования электронных сервисов, а так же выделение социальных работников пожилым людям с целью информирования и помощи в получении государственных услуг дистанционно.
— недостаточное распространение электронной подписи среди граждан в связи с проблемами её получения. Решением данного вопроса может быть выдача электронной подписи в сети многофункциональных центров, а так же развитие проекта универсального электронного документа.
Главной же проблемой является то, что ни одно из указанных услуг не оказывается полностью дистанционно, портал имеет больше информационный вид. Главным препятствием перехода на полностью дистанционный формат оказания услуг, является отсутствие единой методологии перевода государственных услуг в электронный вид.
Решением данного вопроса может стать система подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид. Система подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид (далее — СПГУ) — это информационная система, которая реализует перевод всех государственных
услуг в электронный формат путем подготовки и дальнейшего применения полученных результатов для выполнения государственных услуг в автоматизированном режиме.
СПГУ помогает сформировать единую модель баз данных и интегрировать приложения при исполнении услуг. Это позволит систематизировать и анализировать выполненные государственные услуги конкретного региона, узнать какие проблемы больше всего волнуют местное население.
При построении данной модели важно отметить, что все элементы в системе взаимосвязаны и возникая в системе он оставляет свой информационный след сразу на нескольких серверах.
Основные преимущества использования системы подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид:
— гарантия результата перевода государственных услуг в электронный вид: обеспечения целостности и непрерывности процесса подготовки государственных услуг на основе единого систематического, нормативно-правового и организационно-методического пространства;
— развитие конкурентной среды;
— создание региональных центров компетенций в области подготовки и оказания государственных услуг в электронном виде, снижение «цифрового неравенства»;
— достижение высокого качества подготовки услуг за счет привлечения широкого экспертного сообщества.
Перевод государственных услуг в полностью электронный формат поможет раскрыть весь потенциал электронного правительства, расширить дополнительные сервисы, обеспечить более оперативную обратную связь, с точки зрения оптимизации самого процесса предоставления государственных услуг. Услугополучателю важно, не только получить, но и контролировать процесс предоставления государственной услуги, вносить свои предложения по её оптимизации и совершенствованию.
Источники
Архипов О. (2011). Рынок электронных услуг населению в России: проблемы и перспективы // Информационные Ресурсы России. № 4.
Паршин М.В. (2013). Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. М.: Статут.
Якимова О.Ю., Королева Т.П., Коваленко Е.Г., Полушкина Т.М., Развитие электронного правительства в республике Мордовия.
Authors: DOLMATOV A.I.
Vishnyakov V.G. (2012). Legal problems of e-government development in the Russian Federation. In: Education and Law. № 4. P. 7-24.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
