Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах.
Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.
Содержание
В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?
- необходимо восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию,
- на основной вопрос дан неясный или двусмысленный ответ, и нужно уточнить полученную информацию,
- вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, правильно ли поняли слова собеседника,
- нужно получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу,
- необходимо выяснить личное представление собеседника по какому-то вопросу,
- нужно перепроверить сказанное собеседником в ходе разговора,
- необходимо уточнить потребности клиента,
- нужно показать внимание и расположение к клиенту;
- необходимо приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:
- «Правильно ли я понимаю, что…»
- «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
- «То есть, вы говорите, что….»
- «Если я вас правильно понял, то…»
- «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
- «Вы хотите сказать…»
- «Вы имеете в виду, что …»
Как правильно задавать уточняющие вопросы?
Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.
Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:
- «Простите, я правильно вас понял, что вы предпочитаете стиральные машины с вертикальной загрузкой?»
- «Так ли я вас понял, что вы придаете большое значение вместительности багажника автомобиля?»
- «Мне кажется, вам понравился ковер с высоким ворсом. Так ли это?
Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.
Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:
- «Приведите, пожалуйста, пример, как должна работать ваша стиральная машина, чтобы ога вас полностью устраивала»
- «Я вас не совсем поняла. Объясните, пожалуйста, еще раз»
Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.
Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:
- «Вы ранее сказали, что для вас важна мощность всасывания пылесоса. Приведите, пожалуйста, конкретные цифры»
- «Вы говорили, что планируете использовать для отделки пола в прихожей керамическую плитку. Уточните, пожалуйста, площадь вашей прихожей»
В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.
Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».
Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.
Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?
С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.
Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.
Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.
Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.
Помните, каждое слово, произнесенное клиентом — это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.
Примеры уточняющих вопросов
Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):
- «То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?»
- «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
- «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
- «Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?»
- «С чем вы сравниваете наши цены?»
- «Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?»
- «Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?»
- «Что для вас является гарантией надежности?»
- «Какие условия поставки оптимальны для вас?»
- «Для чего вы хотите это использовать?»
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.
10 Июл Возражения по кредитным картам в банке
Опубликовано: 19:50 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения, Мини-статьи Опубликовал: admin
При продаже кредитных карт, также как и при продаже потребительских кредитов и любых других банковских продуктов, мы слышим возражения клиентов. В этой мини-статье я расскажу о наиболее распространенных возражениях по кредитным картам, чтобы Вы могли подготовиться к ним и, услышав их от клиента, легко и мгновенно на них ответить.
Итак, чаще всего при продаже кредитных карт менеджеры банка слышат:
- Мне кредитка не нужна!
- Я не пользуюсь кредитными картами!
- У меня уже много кредиток других банков!
- Высокая ставка по карте!
- Дорогое снятие наличных по карте!
- Долго ждать одобрения по моей заявке!
- Мне нужно получить карту сегодня, а не через неделю!
- Я не верю в льготные период! Какая Вам выгода?
- Мне хватает собственных денег!
- Я боюсь, что карту могут украсть!
- Я слышал, с карты пропадают деньги!
- и так далее…
Безусловно, это не полный перечень тех возражений и сомнений, с которыми Вы можете столкнуться в Ваших продажах.
Для начала потренируйтесь ответить на все эти возражения! Сделайте это максимально естественно, легко и непринужденно! И что немаловажно, Ваш ответ должен быть аргументированным!
Хорошего дня, коллега!
Памятка по прохождению весового контроля
1. Взаимоотношения с сотрудником ГИБДД.
2. Порядок действий при ограничении Ваших прав сотрудником ГИБДД.
3. Порядок проведения весового контроля.
1. Взаимоотношения с сотрудником ГИБДД.
В отношении российский перевозчиков правом остановки транспортного средства и проверки наличия документов в целях осуществления весового и габаритного контроля обладает только сотрудник ГИБДД.
После остановки Вашего транспортного средства, сотрудник ГИБДД должен: без промедления подойти к водителю; представиться, назвав свою должность, специальное звание и фамилию; кратко сообщить причину остановки (обращения).
Решение об остановке транспортного средства в целях осуществления весового и (или) габаритного контроля на стационарном контрольном пункте может быть принято на основании предварительных результатов, полученных с использованием автоматизированных систем весового и габаритного контроля транспортных средств в движении.
В случае если после остановки Вам не предъявят данных автоматизированных систем весового и габаритного контроля транспортных средств в движении, об этом следует сделать отметку в акте взвешивания и протоколе об административном правонарушении (в случае составления таковых).
По Вашему требованию сотрудник ГИБДД обязан предъявить Вам свое служебное удостоверение, при этом не выпуская его из рук.
В общении с Вами сотрудник ГИБДД обязан быть вежливым, обращаться на «Вы», свои требования и замечания излагать в убедительной и понятной форме, проявлять спокойствие и выдержку.
При остановке транспортного средства сотрудником ГИБДД необходимо: подготовить и включить средства аудио- или видеофиксации; подготовить документы для проверки; приготовить для использования настоящие рекомендации, распечатанные на бумажном носителе.
Сотрудник ГИБДД не вправе препятствовать Вам в ведении записи. Если законом запрещено вести запись в данном конкретном случае, сотрудник обязан Вас предупредить. Сотрудник ГИБДД также имеет право вести аудио- и видеозапись вашего разговора.
При общении с сотрудником ГИБДД необходимо быть вежливым, спокойным и уверенным. Помните, что Ваши возражения, предъявляемые к сотруднику ГИБДД, должны быть обоснованными, так как в случае неповиновения законным распоряжениям и требованиям сотрудника ГИБДД в отношении Вас могут возбудить дело об административном правонарушении по ч. 1 ст. 19.3 КоАП РФ, а это грозит наложением административного штрафа в размере от пятисот до одной тысячи рублей или административным арестом на срок до пятнадцати суток.
2. Порядок действий при ограничении Ваших прав сотрудником ГИБДД.
При возникновении конфликтных ситуаций, претензий или по Вашему требованию сотрудник ГИБДД обязан разъяснить порядок обжалования своих действий.
По Вашему требованию сотрудник ГИБДД обязан сообщить Вам местонахождения и телефон дежурного или ответственного должностного лица, к которому можно обратиться при необходимости разрешения конфликтной ситуации.
Во всех случаях ограничения Ваших прав и свобод сотрудник обязан разъяснить Вам основание и повод такого ограничения, а также возникающие в связи с этим Ваши права и обязанности.
Разрешение на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси, путевой лист, лицензионную карточку и документы на перевозимый груз, а при перевозке крупногабаритных, тяжеловесных и опасных грузов – документы, предусмотренные правилами перевозки этих грузов сотрудник ГИБДД может потребовать только в установленных случаях. Поэтому при выдвижении Вам требований представить указанные документы Вы вправе потребовать обосновать это требование. В настоящее время не существует правил перевозки крупногабаритных и тяжеловесных грузов, несмотря на это, рекомендуем исполнить требование сотрудника о передаче необходимых для проверки документов.
При использовании предоставленных Вами документов на груз сотрудником полиции либо транспортным инспектором (сотрудником, осуществляющим взвешивание) для наложения на Вас санкций сделайте отметку в акте или протоколе об административном правонарушении о том, что Ваши документы на груз были изъяты у Вас незаконно.
В случае возникновения конфликтных ситуаций с сотрудником ГИБДД следует позвонить юристу, либо представителю «Союза Перевозчиков Оренбуржья”.
3. Порядок проведения весового контроля.
Весовой контроль осуществляют государственные транспортные инспекторы Ространснадзора и управлений Госавтодорнадзора на стационарных контрольных пунктах весового контроля.
При проведении весового контроля транспортный инспектор должен: быть в форменной одежде; иметь нагрудный знак; представиться водителю транспортного средства, назвав свою фамилию и должность; предъявить по просьбе водителя свое удостоверение.
Правом остановки грузовых автомобилей и автобусов, осуществляющих международные автомобильные перевозки, в специально обозначенных дорожным знаком 7.14 контрольных пунктах – обладают также работники Ространснадзора.
Взвешивание транспортных средств осуществляется: по инициативе перевозчика; при направлении транспортного средства на взвешивание сотрудником ГИБДД (в случае поступления информации о превышении данным транспортным средством допустимых весовых параметров от должностного лица при получении данных системы весового контроля для динамического взвешивания, установленной на подъезде к стационарному контрольному пункту).
Транспортный инспектор осуществляет проверку весовых параметров транспортного средства: полной массы и нагрузки на ось транспортного средства. Проверка весовых параметров осуществляется на специальной площадке, оборудованной весами для взвешивания в статическом режиме.
При наличии на площадке переносного весового оборудования следует проверить его расположение, которое не должно вызывать сомнений в возможности искажения показаний весового оборудования (поверхность площадки и весов должна быть ровной, каких-либо наклонов и ям на площадке также не должно быть). Данное весовое оборудование должно соответствовать метрологическим и техническим требованиям. Этот факт транспортный инспектор обязан подтвердить соответствующим документом.
Потребуйте у транспортного инспектора документ, подтверждающий факт соответствия весового оборудование метрологическим и техническим требованиям. В случае отсутствия такого документа у транспортного инспектора, либо наличия каких-либо нарушений (неровностей) на площадке для взвешивания, сделайте об этом отметку в акте взвешивания и протоколе об административном правонарушении (в случае составления таковых).
Транспортный инспектор производит сравнение весовых параметров транспортного средства с допустимыми весовыми параметрами, после чего составляет акт по результатам взвешивания транспортного средства.
