Отказ от обслуживания

На что имеем право в ресторане?

Посещая очередную кафешку или ресторан, мы меньше всего хотим портить себе настроение, выясняя отношения с персоналом. Медленное обслуживание, утерянные в гардеробе вещи и прочие неприятности. Но что делать, если администрация заведения отказывает в обслуживании или ведет себя некорректно? На что в действительности мы как посетители заведения имеем право? Что допустимо требовать от персонала, а что нет? На все эти вопросы «Образу Жизни» ответил адвокат Глеб ПЛЕСОВСКИХ.

Постановление правительства РФ от 15.08.1997 г. N1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» — главный документ, регламентирующий деятельность ресторанов и кафе.

1. Может ли администрация отказать посетителю в посещении заведения без объяснения причин?

Такое утверждение верно лишь частично. Отказ в посещении кафе или ресторана приравнивается к отказу от заключения публичного договора (п. 1 ст. 426 ГК РФ) общественного питания. Ресторан не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим. Посетителю может быть отказано только на основании правил для потребителя, разработанных и утвержденных в заведении.

2. Несет ли администрация ответственность за вещи, оставленные в гардеробе?

Нередко на входе в заведение мы видим табличку: «Администрация не несет ответственности за оставленные в гардеробе вещи». Однако далеко не всем известно, что такой подход грубо нарушает права посетителей. Заведение, где нет гардероба и любого другого места, отведенного для хранения вещей посетителей, обязано принять все меры для обеспечения сохранности вещей (п. 2 ст. 924, п. 1 ст. 891 ГК РФ). Поставив в зале даже вешалку для верхней одежды, заведение тем самым предлагает посетителю воспользоваться услугой безвозмездного хранения его вещей на время обеда в ресторанчике. Оставляя свои вещи в специально отведенном месте, вы принимаете предложенную услугу (п. 3 ст. 438 ГК РФ). С этого момента заведение несет ответственность за утрату или повреждение вещей посетителя.

Но. Организация не несет ответственность за ценные вещи посетителя, оставленные в одежде: портмоне, документы, телефон.

3. Можно ли отказаться от блюда, когда его уже принесли?

Свобода выбора потребителя заключается в том, что он согласно ст. 32 «Закона о защите прав потребителей» вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Обязанность потребителя оплатить заведению фактически понесенные расходы. Клиент имеет право отказаться от блюда, однако во избежание конфликтных ситуаций сотрудникам ресторана/кафе следует уже на стадии заказа обговаривать время приготовления заказываемых блюд, а также сообщать об увеличении сроков по их изготовлению в дальнейшем.

4. Когда мы должны оплачивать заказ?

Часто недопонимание между посетителями и администрацией заведения вызывают вопросы оплаты заказа. Пунктом 20 «Правил оказания услуг общепита» в отношении оплаты услуг общепита исполнителю предоставлена свобода выбора. Заведение вправе предложить потребителю оплатить услуги предварительно, после отбора блюд, после приема пищи, с помощью других форм оплаты, в наличном или безналичном порядке.

Вы в свою очередь обязаны оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, установленном заведением. И вам должны выдать документ, подтверждающий оплату. Это кассовый чек либо бланк строгой отчетности. Отказ заведения изменить уже оформленный чек связан с незнанием кассирами процедуры возврата денежных средств из кассы либо нежеланием оформлять необходимые документы.

Журнал «Образ Жизни». Апрель 2017

5. Можно вернуть деньги, внесенные в депозит?

Здесь отдельное внимание необходимо уделить вопросам заказа банкетных мероприятий. Стараясь гарантировать свою прибыль, администрация заведения зачастую требует внесения заказчиком предоплаты. Но данный факт не означает, что внесенные денежные средства теперь не подлежат возврату. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Причина вашего отказа от договора значения не имеет. При отказе потребителя от заказа у предприятия общепита появляется обязанность по возврату полученной предоплаты. Отказ заведения от возврата уплаченных денежных средств означает получение им необоснованной выгоды. А это уже противоречит закону.

Что примечательно, в нашем законодательстве отсутствует понятие «невкусная еда». Заведение обязано оказать услуги общественного питания, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

6. Мы должны платить за битую посуду?

В ряде случаев и посетители заведений общественного питания не прочь злоупотребить своими правами, требуя от администрации заведения выполнить «обоснованные», как им кажется, требования. Многие ошибочно убеждены, что не обязаны оплачивать счета за битую в заведении посуду. Однако за нанесенный материальный ущерб взимается плата согласно прейскуранту цен, в котором указаны закупочные цены посуды. Такой прайс-лист должен находиться у менеджера или администратора заведения. В правилах посещения мест общепита целесообразно указывать способ урегулирования в досудебном порядке вопросов, связанных с возможным нанесением ущерба посетителями кафе. Таким образом, требования администрации оплатить причиненный ущерб, в том числе за разбитую посуду или поврежденные предметы интерьера являются вполне законными. При отсутствии согласия между сторонами такой спор подлежит урегулированию в судебном порядке.

7. Что делать, если блюдо приготовлено неправильно?

Множество спорных ситуаций возникает из-за недовольства гостями качеством приготовленных блюд. Что примечательно, в нашем законодательстве отсутствует понятие «невкусная еда». Заведение обязано оказать услуги общественного питания, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. На исполнителя возложена обязанность по проведению контроля качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания. Под этим подразумевается надлежащее качество пищевых продуктов, их соответствие ветеринарным и иным нормам. Поэтому вся ответственность за вред, причиненный здоровью посетителя заведения, лежит на предпринимателе, оказавшем соответствующую услугу.

8. Можно зайти на кухню и проверить, как готовят мое блюдо?

Свободно прогуляться по кухне заведения, чтобы самостоятельно проконтролировать процесс приготовления пищи, тоже не получится. Иногда можно встретить утверждения, что кухня якобы является общественным местом, куда должен быть обеспечен свободный доступ граждан. Но в действующем законодательстве отсутствует само понятие общественного места. Обратившись к научным источникам, можно сделать категоричный вывод о том, что кухня таковым не является. Необходимо обратить внимание на тот факт, что кухня заведения находится на территории частной собственности. Также отказ в посещении кухни со стороны представителей заведения может быть вызван угрозой нарушения санитарных норм. Ведь у вас нет специальной одежды вроде халата или шапочки.

9. Должны ли пустить в кафе за 10 минут до закрытия?

Режим работы заведения устанавливается ими самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности. С формальной точки зрения посетителя не имеют права не пустить в заведение даже за 10 минут до его закрытия. Вместе с тем такой отказ может быть мотивирован невозможностью приготовления блюд, указанных в прейскуранте, в столь короткий срок.

10. Можно ли фотографировать в заведениях общественного питания?

Съемка может прежде всего вызвать недовольство посетителей заведения, а не его администрации. Дело в том, что согласно п. 1 ст. 152.1 Гражданского кодекса РФ обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина допускаются только с согласия этого гражданина. Для указанного правила есть лишь одно исключение: фотосъемка общественного мероприятия. В этом случае согласие на обнародование фото не требуется. Отказ администрации в производстве фотосъемки в заведении может быть мотивирован внутренними правилами заведения, напрямую запрещающими такие действия. Таким образом, можно сделать вывод о том, что грамотно составленные внутренние правила заведения могут избавить от многих проблем и спорных ситуаций.

Тамара Васина

Зачем нужен контент клиентам, которые уже купили ваш продукт

Как известно, легче повторно продать что-то существующему клиенту, чем привлечь нового. Более того, рекомендации удовлетворенных покупателей считаются одним из лучших инструментов холодных продаж. Существуют целые поколения потребителей, которые больше доверяют подписчикам в социальных сетях, чем рекламе.

Чтобы клиент остался доволен покупкой и порекомендовал продукт знакомым, вы должны взаимодействовать с ним в течение всего покупательского путешествия. А оно не имеет пунктов отправления и прибытия. Потребитель путешествует по кругу, так как ему все время нужны новые товары и услуги. Один из способов взаимодействия с клиентом — это предоставление ему актуальной информации. Полезные данные решают следующие практические задачи:

  • Уменьшают количество возвратов товара.
  • Снижает число вопросов об использовании продукта.
  • Уменьшает стоимость обслуживания клиента. Например, информированный клиент корректно эксплуатирует товар и реже пользуется гарантийным ремонтом.
  • Снижает число негативных отзывов. Как известно, один отрицательный отзыв влияет на бизнес сильнее нескольких положительных.
  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

Читайте также: Как получить клиентские отзывы: 9 эффективных способов

На постпродажном этапе потребительского путешествия клиент накапливает опыт, который он будет использовать при подготовке к новой сделке. Актуальный контент улучшает опыт использования продукта.

Обратите внимание на отношение к контенту на этапе пост-продажи руководителей компаний, работающих в сегменте B2B. По данным консалтинговой компании Eccolo, 80 % топ-менеджеров считают, что полезная информация улучшает постпродажное обслуживание.

Описание пяти типов контента, с помощью которых можно улучшить постпродажное обслуживание, читайте ниже.

3. Новости, актуальная информация об отраслевых событиях, тенденциях, новых продуктах

Благодаря неограниченному доступу в интернет и развитию мобильных технологий у потребителей сформировалась потребность постоянно получать информацию. Люди собирают сведения с помощью соцсетей, RSS-агрегаторов, новостных приложений для смартфонов. В таких условиях выигрывает бизнес, который способен генерировать и/или транслировать потоки информации. Хотите пример?

Клиенты брокерских контор следят за ситуацией на финансовых рынках, чтобы прогнозировать динамику курсов валют, стоимость сырьевых товаров и акций. Чтобы удовлетворять аудиторию, брокеры становятся источником полезной отраслевой информации. Они публикуют новости, аналитические материалы, организуют общение между клиентами и экспертами. Чтобы удержать внимание потребителей, они превращаются в СМИ и обучающий центр одновременно.

Читайте также: Как правильно оптимизировать контент для сайтов

Информирование клиентов вовлекает аудиторию и формирует лояльность. Оно повышает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: публикуйте на сайте компании важные новости вашей отрасли. Берите интервью у отраслевых лидеров, ведущих специалистов вашей компании, топ-менеджеров. Ваш бизнес должен превратиться в источник информации для клиентов. В этом случае потребители будут ориентироваться на ваше мнение, принимая решения о новых покупках.

5. Отзывы, жалобы, благодарности

Выше сказано, что многие потребители больше доверяют друзьям по социальным сетям, чем брэндам и маркетологам. Поэтому вы должны создать условия для публикации пользовательского контента. Это могут отзывы о продуктах, комментарии в соцсетях, дискуссии на форуме. Постарайтесь публиковать все отзывы, включая негативные. Однако подумайте, как вы будете бороться с попытками начать против вас негативные информационные кампании.

Пользовательский контент решает следующие задачи:

  • Обеспечивает новые продажи. Потенциальные клиенты изучают мнение ваших существующих потребителей перед принятием решения о покупке.
  • Уменьшение числа негативных отзывов. Этот пункт требует пояснения. Самое сильное негативное влияние на ваш бизнес оказывают отзывы, оставленные на сторонних площадках. Часто вы даже не можете на них ответить. А если вы сделаете ловушку для негатива на своем сайте, то сможете отвечать на претензии, пояснять свою позицию, решать проблемы клиентов.

Маркетинговый совет: добавьте форму отзыва о продуктах на сайт. Стимулируйте клиентов высказываться о своем опыте. Также дискутируйте с подписчиками в соцсетях. Здесь вы можете быстро узнать реальное мнение аудитории о вашем бизнесе.

Читайте также: Какой контент воспринимается людьми как полезный?

Отказ от обслуживания

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *