Заведения гостинично-туристического комплекса предоставляют потребителям комплекс услуг, связанных с отдыхом, питанием, экскурсиями и т. д..
Заведения ресторанного хозяйства представлены различными типами: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная, в которых используются различные формы обслуживания.
Рестораны могут обслуживать как организован контингент (жителей отеля), так и неорганизованный (широкие слои населения города и его гостей). Они предоставляют потребителям широкий спектр услуг. Местоположения заведений ресторанного хозяйства при гостинице могут быть разнообразными: на первом этаже здания, на этажах, на крыше, в виде летнего внутреннего двора, зимнего сада или оранжереи (система замкнутого пространства) и т. д..
Основной метод обслуживания потребителей в ресторане — официантами. Применяются следующие формы обслуживания потребителей официантами: индивидуальный и бригадный.
Наличие кафе при гостинице не является обязательным, но большинство отелей они предпочитают иметь рядом с ресторанами и небольшое кафе, благодаря которому удается расширить ассортимент десертных блюд, напитков и других изделий кулинарного и кондитерского направления; предложить метод самообслуживания, который больше устраивает потребителей с ограниченным временем на пользование услугами заведений ресторанного хозяйства. В кафе в некоторых случаях применяется метод обслуживания официантами.
Бары — самый распространенный тип заведений ресторанного хозяйства при отеле, который предоставляет возможность потребителям, кроме потребления продукции на месте, отдохнуть в уютном окружении, послушать музыку, развлечься. В зависимости от местоположения, бары классифицируются как вестибюльные (лобби-бар), ресторанные, вспомогательные, банкетные, при бассейне, фитнес-центре, сауне, мини-бары в номерах гостиницы и т. д.. Чаще бары находятся в непосредственной близости от ресторанов. В некоторых отелях один или несколько баров размещаются на первом этаже, в общей гостиной отеля. Этот бар могут посещать как жители отеля, так и другие контингенты потребителей. Как правило, ассортимент блюд, который в нем предлагается, ограничен и включает несколько сложных бутербродов — ассорти, незначительное количество холодных закусок, два-три несложные горячие закуски, два-три вида десерта, горячие напитки. Перечень алкогольных и безалкогольных напитков значительно шире и отражает концептуальность бара и алкогольную политику заведения ресторанного хозяйства гостиничного комплекса вообще. Обслуживание осуществляется барменом за барной стойкой и официантом в зале за столиком. На этажах и крыше многоэтажного сооружения также могут быть размещены этажные бары. Для этого выбирают удобные для потребителей места, учитывая живописные виды из окон бара. Бары также могут находиться в подвальных помещениях (спортивной, игровой, оздоровительной зонах и аквазоне т. п.).
Буфеты осуществляют продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных блюд, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, которые обустроены электрическим оборудованием — электроплитами, кофеварками, Прочие сосисковарки, блендер, электрочайниками т. д. и холодильным — холодильниками, фризер, охлаждающими прилавками, витринами и т. п. и другими видами оборудования. Обычно буфеты размещаются на этажах отеля и состоят из трех помещений: доготовочных, для мытья посуды, зала (рис. 3.55).
Рис . 3.55. Поверхностный буфет отеля : а — зал буфета; бы — буфетная стойка
Столовой как учреждения питания чаще встречаются в структуре курортных отелей. Они предназначены для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их домой. Обслуживание может быть как официантами, так и самообслуживания.
Столовая для персонала заведения ресторанного хозяйства при отели зачастую размещается рядом с производственными помещениями. Здесь устанавливаются линии прилавков самообслуживания. Для ускорения обслуживания потребителей целесообразно осуществлять безналичный расчет и расчет в кредит и т. п.. В большинстве столовых при гостиницах вводится самообслуживания с последующим расчетом.
Valeria IvanovaFollow Jan 29, 2018 · 5 min read
Чтобы начать разбираться в критериях качественного сервиса, я советую разделять посещение ресторана на три стадии:
- Как встретили?
- Как обслужили?
- Как проводили?
Как встретили
- Сотрудники ресторана при отсутствии хостес сразу должны обратить на вас внимание и не оставлять ждать возле входа более 10 секунд;
- Поздороваться, удостовериться была ли у вас резервация, если да, то на какое имя;
- Предложить варианты свободных столов, а при их отсутствии уточнить время и место (барная стойка, стол возле входа и т.д.) ожидания;
- Помочь с верхней одеждой или указать на месторасположение гардероба/вешалки;
- Проводить до стола и подать меню. Если за столиком несколько равных по положению гостей, то сначала меню будет подано тому, кто сидит дальше от официанта. В другом случае используется правило: дети — женщины — мужчины — по старшинству. В женском коллективе различия между женщинами по возрасту не делается. Принять заказ на напитки и пожелать хорошего вечера.
Необходимо также убедиться в том, что официант сделал грамотный экспресс-анализ вашего «состава”. Вы семья с детьми, влюбленная пара или веселая компания. От этого напрямую зависит выбор комфортного для гостей места.
Нередко бывает и так, что официант, который вас встречал и официант, который обслуживал на протяжении всего пребывания в ресторане — это два разных человека.
Почему так происходит?
В зависимости от внутреннего построения рабочего процесса заведения, столы делятся на зоны, а зоны в свою очередь на ответственных за них работников. Так что не делайте поспешных выводов, которые я часто вижу в комментариях: «Встречал один, обслуживал другой — какой-то беспорядок! Первый решил отказаться от нас что ли?”.
Конечно же прекрасно, когда обе функции выполнял один представитель ресторана, но это не всегда возможно… По причине загруженности и правил зонирования.
Как обслужили
- До того как начать принимать заказ, официант должен представиться и уведомить о том, что сегодня вечером он будет с вами и рад помочь с выбором блюд и напитков. Такой подход позволит установить более личные, персонализированные отношения между ним и вами. Ведь в обычной жизни мы поступаем также. Протягиваем руку и представляемся;
- Напитки должны принести (если вы их заказали) до того, как заказ был принят по основному меню;
- Как правило опытный официант сам знает через какое время подойти к вам — в среднем не позднее 7 минут, если же вы определились с заказом быстрее, то профессионал не упустит из виду знак о вашей готовности;
- Официанту необходимо поинтересоваться удалось ли вам найти блюда по душе, а при наличии у вас раздумий помочь с выбором. Стоит уточнить ваши вкусовые предпочтения (мясо, рыба, овощи, острое, запеченное и т.д.) и «степень голода”;
- Профессионал своего дела сможет досконально описать составляющие того или иного блюда (соус из, нотки того, послевкусие такое) и предложить гармоничную пару или сэт;
Пример: Закуски для двоих — Креветки Васаби; Стартер — зеленый салат в кисло-сладком соусе из манго; Основное блюдо — рис Жасмин с гребешками на гриле; Десерт — сорбет из лемонграсса и имбиря; Б/а напиток — лимонад малина-маракуйя; Для поднятия настроения — джин тоник со свежими ягодами.
Перечисленные продукты хорошо сочетаются вместе, а следовательно гарантируют вкусный и многогранный вечер.
Конечно не стоит забывать и об экстраординарных гостях. Некоторым действительно нравятся пельмени без теста (не шучу), десерт со сгущенкой и бананом после огромного клаб-сендвича. В таких случаях категорически запрещается «вставлять свои комментарии” на тему неудачного фуд-пэйринга или странного послевкусия.
Важно! Грамотный официант никогда не позволит почувствовать вам свое пренебрежение, насмешку или осуждение. Он предоставит вам достоверную информацию о порциях, чтобы вы трезво смогли оценить свои силы.
6. После принятия заказа официант обязан повторить заказ и обязательно уточнить следующие нюансы: примерное время приготовления блюд, ваши пожелания по очередности подачи (кто-то ест десерт самым первым делом, а после приступает к супу), необходимость повторить или дозаказать напитки;
7. При подаче блюд он обязан озвучить то, что принес, аккуратно и беззвучно ставя посуду, поинтересоваться желаете ли вы свежего молотого перца и пожелать приятного аппетита. Вовремя обновлять бокал вина и не забывать доливать напиток, если заказана целая бутылка;
8. Пустые тарелки и бокалы, грязные салфетки и переполненные пепельницы не должны находиться на столе более пары минут. В момент приведения стола в порядок, официант должен поинтересоваться о впечатлении от съеденного и выпитого;
В один из моих последних посещений ресторана произошла интересная ситуация. Официантка после каждого блюда задавала вопрос «Ну как вам?”, но не собиралась дослушать мои комментарии. После НУ ОЧЕНЬ вкусного салата, так хотелось поделиться своими впечатлениями, но после первого слова «очень понравилось”, официантка говорила «спасибо”, улыбалась и уходила.
Да, зачастую бывает и так. Есть что сказать, поблагодарить и похвалить, но тебе попросту не дают такую возможность. В такие моменты складывается впечатление, что сотрудник задает вопрос лишь для того, чтобы задать…
9. Предложить десерт, чай/кофе или дижестив;
10. Уточнить каким способом вам было бы удобнее расплатиться и независимо от размера сдачи принести ее. О сумме чаевых вы способны позаботиться и сами.
Как проводили
Многие путают момент окончания обслуживания с моментом оплаты счета. Ваш вечер в этом заведении заканчивается ровно тогда, когда вы вышли за его пределы. Если вы больше не видели официанта после расчета, то этот сотрудник может зачеркнуть все свои предыдущие заслуги за вечер.
Ведь когда ваши гости собираются уходить от вас, вы же не идете ставить стирку или менять туалет коту? Вы подаете одежду, провожаете и желаете удачной дороги до дома, не так ли?
Никогда не забывайте об этом золотом правиле. Официант обязан проводить вас не хуже, чем вы бы сделали это у себя дома. И обязательно поблагодарить за то, что вы выбрали именно это заведение и озвучить свое желание видеть вас снова.
Подведем итоги
Безусловно, помимо этих этапов существуют и другие важные критерии. Такие как температура блюд, правила этикета, внешний вид официанта, отсутствие панибратства, три кита правильной атмосферы и другие. О которых я обязательно напишу в своих следующих статьях.
Ходите в рестораны, наслаждайтесь безграничным изобилием блюд, гостеприимством и будьте образованы, делая грамотные выводы о качестве обслуживания!
На каком этапе чаще всего портилось впечатление о вечере у вас?
Завтрак, обед, ужин – важные составляющие путешествия (если это, конечно, не поездка с целью потери веса). Геннадий Иозефавичус составил список критериев, которые берутся нами в расчет, когда мы идем в ресторан. Итак, первое, второе, третье…
Наша голова – невероятный компьютер. Такое количество информации обрабатывает и так быстро, особенно когда сигналы мозгу посылает пустой желудок, что только диву можно даться. Или даже рехнуться. Вот как мы выбираем ресторан, чтобы поужинать в незнакомом месте (городе, стране, части света)? Идем в первый попавшийся? Как бы не так! Как минимум во второй. Или даже третий. А то и прочесываем улицу за улицей, заглядывая в окна и в тарелки, пока не находим нечто такое, что заставляет угомониться и наконец занять столик. По какому же количеству параметров мы принимаем решение? По одному-двум? Трем? Пяти? Я насчитал пятнадцать. Вот они.
Во-первых, публика
Мы хотим, чтобы в ресторане, где мы собираемся обедать или ужинать, кроме нас еще были посетители. Лучше, чтобы все столы (кроме одного, естественно) были заняты, чтобы в зале царило легкое (или не очень) оживление, чтобы официанты сбивались с ног, чтобы был аншлаг и бурление людской массы. Оно и понятно: отсутствие клиентов в заведении сразу наталкивает на мысль, что оно, заведение, не пользуется популярностью, то есть спросом, что что-то в нем не то – цены, качество продуктов, таланты шеф-повара или, скажем, карма не начищена, а если что-то не то, то зачем же рисковать?
Во-вторых, интерьер
Мы непременно оцениваем дизайн. Помпезный стиль (золотые павлины, сторожковые канделябры, бархатные шторы, театральные костюмы на персонале) подходит Москве, однако в малознакомом или совсем незнакомом городе нам хочется чего-нибудь попроще – семейной траттории (вообще без дизайна) или чистых линий скандинавского толка, потому как бутафорские гондолы или Людовики, от XIII-го до XVI-го, обычно сказываются на сумме счета, но никак – на качестве еды. То есть сказываются, но в обратной пропорции: больше плюша – меньше толка.
В-третьих, кухня
В путешествии нам всегда хочется местной кухни… Ну или должно хотеться. Дома-то мы, напротив, бежим от щей с пожарской котлетой в сторону томяма, спагетти и суши с сашими, но на родине фуа-гра всегда выбираем фуа-гра. Что справедливо! Любое путешествие дает уникальную возможность исследовать новые вкусы, питаться сезонными продуктами, предпочитать настоящее подделкам, и не воспользоваться такой возможностью – преступление перед собой и своим желудком, а посему ешьте моцареллу в Неаполе и боттаргу на Сардинии, заказывайте кукурузную похлебку муте в Колумбии и бобовую фейжоаду в Бразилии, требуйте устриц на острове Ре, а утку по-пекински – в Пекине, наслаждайтесь венским шницелем в Вене, флорентийским бифштексом во Флоренции и нью-йоркским стейком в Нью-Йорке, и да пребудет с вами сила! Только не требуйте в Италии рукколы с креветками, это блюдо – из русской кухни.
Четвертое. Цены
Мы оцениваем и цены – простите за тавтологию. Они не могут быть слишком низкими (это сказывается на качестве – свежие сезонные продукты с рынка не могут быть дешевле замороженных полуфабрикатов) и не должны быть слишком высокими (в таких заведениях почему-то чаще других выдают тухлое мясо за особый способ приготовления). Цены должны быть резонными: где-нибудь в Ушуае, на краю света, кусок мяса с вертела может стоить 10 долларов, но в большом городе за большой окровавленный стейк никак не спросят меньше двадцатки!
Пятое. Меню…
Старайтесь избегать откровенно туристических мест. Перед рестораном, куда ходят местные, никогда не выставят витрину с мясом или рыбой. Зачем? Все и так знают, что за оковалок идет на бифштекс, каким должен быть морской окунь и как выглядят устрицы белон. Еще, как правило, меню ресторана для местных – на местном же языке. Без перевода и без картинок. И напечатано (если не написано от руки) не на бумаге с водяными знаками и не заключено в тяжелую обложку. Кроме того, в меню нетуристического ресторана никогда не появится туристический комплексный обед. Да и сам по себе ресторан, как правило, будет расположен никак не у Парфенона с Пантеоном, а в каком-нибудь тихом переулке.
Кстати, отправляясь в путешествие, выпишите на шпаргалке названия местных блюд, наименования продуктов, термины – вроде степеней прожарки мяса и пару вежливых оборотов. Пригодится!
…и его размер
В любом приличном заведении меню никогда не бывает большим: три-четыре закуски, столько же – основных блюд (и макарон с рисом, если дело – в Италии), что-нибудь написанное на доске – и достаточно! Иногда меню вообще не бывает, и тогда официант скороговоркой проговаривает на незнакомом наречии список, из которого нужно быстро, пока парень не испарился, выбрать необходимое. В подобном случае смотрите по сторонам и на языке жестов объясняйте, на каком столе и у кого находится в данный момент то, чем и вам бы хотелось закусить. Конечно, есть исключения. Гастрономические рестораны. Но даже в них меню не может быть слишком длинным – только чуть более велеречивым и напечатано с какой-нибудь дизайнерской удалью. Совет: в таких заведениях берите дегустационные сеты: раз уж попали под раздачу, терпите и получайте удовольствие.
Седьмое. Музыка
В Москве мы привыкли ужинать под страшный грохот, а потому здорово иметь возможность, путешествуя, выбрать место, где никакой музыки нет вовсе, где в обеденном зале слышны лишь голоса клиентов, перезвон бокалов, стук ножей и вилок о тарелки и где шум моря заменяет умцацу. Если не способны переваривать пищу без иных звуков, выбирайте репертуар. Парень, тихонько напевающий на испанском под гитару, пианист, воображающий себя Синатрой, чернокожая девушка, исполняющая джаз, – все это не так плохо.
Восьмое. Очаг
В хорошем ресторане, как правило, видна кухня. Либо прямо в зале вы заметите открытую кухню, либо на улице – очаг или тандырную печь, либо, проходя по улице, сможете разглядеть через запотевшее окно плиты, разделочные столы и суету поварят. В общем, видна кухня – нечего скрывать. И ароматы у хорошего повара – экстатического свойства.
Девятое. Официанты
Они не должны быть слишком молодыми или слишком старыми, слишком суетиться или волочить ноги, быть чересчур разодетыми или совсем в своем, слишком чопорными или, наоборот, запанибрата. Лучший вариант – средних лет дядьки в фартуках, чистых белых рубахах и закрытой обуви. Впрочем, если заведение – семейное, прислуживать, скорее всего, будут дети, племянники и прочие родственники хозяев, но и тогда фартуки никому не помешают. А в целом, будьте физиономистами. Постарайтесь расположить к себе любого официанта (тремя словами на его языке, милой шуткой, улыбкой, в конце концов) – и ваш вечер будет сделан.
Десятое. Вид из окна
Подумайте, хотите ли вы любоваться жизнью города, мечтаете ли о том, чтобы стол стоял на площади и вокруг ходили голуби (кошки, собаки, хорьки, морские свинки), или же столик в помещении без вида, зато поближе к кухне вполне оправдает ваши ожидания? Тут универсального рецепта нет. Любите ужинать на пляже, под шум моря – приготовьтесь к тому, что еда в ресторане может оказаться не лучшей. Предпочитаете вид на город с 60-го этажа – будьте готовы приплатить за каждый этаж, и помните: лобстеры не летают.
Одиннадцать. Повар
Будьте сексистами. На кухне семейной деревенской траттории еще можно встретить женщину (la mamma!), но на любой другой кухне должна чувствоваться мужская рука. Дама у плиты будет думать о ребенке, муже, стирке, саде; о вашем бифштексе – в последнюю очередь. Мужчина не будет думать вообще ни о чем, все его действия будут рефлекторными, соли он положит в суп ровно столько, сколько необходимо, а мясо прожарит до нужного состояния.
Двенадцать. Площадь
Размеры имеют значение. Ангар со столами в пять рядов требует огромных затрат на содержание, оплату электричества и отопления, уборку, зарплату персоналу. На еду и удовольствие от нее, как правило, на таких фабриках ни сил, ни желаний уже не остается. хороший ресторан должен быть небольшим, с одним-двумя залами, столов на десять-пятнадцать. Все, что больше, – от лукавого.
Лучше всего, на мой взгляд, заведения с «коммунальными» столами, вроде моей любимой траттории Sostanza во Флоренции. Пять столов, каждый – на 8–12 человек, сидеть полагается плечом к плечу, чувствуя локоть соседа и заглядывая в его тарелку.
Тринадцать. Местоположение
Хорошие рестораны расположены там, где люди живут. В офисных кварталах, у крупных достопримечательностей, вытеснивших горожан куда подальше, на вокзалах, в парках, как правило, можно поесть днем, но вечером нужно жаться к жителям. Это не значит, что возле Уффици или Колизея не найти славной траттории, просто надо поискать какую-нибудь нору и забиться в нее. А еще лучше отойти с километр, повернуть в любой узкий переулок и пойти на запах и звук голосов. Ну или постараться разглядеть людей, вышедших из ресторана на улицу покурить. Местных легко опознать. Значит, вам туда.
Четырнадцать. Время работы
Хороший ресторан всегда закрыт днем, между обедом и ужином, причем перерыв соблюдается свято: повар просто уходит с кухни, а официанты начинают демонстративно разносить счета. Так положено! Повар тоже человек, работа у него тяжелая, ему тоже хочется перекусить и соснуть.
И пятнадцатый критерий. Имя
Название не имеет значения. Если предыдущие четырнадцать стадий согласования ресторан прошел, вывеска – какой бы идиотской она ни была – уже не важна.
Итак, чтобы славно поужинать, надо – в идеале – выбрать людное местное заведение с десятком столов, в котором небольшое меню написано от руки, простые столешницы покрыты бумагой, вместо музыки слышны голоса клиентов и стук приборов, а запахи с открытой кухни, на которой готовит повар-мужчина, сводят с ума. Цены должны быть средними, продукты – только местными (спаржу или артишоки там не будут подавать не в сезон), официанты – среднего возраста и в чистых рубашках. Да, и в пять пополудни такое прекрасное место обязано быть закрыто – уже и еще.
Конечно, бывают исключения. Рестораны на седьмом этаже миланского универмага La Rinascente работают с 10 утра и до полуночи без перерывов, там хорошо готовят и вид там отменный – на шпили Дуомо. Но исключения только подтверждают правило. В общем, доверяйте инстинктам и bon appétit!
Часы и дни
Большинство ресторанов в Европе начинает работать в полпервого — час дня. Обед длится до 14:30, затем кухня закрывается примерно до 19:30. Если заведение может накормить ужином две смены клиентов, повар работает до половины одиннадцатого, кондитер уходит на полчаса позже. Как правило, время работы корректируется с учетом местных традиций. Испанцы, к примеру, раньше девяти ужинать не садятся. Соответственно, и повар покидает кухню заполночь.
У хорошего ресторана обычно есть полный выходной. Часто ресторан не сервирует ужин вечером накануне выходного и обед – на следующий день. У персонала, таким образом, образуются двое свободных суток. Выходным чаще всего бывает воскресенье.
Мало и много
1. Самое маленькое меню с возможностью выбора – в миланском Alla Cucina Economica: две закуски, два первых блюда, два основных и два десерта. Меню меняется каждый день.
2. Самая большая винная карта – в Enoteca Pinchiorri во Флоренции: несколько томов. Обычно клиенту предлагается сокращенный вариант – размером с энциклопедический словарь.
3. Дегустационное меню ресторана с тремя звездами (наподобие Alain Ducasse au Plaza Athénée) состоит из 6–7 наименований: по две холодные и горячие закуски, по одному рыбному и мясному блюду и десерт. Плюс еще небольшая закуска (compliment), шербет (sorbet), предварительный десерт (predessert). Итого дюжина перемен, обычно небольших.
Часто проверяете почту? Пусть там будет что-то интересное от нас.
