PAGE 1
ТЕМА 8.
ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТИЛИ.
ВОПРОСЫ:
1. Жесткий стиль.
2. Мягкий стиль.
3. Торговый стиль.
4. Сотруднический стиль.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Конфликтология под редакцией А. С. Кармина. СПб., 1999.
2. Ч. Л. Каррас. Искусство ведения переговоров. М., 1997.
3. Р. Фишер, У. Юри. Путь к соглашению или переговоры без поражения. СПб., 1992.
Переговоры в конфликтной ситуации — это особый, частный случай переговоров. В условиях конфликта вести переговоры сложнее, чем в обстановке нормальных отношений. Приходится иметь дело с партнером, который занимает противоположную позицию по предмету переговоров и настроен на сопротивление, что следует учитывать в самом начале переговорного процесса.
К переговорам в конфликтной ситуации следует очень тщательно подготовится: 1 иметь четкое представление о собственных целях и задачах, 2 знать желания и намерения оппонента. После того как будут выполнены первые два условия подготовки, следует приступать к выбору наиболее подходящего стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации.
Выделяются четыре основных стиля переговоров в конфликтной ситуации: 1 жесткий стиль; 2 мягкий стиль; 3 торговый стиль; 4 сотруднический стиль.
Определять стиль переговоров целесообразно исходя из позиций, намерений, поведения оппонента, а затем использовать соответствующие этому стилю методические средства и приемы. На практике различные переговорные стили и соответствующие средства могут использоваться как в отдельности, так и в различных сочетаниях.
1. Жесткий стиль.
Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в жестком стиле, следует непоколебимо настаивать на своих требованиях и не идти на уступки, добиваться победы и оказывать давление на оппонента. Использование жесткого стиля не предполагает проявления заботы удовлетворения интересов оппонента. Результат, на который рассчитывают, ведя переговоры в жестком стиле, выигрыш проигрыш. Главная опасность в том, что если оппонент будет придерживаться подобного стиля, то дело может закончиться формулой проигрыш — проигрыш. Переговоры в жестком стиле, вне зависимости от их исхода, как правило, не улучшают отношений с оппонентом.
Если один из конфликтантов добьется решения в свою пользу, то враждебность отношения со стороны другого конфликтанта гарантирована. Если наоборот, один из конфликтантов проиграет, то к враждебности можно еще добавить и чувство превосходства, а может и презрения, которое получит проигравший со стороны победителя.
Жесткий стиль — опасный стиль, если твердой уверенности в успехе его применении нет, то рекомендуется его не использовать. Жесткий стиль применяется в следующих случаях:
1 если нет заинтересованности в налаживании или сохранении хороших отношений с оппонентом, но имеется лишь цель настоять на удовлетворении предъявляемых требованиях;
2 если существует твердая уверенность, что перевес сил на вашей стороне.
Техника жесткого стиля переговоров сводится, в основном, к различным приемам демонстрации силы. Эта сила может быть реальной или только кажущейся, но важно лишь то, чтобы оппонент ее признал.
Существует две основные тактики жесткого стиля: ультимативная тактика и тактика выжимания уступок.
Ультимативная тактика сводится к тому, что в самом начале переговоров оппоненту предъявляется ультиматум, то есть в категорической, не допускающей возражения форме указывается, что ему надлежит сделать. Ультиматум сопровождает угроза применения меры воздействия в случае отказа. Обычно, при этом оговаривается срок, в течение которого на ультиматум должен быть получен окончательный ответ. Ультиматум сокращает переговоры и дает возможность разрешить конфликт «одним махом”, но надеяться на такой исход можно только при условии, что угроза производит нужное впечатление. Если оппонент пренебрегает ультиматумом, то перед переговорщиком встает дилемма — либо осуществить угрозу, либо отступить. Последнее означает, что ультимативная тактика не имела успеха.
Ультимативная тактика имеет специальные приемы воздействия на оппонента:
1 рассчитанная задержка — переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что оппонент оказывается в очень невыгодных условиях, и в этот момент предъявляется ультиматум;
2 выбор из двух зол — прием направлен на некоторое смягчение оппонента и создает видимость, что он имеет инициативу в решении конфликта;
3 прием «затвора» — переговорщик дает понять оппоненту, что он находится в безвыходном положении, которое не оставляет ему выбора.
Тактика выжимания уступок состоит в том, чтобы не сразу с самого начала предъявить оппоненту все свои требования, а в последовательном их выдвижении в ходе переговоров. В начале формулируются наиболее приемлемые требования, и после того как они принимаются, добавляются и остальные условия. При тактике выжимания уступок используется позиционное и психологическое давление, ослабляющее волю к сопротивлению оппонента.
Тактика выжимания уступок имеет свои специальные приемы:
1 «закрытая дверь” — переговорщик дает понять оппоненту, что он отказывается вступать в переговоры или в них не нуждается, а они требуются лишь оппоненту;
2 «пропускной режим” — переговорщик выдвигает требования к оппоненту предварительной уступки как условия для дальнейшего продвижения переговорного процесса;
3 «визирование” — переговорщик, когда согласие почти достигнуто, заявляет, что предложения оппонента выходят за рамки его полномочий и, они нуждаются в согласовании с вышестоящими инстанциями, которые «вносят” определенные поправки для принятия каких-либо предложений;
4 внешняя опасность — демонстрируется готовность принятия предложения оппонента, но делается предупреждение о том, что данное предложение выполнить не удастся из-за вмешательства внешних сил.
В тактике выжимания уступок можно также выделить ряд приемов психологического давления:
1 принижение оппонента — личные нападки (я вижу, в этом деле вы ничего не смыслите), поучающие указания (соображайте поскорей), замечания о внешнем виде, одежде, облике и т. д.,
2 игнорирование (замечания оппонента остаются без внимания);
3 искажение общепринятых норм общения;
4 запутывание оппонента (О. Бендер часто повторял, что жизнь диктует свои законы);
5 чтение «в сердцах” (словам оппонента приписывается тайный смысл);
6 уловка «последнего требования” (выдвижение последнего требования перед заключением соглашения).
Опытный конфликтолог должен уметь выявлять манипулятивные приемы жесткого стиля и противостоять им, «держать удар”.
Общее правило таково: убедившись в факте применения манипулятивных приемов или уловок, следует дать понять оппоненту, что это ему не принесет никаких выгод. Например, если оппонент пытается применить прием закрытой двери, то следует довести до его сведения, что существуют иные альтернативы, к которым можно прибегнуть; при пропускном режиме рекомендуется, открыто фиксировать все предложения, и открыто их обсуждать с оппонентом; визирование не пройдет, если сразу до начала переговоров узнать полномочия оппонента. На психологические уловки обычно лучше реагировать прямым указанием на их недопустимость.
Реагировать на жесткий стиль противника ответной жесткостью в большинстве случаев не стоит, так как заводит переговоры в тупик. Лучший иногда выход — попытаться направить энергию напора оппонента на него самого. (Обращение офицера к солдату Швейку: «Швейк, вы идиот!” Ответ Швейка: «Так точно, осмелюсь доложить господин офицер, идиот!”)
Особым случаем являются переговоры в ситуации острого конфликта, когда встреча людей грозит закончиться для одного из них насилием или таит смертельную угрозу. Если пуститься в бегство не удается, то стоит попробовать найти выход в переговорах. В данной ситуации главное — не падать духом и проявить изобретательность. Конфликтология рекомендует следующие тактические варианты действия:
1 информационная ловушка — попытка дать понять оппоненту, что владеете важной для него информацией;
2 лакомый кусок — предложите оппоненту нечто, что представляет для него интерес (карту острова сокровищ);
3 срыв сценария — следует постараться понять, каков сценарий действия вашего оппонента, не принимать предложенной роли, перехватить инициативу, сбить оппонента с толку и навязать ему другой сценарий (на просьбу закурить, спросить у оппоненту, что у него с ухом или попросить показать его документы).
2. Мягкий стиль.
Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления. Мягкий стиль предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание позиции. Используя мягкий стиль, переговорщик проявляет уступчивость, идет навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров может быть представлен формулой проигрыш — выигрыш, но если и оппонент избирает тактику мягкого стиля, то результатом может получиться формула выигрыш — выигрыш. Применяя мягкий стиль, следует быть готовым отказаться от некоторых требований, это помогает настроиться на проигрыш, но это не обязательно ведет к проигрышу. Но следует помнить, что ведение переговоров в мягком стиле не накладывает обязательств на оппонента отвечать взаимностью и вести переговоры в мягком стиле.
Мягкий стиль используется в следующих ситуациях:
1 когда добрые отношения с оппонентом важнее, чем те цели, которые преследуются в переговорах;
2 когда проблемы, вызвавшие конфликт, особенно не волнуют и можно легко отказаться от занятых позиций;
3 когда имеется четкое представление, что правда и справедливость не на стороне переговорщика;
4 когда шансов на выигрыш в конфликте очень мало.
Мягкий стиль применяется для разрешения любых видов конфликтов между людьми, если они заинтересованы друг в друге и не желают портить отношения между собой. Суть переговоров в мягком стиле — снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождения по каким-либо вопросам. Если возникает конфликт с близким человеком, то до начала переговоров стоит подготовить почву для них — изменить соответствующим образом собственное поведение, по возможности, исправить ошибки, а переговоры начать с рассказа о личной работе «над собой”, с признания ошибок, самокритики. Не рекомендуется подчеркивать собственную правоту, следует больше заботиться о том, чтобы «спасти лицо” близкого человека.
В психологическом отношении мягкий стиль требует эмпатического понимания оппонента. Предполагается, что оппоненту будет дана возможность выговориться, выплеснуть эмоции, данный прием носит название «поглощение стрел”. Применяя данный прием, его пользователь ожидает, что агрессия оппонента, в конце концов, иссякнет, и можно будет спокойно договорится с человеком.
Конфликтология предлагает следующую методику улаживания инцидента, которая заключается в выполнении четырех шагов:
1 описание того, что произошло без эмоций, оценок и возмущения;
2 выражения личного отношения к инциденту, передача собственных чувств и мыслей по поводу поведения оппонента;
3 предложение более приемлемого поведения для оппонента, которое может исправить инцидент;
4 вознаграждения оппонента, если он примет ваше предложение.
В конфликтологии разработана техника мягкого критического замечания, которая имеет следующую структуру:
1 критическое замечание начинается с похвалы,
2 описание ошибки, совершенной оппонентом,
3 выявление причин и объяснение того, что следует сделать, чтобы в дальнейшем избегать подобных ошибок.
Стоит всегда помнить, что признание собственных ошибок, позволяет совершать новые ошибки, но при этом чувство вины не мучает человека, а поэтому он успешно преодолевает все свои ошибки.
3. Торговый стиль.
Торговый стиль соответствует стратегии компромисса, когда переговорщики стремятся добиться выгодного для себя результата, сделав при этом как можно меньше уступок, необходимых для того, чтобы оппонент пошел на ваши главные требования. Результатом переговоров, на которых используется торговый стиль, может быть различным:
выигрыш — проигрыш — если переговорщик заставил оппонента согласится с не слишком выгодными для него условиями;
выигрыш — выигрыш — если достигнуто обоюдовыгодное соглашение;
проигрыш — выигрыш — если оппонент заставил принять свои условия другого переговорщика;
проигрыш — проигрыш — если после заключения соглашения переговорщики обнаруживают, что соглашение приносит ущерб обоим участникам переговорам.
Принципом торгового стиля могут быть следующие слова «вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то”. В основе торгового переговорного стиля лежит обмен уступками, в результате которого переговорщики в чем-то проигрывают, чтобы затем в чем-то выиграть. Торговый стиль широко применяется для разрешения конфликтов различного типа, правда он мало уместен в отношениях между близкими людьми, и чаще всего используется там, где обе стороны заинтересованы в совместном решении какого-либо спорного вопроса, но не могут его решить, если не отступят от первоначально занятых позиций. Часто в основе торгового стиля лежит позиционный торг, который определяется набором параметров, например, цена, вид товара, объем сделки, срок поставки, срок оплаты и т. д., при этом позиции могут изменяться, но лишь в количественных характеристиках, но не в качественных. (Утром стулья — вечером деньги. О. Бендер.)
Конфликтология требует планировать позиционный торг:
1 определить потребности, которые должны быть удовлетворены в процессе переговоров; 2 выделить возможные проблемы и препятствия, которые могут встретится в течение переговоров;
3 продумать последствия и альтернативы в случае неудачных переговоров или их срыва;
4 создание программы переговоров
а) определение точки отказа — последнее предложение, на которое может пойти переговорщик,
б) определение точки наилучшего варианта,
в) формулирование промежуточных предложений, которые находятся в пределах наилучшего варианта и точки отказа.
Приемами позиционного торга являются:
1 тактика сокрытия и открытия информации — в зависимости от обстоятельств информация открывается и наоборот, например, в соседней комнате находится конкурент вашего оппонента, который может предложить лучшие условия;
2 разведка — высказывание разнообразных предложений в качестве возможных вариантов соглашения, «прощупывание” оппонента;
3 игра промежуточными предложениями, попытка направить внимание оппонента в нужном направлении, например, японцы часто покупают рыбу в России из-за дубовой тары;
4 имитация мягкого стиля, за которой скрывается намерение получить от оппонента как можно больших уступок, примером является продажа Плюшкиным мертвых душ Чичикову.
4. Сотруднический стиль.
Сотруднический стиль соответствует стратегии сотрудничества. Целью сотруднического стиля является максимальная степень удовлетворения, как собственных интересов, так и интересов оппонента. Результат, на который рассчитывают участники переговоров, — выигрыш — выигрыш. Если будет проявлено достаточно искусства, мастерства ведения переговоров, хорошее владение технологией переговорного процесса в сотрудническом стиле, то вероятность достижения подобного результата высока. Сотрудничать это, значит действовать вместе, принимать участие в общем деле, но добиться этого в процессе переговоров задача далеко непростая.
Существуют специальные приемы, методы, технологии, которые помогают достичь сотрудничества, например, метод принципиальных переговоров. Данный метод направлен на разрешение проблем на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговля по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Метод принципиальных переговоров предполагает, что каждая из сторон стремится найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там где интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Данный метод дает возможность быть справедливым, но, одновременно предохраняет от тех людей, которые могли бы воспользоваться честностью участников переговоров. В методе принципиальных переговоров центральное место занимают: люди, интересы, варианты, критерии. Отсюда следуют четыре правила:
1 Люди: следует уметь отделять человека от проблемы в процессе переговоров обсуждаются проблемы, но не люди. В условиях конфликта существует тенденция переносить недовольство позицией оппонента на личность самого оппонента. Создается иллюзия «плохого человека”, что часто в ходе переговоров приводит оппонентов к «переносу негативной информации на личности” и переговоры превращаются в перебранку.
2 Интересы: следует научиться сосредотачиваться при решениях проблем на интересах, а не на позициях и даже причинах. Позиции — это заявляемые конфликтующими сторонами требования и желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорного вопроса. Интересы — это мотивы, побуждающие конфликтантов занять те или иные позиции. Позиция есть то, о чем вы приняли решение. Интерес есть то, что заставило вас принять решение. Интерес лежит в основе позиции. Часто позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда осознает, не говоря уж о противоположной стороне. В ходе конфликта весь «сыр — бор” разгорается вокруг позиций — требований и желаний, которые оппоненты хотят удовлетворить при решении конфликта, в то время как именно интересы являются подлинными побуждающими силами конфликта, действующие молчаливо и незаметно на фоне шума и гама. (Позиция: хочу апельсин. Интерес: желаю его съесть. Позиция: хочу апельсин. Интерес: хочу шкурку от апельсина.) Суметь разглядеть за позициями интерес значит, проложить дорогу к соглашению.
3 Варианты: следует научиться искать и предлагать взаимовыгодные варианты. Участники переговоров должны быть ориентированы на расширение поля поиска возможных способов разрешения конфликта. Предлагать оппоненту веер разнообразных вариантов значит, выяснить его истинные предпочтения и учесть наиболее важные интересы.
4 Критерии: следует научиться, в процессе переговоров использовать объективные критерии. На переговорах обязательно следует договориться о применении критериев, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Эти критерии не должны зависеть от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны признаваться обеими конфликтующими сторонами, быть законными, справедливыми и практичными. Договориться о критериях целесообразно до рассмотрения различных вариантов решения конфликта. Например, существует старая притча о том, как двое делят пирог: один режет, а другой выбирает себе кусок.
Конфликтные переговоры
Конфликтным переговорам свойственны следующие признаки: соперничество, соревнование, недоверие. Способ взаимодействия участников, при подобных переговорах открыто оппозиционный. Единственной точкой совпадения для них является то, что они выглядят отказавшимися от одностороннего решения.
Участники могут выбирать такую форму переговоров потому, что:
– сильная взаимозависимость ограничивает их намерение;
– имеет место внешнее давление третьего лица;
– участники переговоров стремятся ограничиться распределением ролей;
– участники следуют принципу соперничества и подчиняются финальному результату обсуждения.
В противоположность всякого рода давлениям на ход переговоров, установки участников могут поддерживать противников в состоянии конфликта и препятствовать продвижению переговоров вперед. Такое поведение может быть вызвано стремлением дойти до конца, но отстоять свою точку зрения и не сдать позиций, стратегическим занятием сторонами определенной позиции до начала переговоров, культурными нормами. Все это указывает на конфликтный характер переговоров, поддерживающих состояние, близкое к противостоянию, поскольку участники переговоров находятся в плену у собственных интересов. Каждая сторона стремиться к сохранению собственной целостности и самоуважения в контексте соревновательно-доминирующих отношений. Участники переговоров оказывают друг на друга давление и должны быть бдительны по отношению к возможным атакам со стороны противника. Конфликтные переговоры не лишены и момента хитрости. Участники занимают оборонительные позиции. При этом ведется постоянное наблюдение, чтобы на все вопросы был дан ответ и ни в чем не было уступки. Переговоры могут напоминать и окопную войну. Обмен мнениями имеет резкий характер, а обсуждение переносится на проблемы, имеющие второстепенный характер.
Элементами конфликтных переговоров могут быть бурные обсуждения, угрозы и устрашения, презрение. Крайняя форма такого взаимодействия проявляется в отсутствии уважения к партнеру. Практики отмечают, что начало конфликтных переговоров часто совпадает с ситуацией нестабильности силовых взаимоотношений.
Почему же участники переговоров выбирают такую форму. Возможно потому, что их долгосрочная стратегия побуждает их оставаться в состоянии близком к противостоянию; их конфликт вписывается в общий контекст социальных отношений; их стремление действовать на грани отношений силы, чтобы изменить ситуацию в свою пользу. Урегулирование конфликтов может стать действенным способом ведения таких переговоров.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке
Следующая глава >
Переговоры являются такой моделью организации конфликтов и разногласий, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих позиций. Переговоры – наиболее универсальная модель разрешения конфликта, некий организованный процесс, ведущий к соглашению. Можно сказать, что этот процесс приводит к такому установлению картин, образов, схем ситуации совместного действия, которое дает распределенный между участниками план осуществления этого действия. В таком плане каждый играет отведенную (согласованную) ему роль и не может обойтись без другого участника. Если после переговоров ничего не изменилось, значит, действительных переговоров не было или они прошли неудачно. Переговоры завершаются совместным решением сторон, т.е. после переговоров стороны должны что-то делать. Поэтому решение должно быть выполнимым, а его исполнение – контролируемым сторонами.
Исследователи выделяют основные принципы переговорного процесса.
- 1. Стороны должны иметь добрую волю к достижению согласования. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, переговоры практически обречены на провал, поскольку как форма разрешения конфликта они направлены на согласование интересов.
- 2. Каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах. Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредоточиваться обсуждение. Именно интерес (точнее, его удовлетворение или неудовлетворение) является мерой эффективности переговоров.
- 3. Стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров. Переговоры являются процессом, который имеет собственные закономерности. Поэтому без знания этих закономерностей стороны не могут вести переговоры. При недостатке таких знаний переговоры может организовывать специальный человек – посредник, который восполняет данный дефицит участников.
- 4. Стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Если переговоры не заканчиваются соглашением, а соглашения, в свою очередь, не выполняются, то обсуждать возможность самих переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют серьезность намерений сторон.
Структура переговорного процесса представляет собой последовательность основных элементов переговоров и нескольких дополнительных. Элементы переговоров даны как сами по себе, так и в виде вопросов, на которые участник должен отвечать и перед подготовкой, и во время подготовки, если он хочет, чтобы переговоры прошли успешно. Выделяют следующие основные элементы переговоров.
- • Предмет. Он отвечает на вопросы: Что должно измениться в результате переговоров? О чем мы будем договариваться? Как мы определим предмет взаимных притязаний?
- • Интересы и цели сторон. Общие интересы, общие цели. В чем состоят мои интересы? В чем состоят интересы партнера? В чем специфика и сходство наших намерений? Каковы наши цели, каких результатов мы хотим добиться на переговорах?
- • Легитимность. По каким правилам мы будем договариваться, каким нормам будем следовать?
- • Стандарты принятия решений. На какие стандарты, прецеденты мы будем ориентироваться в принятии решений?
- • Опции (варианты решений). Какие конкретные решения можно выложить на стол?
- • Обязательства участников переговоров. Какие обязательства должен взять на себя я? Какие обязательства должен взять на себя партнер?
- • Ресурсы. Какие есть у меня ресурсы для выполнения обязательств и решений? Какие ресурсы для выполнения обязательств и решений есть у партнера?
- • Участники переговоров. Кто является истинным участником переговоров? Кто, кроме прямых участников, заинтересован в результатах переговоров?
- • Контроль за выполнением решений. Кто и как будет контролировать выполнение решений?
- • Санкции. Предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия партнеров? Какие санкции за какие действия предусмотрены? Кто обеспечивает выполнение санкций?
- • Переговорные сценарии. В переговорной практике были выделены фактически два типовых переговорных сценария: «позиционный торг» и «переговоры по интересам», или «принципиальные переговоры». Рассмотрим их подробно.
«Позиционный торг» – это такой сценарий, при котором стороны начинают обсуждение с конкретных решений, как правило не разобравшись в том, чего хочет противоположная сторона, да и сам переговорщик. «Позиционный торг» обычно сводится к выдвижению сторонами конкретных решений, затем к их все более усиленной защите. Чаще всего такой торг неэффективен, поскольку переговоры в таких случаях идут по кругу. Здесь весьма соблазнительно получение быстрого результата, на что, собственно, стороны и надеются! Однако это тропка, идущая по краю обрыва, и на ней может лежать тот самый роковой камешек. Этот переговорный сценарий практически не оставляет свободы действий для участников. Чаще он разворачивается в некотором смысле независимо от воли участников. «Позиционный торг» – это выдвижение все более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участником решения. Более выгодно и эффективно выяснить, что стоит за позицией.
«Переговоры по интересам» («Принципиальные переговоры») – это сценарий, который начинается с выяснения истинных забот и интересов участников для поиска наиболее приемлемого варианта решения, определения правил принятия решений, справедливости в принятии решений сторонами, в проверке соответствия интереса и позиции. Этот переговорный сценарий значительно свободнее позиционного торга.
При определении интересов участников переговоров оказывается возможным освободить себя от фиксации на единственном решении и искать взаимоприемлемые варианты. Переговоры по интересам приводят к более качественному решению.
Практически в любой конфликтной ситуации можно найти такое сочетание, которое образует хорошее решение проблемы.
Образовательное значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для школы и как средство разрешения конфликтов мирным и качественным путем, и как специальное содержание обучения детей. Вслед за многими авторами можно говорить, что переговоры могут существовать в школе как институт или организованное условие для разрешения конфликтов, а также как предмет изучения для подростков и старшеклассников. Многие современные дети понимают, насколько навыки ведения переговоров и эффективной коммуникации с другими важны для успешной жизни.
Приведем примеры переговорных сценариев.
Пример из практики
«Позиционный торг»
Учитель беседует с учеником о том, какую отметку поставить ему за контрольную работу.
Анна Константиновна (в ответ на притязания ученика): Я думаю, что больше тройки за твою работу поставить нельзя.
Глеб: Можно поставить и четверку.
Анна Константиновна: Нет, здесь даже нет объяснений некоторых ответов. Только тройка.
Глеб: Но зато работа оформлена хорошо, не то что у Кудряшова, а у него четверка.
Анна Константиновна: Нет, по-моему, когда объяснения не все, это не тянет на четверку.
Глеб: А вы спросите, и я объясню, где надо.
Анна Константиновна: Сейчас! Было время, тогда и нужно было писать.
В приведенном примере участники разговора «торгуются за отметку». Понятно, что учитель не хочет ставить Глебу четверку, а Глеб хочет, чтобы у него стояла не тройка, а четверка. Можно легко придумать продолжение разговора в том же духе или даже переход на повышенные тона, завершение его острой негативной конфликтной ситуацией.
Такой разговор представляет собой выдвижение сторонами некоторых конкретных позиций и решений, которые затем защищаются и отстаиваются участниками. Чем более «твердое» решение принял участник, тем настойчивее он будет его отстаивать. Чем дольше он отстаивает свое решение, тем более изощренные аргументы находит.
Подобного рода переговоры разворачиваются по сценарию, названному «позиционным торгом».
Пример из практики
«Переговоры по интересам» («Принципиальные переговоры»)
Учитель беседует с учеником о том, какую отметку поставить ему за контрольную работу.
Анна Константиновна (в ответ на притязания ученика): Я думаю, что больше тройки за твою работу поставить нельзя.
Глеб: Можно поставить четверку.
Анна Константиновна: Тебя что-то действительно волнует? Почему ты так обеспокоен тройкой?
Глеб: Да, я вчера сказал отцу, что постараюсь получить хорошую оценку по истории, чтобы он отпустил меня к Андрею на день рождения.
Анна Константиновна: Я понимаю, что для тебя это важно, но считаю, что это не причина для повышения оценки за конкретную работу. Я думаю, что если твой отец получит от меня записку о том, что ты сегодня работал очень хорошо, то он поймет, что по истории у тебя дела обстоят хорошо, а эта тройка – увы, результат твоей досадной оплошности. В конце концов, ведь ему важно знать, как хорошо ты будешь знать историю, а не то, какую отметку ты получил именно сегодня.
Глеб: Да, пожалуй, это будет хорошо, напишите записку.
В данном примере учитель выясняет действительные интересы Глеба, которые спрятаны за его позицией («Поставьте четверку»). Важно обратить внимание в этом случае на то, в чем состоят интересы учителя, причем не привычно декларируемые, а действительные. Невредно при этом вспомнить, что успехи ученика в их формальном выражении есть, в свою очередь, показатель профессиональной успешности учителя.
- См.: Хасан Б. И. Психология конфликта и переговоры. С. 118–119.
- См.: Хасан Б. И. Психология конфликта и переговоры. С. 119–120.
Переговоры различают по тому, в рамках каких отношений они ведутся, а именно, направлены они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций, либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности. Переговоры на фоне конфликта характеризуют три важных особенности.
Во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях альтернативой переговоров в экономике является разрушение хозяйственных связей и отношений (а в политике насильственные действия). С этим связана особая ответственность участников переговоров за принимаемые решения.
Во-вторых, в условиях кризиса или конфликта, когда каналы коммуникации не налажены или работают плохо, сторонам часто приходится прибегать к услугам посредников, третьих лиц, ведению информационных переговоров и другим мерам.
В-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий новый продукт или строят новые отношения, позволяющие его получить. Задача переговорщиков состоит в том, чтобы договориться и организовать деятельность так, чтобы этот прирост был максимально возможным, а также прийти к решению о вкладах каждого и распределении полученного. А в условиях конфликта основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспределении имеющегося. Иными словами, в конфликте обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве — как его испечь.
Знание адекватных форм поведения в ситуации конфликта способствует снижению степени конфликтности коммерческих переговоров. Конфликт определяется как взаимодействие людей, зависящих друг от друга и обнаруживших, что их цели, задачи, амбиции, ценности несовместимы, поэтому противная сторона потенциально беспокоит их при реализации этих целей, вызывая раздражение, разочарование.
Большинство конфликтов имеют смешанную мотивацию, т.е. содержат сходящиеся и расходящиеся стремления сторон. Таким образом, конфликт включает как элементы сотрудничества, так и соперничества. Выделяют следующие виды поведения в конфликте, обозначенные на рис. 11.
Степень сотрудничества в удовлетворении интересов других
Рис. 11. Пять основных видов поведения при разрешении конфликта.
Избегание — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта.
Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к «капитуляции» приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через приспособление чаще всего предполагает незначительное или полное отсутствие удовлетворения собственных интересов, например, по принципу: «чтобы ты выиграл, я должен проиграть».
Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к «уничтожению» одного соперника другим. Конкуренция диктует принцип: «чтобы я победил, ты должен проиграть».
Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: «для того, чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен что-то проиграть». Такого рода потери представляются сторонам неизбежными. Они делят между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. Хотя компромисс часто означает различную степень неудовлетворенности сторон, к нему прибегают по многим причинам (когда это единственный выход при зашедших в тупик переговорах; когда из анализа плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; когда плохое решение представляется лучше отсутствия такового). Хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно в отношении принципов. Также ошибочно утверждать, что компромисс и есть «искусство переговоров».
Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Переговоры с установкой на сотрудничество подразумевают, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также интересы другой (других) сторон, хотя бы частично. Иначе говоря, каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.
Таким образом, конфликт далеко не всегда деструктивен, он может быть конструктивным и иметь благоприятные последствия для конфликтующих сторон. Переговоры с установкой на сотрудничество особенно выгодны, когда выполнение соглашений потребует от сторон взаимной ответственности и взаимных действий.
Ориентация на сотрудничество не исключает защищенности от обмана, уловок. При обнаружении таких форм поведения необходимо: 1) выявить сам факт использования уловок; 2) прямо вывести этот вопрос на обсуждение; 3) подвергнуть сомнению законность и желательность использования таких тактик, т.е. вести переговоры именно по этому поводу, а точнее о правилах игры.
Задание________________________________________________
1. Назовите основные особенности переговорного процесса в кризисных ситуациях.
2. Какие выделяют формы разрешения конфликтных ситуаций?
Переговорные стратегии
При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.
В коммерческих переговорах применяются два методологически различных стратегиальных подхода, а именно: позиционные переговоры и принципиальные переговоры. Их теоретическое обоснование выполнено в Гарвардском университете США и подробно описано Роджером Фишером и Уильямом Юри.
Позиционные переговоры — это переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении конфликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют позиционным торгом.
Принципиальные переговоры (или переговоры по существу) предполагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.
Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.
1. Суть концепции позиционного торга (торга об уступках) состоит в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в определенной последовательности. Цель позиционного торга— реализовать свою исходную, как правило, завышенную, позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.
Позиционный торг уместен тогда, когда предмет переговоров относительно прост; время, отводимое для переговоров, ограничено; соотношение потенциалов сторон в вашу пользу; поведение другой стороны предсказуемо; существует юридическая возможность получить максимальную долю фиксированной суммы и задачей переговоров является документальное оформление этого права; интересы участников переговоров — взаимоисключающие; нет необходимости поддержания контактов в будущем.
Подготовка переговоров при следовании данной стратегии требует одностороннего установления рамок переговорного множества, образуемых верхним и нижним пределами Ваших притязаний (максимум и минимум) с учетом промежуточных вариантов. Выделяют по крайней мере три основные позиции, на которые ориентированы фиксированные требования к другой стороне и «запас» заготовленных уступок: заявочная позиция, предпоследняя позиция и минимально допустимая позиция.
Заявочная позиция не должна быть завышенной, чтобы не быть изначально отвергнутой из-за чрезмерных притязаний сильной стороны. Оптимальным для позиционного торга считается способность сильного удержаться на заявочной позиции с незначительными отступлениями от проекта соглашения. Если этого не удается достичь, значит сильная сторона не в полной мере учла возможности партнера.
Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать другую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправданными пропорциями деления «переговорного пирога» считаются для заявочной позиции — пропорция 8:2, для предпоследней — 7:3 или 6:4, для минимально допустимой— 5,5 : 4,5.Что касается пропорции 5 : 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесообразность выбора стратегии.
Минимально допустимая позиция, как последний «редут» в удержании своих преимуществ, едва ли компенсирует временные, интеллектуальные и прочие затраты, которые потребовались для проработки стратегии.
Итак, определяется максимум (заявочная позиция) и минимум (минимально допустимая позиция). Максимальная цель выводится из расчета: максимальный показатель делового интереса минус неизбежные уступки другой стороне, требующиеся для заключения соглашения. Также с учетом неизвестных Вам доводов другой стороны рассчитывается минимальная цель.
Позиционная стратегия мало приспособлена к гибкому реагированию на неожиданный поворот в переговорах. Она жесткая и в то же время очень хрупкая. При отсутствии глубокой осведомленности о другой стороне, непринятии в расчет какого-то его очень важного довода можно свести на нет всю проведенную по подготовке переговоров работу. Тогда сильнейшая сторона будет вынуждена либо согласиться с менее выгодными для себя условиями (в том числе выходящими за рамки переговорного множества), либо прервать переговоры.
Таким образом, стратегия позиционных переговоров имеет свои позитивные и негативные стороны. К ее достоинствам относят то, что она не требует установления доверительных отношений между сторонами; сводит к минимуму необходимость общения между участниками; предполагает автономную подготовку к переговорам; позволяет не раскрывать всю информацию о партнере.
Недостатки стратегии состоят в том, что она отрицательно сказывается на отношениях между участниками переговоров; искусственно разделяет их интересы; затрудняет внесение изменений в соглашение в меняющейся ситуации.
Объективно к позиционной стратегии прибегают чаще, чем к другим, хотя она предполагает деление на сильного и слабого, на победителя и проигравшего. Во-первых, в методическом отношении данная стратегия проще. Она не требует переговорных навыков, которые трудно передать с помощью инструктажа (хотя возможно развить или даже выработать в специальном психологическом тренинге). Этой концепции чаще придерживаются люди негибкие (ригидные). Во-вторых, в коммерческих переговорах она допустима, а иногда и единственно целесообразна.
2. Цель принципиальных переговоров — принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.
Стратегия принципиальных переговоров выбирается тогда, когда интересы сторон взаимозависимы; отсутствует жесткий лимит времени; отношениям между участниками отводится приоритетное внимание; есть положительный опыт разрешения аналогичных проблем в духе взаимности; имеется равная заинтересованность сторон в достижении соглашения.
При подготовке важно четко представить свои интересы, выявить мотивы партнера, проработать сценарий посвящения партнера в Ваши интересы и проблемы и свою ответную реакцию на аналогичный шаг с его стороны. Важно вести диалог на языке интересов и фактов, не выдвигая при этом готовую позицию с предлагаемым решением.
Техники выработки соглашения должны быть направлены на увеличение «переговорного пирога» (условного делимого). Анализ узкого круга проблем приводит к убеждению, что «пирог ограничен», и если один удовлетворяет свои интересы, то обязательно за счет другого. Так обстоят дела, если это сделка о купле-продаже, где цена является практически единственной проблемой. Если Вы купили дешевле, проиграла другая сторона, если вы купили дороже, другая сторона выиграла. Для простейших случаев коммерческих операций так и получается. Но в более сложных ситуациях, когда партнеры связаны долговременными деловыми проектами, возникает возможность увеличения круга обсуждаемых проблем.
Анализ интересов расширяет поле возможных решений, так как обычно существует несколько возможных позиций, отвечающих одним и тем же интересам. Поучительна описанная в 40-е годы история ссоры двух сестер из-за апельсина. Они разделили между собой апельсин на две равные части. Но одна из них использовала лишь кожуру, которая нужна была ей для пирога, а вторая — только сок, чтобы выпить. Обе сестры не обсудили заранее свои намерения и цели, связанные с обладанием апельсином и, следовательно, достигли лишь слабого компромисса, а не удовлетворительного соглашения. Если бы они открыли свои намерения, то смогли бы получить больше того, на что изначально рассчитывали.
Итак, «пирог» может быть увеличен, но чтобы перейти к увеличению числа возможных варинтов, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Трудность заключается в том, чтобы за позициями разглядеть интересы партнеров. Для этого важно установить доверительные отношения уже в ходе предварительного взаимодействия с партнерами. Идея обоюдной выгоды должна быть доминирующей. Достижение сотрудничества требует от сторон изменения философии «победитель — проигравший» на «победитель— победитель». Широкая информационная открытость партнеров, подтверждаемая в ходе общения экспертов, закладывает хорошую психологическую основу для взаимодействия за столом переговоров. В этом смысле принципиальная стратегия предполагает «общекомандный» подход к выработке заключительного соглашения.
После того, как удалось выявить интересы и проблемы партнера, целесообразно определить, какие возможны взаимные уступки, не принципиальные для одной стороны, но имеющие значение для другой. Есть смысл оказать помощь партнеру в том, что выгодно и важно для него и не затратно для Вас. И наоборот, разумно использовать то, что ценно для Вас и обойдется недорого партнеру. Допустим, выясняется, что у партнера затруднения с транспортом, а ваши транспортные средства порожними идут в обратный путь. Тогда ничего не стоит решить проблему партнера без особых затрат со своей стороны.
Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятствуют:
а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;
б) поиск единственного ответа;
в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.
Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:
3) опираться на объективные критерии при разногласиях и поиске справедливого результата. В коммерческих переговорах ими могут быть устоявшиеся рыночные цены, таможенные правила, имеющие прецеденты экспертные оценки и т.п.;
4) проговаривать свои эмоции и чувства партнера («Мне неприятно…», «Я вижу, Вас огорчила такая формулировка…»). Это позволит нейтрализовать или снизить уровень возбуждения при рабочих разногласиях и, таким образом, избежать ошибок, мыслить и рассуждать более спокойно и рационально.
Следует иметь в виду, что при опоре на стратегию, основанную на соотношении интересов, позиционные переговоры совсем не отбрасываются, а лишь видоизменяются. Они могут быть встроены в принципиальные переговоры, если стороны стремятся к общему соглашению лишь » в принципе», а в деталях рассчитывают на какие-то уступки.
Переговоры с установкой на сотрудничество не являются обязательно «мягкой» формой переговоров, хотя процесс обычно (но не всегда) проходит более мирно, чем в традиционных позиционных переговорах, принимающих часто разрушительный характер.
Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему результату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от позиционного торга. К ним относятся, в частности, следующие приемы:
— уход в другую область обсуждения (отвлечение);
-подведение итогов на данный момент, использование, например, такой фразы: «Давайте вернемся к этому при следующей встрече». (Подводить итоги в течение переговоров вообще полезно. Это делает переговоры, во-первых, более конструктивными, а во-вторых, создает позитивное отношение к ним).
В целом более конструктивная, созидательная, прогрессивная и мирная стратегия принципиальных переговоров также, как и другие, имеет свои позитивные и негативные стороны. Ее достоинства состоят в следующем: она позволяет в максимальной степени учесть ваши интересы; создает перспективную модель взаимодействия с данным партнером и с другими в аналогичных обстоятельствах; через приобщение к доводам партнера способствует изучению вами конъюнктуры рынка.
К характерным недостаткам стратегии относятся такие ее особенности: она ставит Вас в зависимость от интересов партнера; ведет к раскрытию своих «внутренних» секретов и ориентирует на предпочтительное сотрудничество с данным партнером без учета изменений в конъюнктуре; требует творческого подхода и психологической предрасположенности к подготовке и ведению переговоров.
Задание______________________________________________
1. В каких условиях эффективнее применять позиционный торг?
2. В каких условиях целесообразно выбрать стратегию принципиальных переговоров?
3. Назовите достоинства и недостатки позиционной стратегии.
4. Назовите позитивные и негативные стороны стратегии принципиальных переговоров.
