Как продать коробочное страхование?

Умные продажи, или Как помочь клиенту осознать ценность страховки

Виктория Шухат

«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» — типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества – страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.

В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле – например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.

Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем – поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.

Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц – знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее – не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку – судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.

Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг – медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. – вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.

Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.

По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование – вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге – проигрывают обе стороны.

Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто – убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.

Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая – несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта – заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе – задача крайне трудная!

А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.

Типичный портрет потенциального клиента страховой компании — мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта – крайне маловероятно.

К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?

Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег – очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени – любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже – машины частных клиентов.

Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.

Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей – разные ведущие базовые ценности.

Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:

  • Как Вы обычно поступаете в случае…
  • Что Вы делаете, когда…
  • Как решаете ситуацию…
  • Как реагирует Ваше начальство на…
  • Что Вы предпринимаете в случае…

Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:

  • Как Вы обычно поступаете в случае, когда надо ремонтировать квартиру после потопа, а средств на это принципиально нет?
  • Что Вы делаете, когда Вам необходима срочная и дорогостоящая операция, а бесплатная страховка ее не обеспечивает?
  • Как решаете ситуацию конфликта с другим автовладельцем, которому Вы разбили машину, чья стоимость во много раз превосходит Вашу?
  • Как реагирует Ваше начальство на тотальную порчу груза Вашей компании в процессе транспортировки? И кто за это отвечает?
  • Что Вы предпринимаете в случае, когда Вашему ребенку нужна специальная медицинская помощь, рядовая больница которую обеспечить не может?

И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость – воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.

На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.

Скорее всего, вы получите изумленно — возмущенную реакцию «со мной такого никогда не происходило!!!». На это вы реагируете «Отлично! И Слава Богу!» и беседуете дальше.. Но можете быть уверенны, что внутри наш уважаемый клиент напрягся и сам себе задает эти же проблематизирующие вопросы. После чего, если в своей аргументации вы будете демонстрировать выгоды от вашего предложения, связанные с уходом от неприятностей в логике проблематизирующих вопросов, вам будет значительно легче звучать убедительно и обосновывать свое предложение. Что, разумеется, позитивно скажется на эффективности переговоров и облегчит обоснование размера страховых взносов! Сразу делается понятно, за что платить.

Эта методика ведения переговоров прекрасно удается как уверенным экспертам, так и начинающим специалистам. Главное – понимать, что наша ответственность – помочь клиенту с принятием решения, используя для этого все достойные методы. Проблематизация позволяет мягко, но твердо напомнить о вероятности опасных и неприятных событий, а также о способе их избежать – страховании. Кроме того, демонстрация искренней озабоченности судьбой клиента позволяет страховому агенту выстроить с ним доверительные отношения, что также способствует улучшению сотрудничества в его долгосрочной перспективе. От души рекомендую проверить это на практике!

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

Обработка возражений

Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.

Слишком дорого

Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.

Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.

Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.

Поделись в соц сетях
Узнай больше

>Лучший момент для кросс-продаж в банке: «поймать» или «создать»?

22 Сен Лучший момент для кросс-продаж в банке: «поймать» или «создать»?

Опубликовано: 11:47 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Друзья, сегодня рассмотрим две удивительно простые техники для кросс-продаж. Первая техника «Лови момент», вторая техника «Создай момент». Знание и применение этих приемов позволят Вам делать кросс-продажи гарантированно и независимо от поведения клиента. Давайте рассмотрим их подробнее.

В чем особенность каждой техники и в какой практической ситуации их лучше использовать?

Техника «Лови момент».
Суть этой техники отражена в названии. Вам нужно быстро, мгновенно, как говорится в нужный момент, сделать клиенту предложение об оформлении кросс-продукта.
Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту. И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит.

«Иван Иванович, по данному вкладу процентная ставка составляет 10% годовых, проценты выплачиваются ежемесячно, причем для выплаты процентов многие клиенты оформляют нашу пластиковую карту. Проценты автоматически зачислятся на эту карту каждый месяц, а Вам лишь останется получить их в ближайшем банкомате, либо расплачиваться этой картой безналично.»

Как видите, мы плавно и практически незаметно для клиента перешли к презентации кросс-продукта (в нашем случае — дебетовой карты). Нет никаких навязчивых вопросов типа «Иван Иваныч, не хотите ли Вы оформить карту?» Всё достаточно просто и лаконично.


Приведу еще пару практических примеров.
Основной продукт — кредитная карта.

«Иван Иваныч, по данной кредитной карте минимальный ежемесячный платеж составляет 10% от суммы задолженности, и чтобы у Вас была возможность регулярно отслеживать все операции по карте и быть в курсе минимального платежа мы одновременно с выпуском карты предлагаем подключить Вам услугу интернет-банкинга.»

Основной продукт — потребительский кредит.

Иван Иваныч, оформляем с Вами потребительский кредит сроком на 5 лет на 300 тысяч рублей. Процентная ставка у нас устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки, при этом есть возможность снизить % ставку и одновременно защитить себя и Ваших близких от неблагоприятных жизненных обстоятельств. Я имею в виду программу финансовой защиты (страхования).»

Как видите, такие фразы гораздо благозвучнее, нежели банальные «Страховку будем оформлять?». Но самое главное, что результативность этих фраз гораздо выше.

Для каких продуктов техника «Лови момент» особенно эффективна?
Прежде всего, для продуктов, которые сильно связаны с основным продуктом, которые идеально дополняют основной продукт, могут быть оформлены на льготных условиях одновременно с основным и так далее.

Итак, основная задача менеджера при использовании техники «Лови момент» — это моментально отреагировать на поведение клиента и сделать своевременную кросс-продажи, в ходе презентации основного продукта плавно перейти к презентации дополнительных.

Техника «Создай момент».
Бывают ситуации когда менеджеры говорят, что не было возможности сделать кросс-предложение, что клиент и так уже оформил с большим трудом основной продукт, и неудобно было предлагать дополнительный.
«Не было возможности», «Было неудобно предлагать», и т.д. — это отговорки менеджеров, которые озвучиваются в свое оправдание. Профессиональный сотрудник может сам создать момент для кросс-продаж. Для этого можно использовать технику «Создай момент».

Эта техника идеально подходит для продуктов, которые тесно не связаны с основным, но которые также нужно продавать и по которым установлены планы. Самый простой пример — НПФ.
НПФ не связан со вкладом, как дебетовая карта, или как интернет-банк с кредитной картой. Тем не менее планы никто не отменял, и нам нужно каким-то образом продавать НПФ.
Чтобы создать наиболее благоприятный момент для продажи НПФ — можно задать клиенту наводящий вопрос на этапе завершения сделки. К примеру, когда клиент согласен с оформлением основного продукта, за которым пришел (например, кредит), Вы переходите к оформлению и задаете вопрос (чтобы клиент не скучал):

— Иван Иваныч, Вы уже позаботились о своей накопительной части пенсии?
— Иван Иваныч, Вы слышали о пенсионной реформе, которая сейчас идет?
— Иван Иваныч, Вы уже в курсе тех изменений, которые ждут нас с 2014 года (я имею в виду уменьшение накопительной части пенсии)?

Таким образом, Вы цепляете внимание клиента таким вопросом, вовлекаете его в разговор и далее проводите мини-презентацию НПФ.
Задавать вопросы можно не только на этапе завершения сделки и не только по НПФ.

Вот например вариант вопроса на этапе выявления потребностей при оформлении вклада:

— Иван Иваныч, как Вам удобнее было бы получать проценты по вкладу: на текущий счет или на пластиковую карту?

В этой ситуации Вы в ненавязчивой форме, просто интересуясь у клиента, как ему удобнее получать проценты, продаете пластиковую карту 🙂

Какой техникой лучше пользоваться? Какая техника более эффективна?

Я считаю, что профессиональный «продажник» в банке должен уметь «ловить момент» каждый раз. И в некоторых случаях его создавать. Если вы все время упускаете моменты, вам сложно будет создавать их в нужном количестве. Вы будете продавать меньше, чем могли бы.

Чтобы по-максимуму использовать потенциал продаж каждому клиенту, советую придерживаться такой конкретной формулы:
основной продукт + 2 кросс-продукта по технике «Лови момент» + 1 КП по технике «Создай момент».

Такую связку клиент воспринимает ненавязчиво, он не испытывает никакого давления с Вашей стороны, а у вас получается такой результат — 1 клиенту вы продаете не один, а 3-4 банковских продукта.

К примеру во время этапа №3 презентации вы ловите момент и делаете 2 кросс-продажи, а во время завершения основной сделки — делаете кросс-продажу, создавая момент. Примеры мы разобрали Выше: Кредитная карта (это основной продукт) + услуга страхования + интернет-банк + НПФ.

В этой статье я рассказал об основных моментах, которые, возможно, помогут Вам в Вашей работе.
Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК)

Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.

Присоединяйтесь к сообществу «ПораРасти» в ВК и начинайте продавать красиво и легко!

Подписывайтесь на канал Youtube «ПораРасти» о продажах и развитии бизнеса»

Банк Москвы предлагает новые коробочные продукты для малого бизнеса

Банк Москвы предлагает коробочные продукты расчетно-кассового обслуживания (РКО) для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, разработанные в рамках тарифного плана «Оптимальный». Клиенту на выбор предлагается 5 вариантов коробочных продуктов: «Старт», «Он-лайн», «Рост», «Касса» и «Максимум». Каждый из них представляет собой готовый набор наиболее востребованных и необходимых для малого бизнеса услуг РКО.

Андрей Возмилов, вице-президент — директор Департамента координации корпоративного бизнеса Банка Москвы, отметил: «В этом году Банк Москвы внедрил новую стратегию работы с клиентами малого бизнеса, в рамках которой мы предлагаем готовые и простые решения под определенные задачи бизнеса. Оптимальная стоимость, бесплатное открытие первого расчетного счета при подключении набора и высокий уровень сервиса — вот ключевые преимущества нашего предложения».

При подключении коробочного продукта одновременно с открытием расчетного счета клиент получает скидку 50% на обслуживание в первый месяц. В случае авансовой оплаты предпринимателю предоставляется скидка до 25% на все услуги РКО, входящие в коробочный продукт.

Ссылки по теме:
Коробочные продукты РКО

Справка:

Информация о коробочных продуктах:
— Коробка «Старт» включает минимально необходимый объем услуг РКО и подойдет для компаний с небольшой интенсивностью совершения банковских операций.
— Коробка «Он-лайн» разработана для предпринимателей, активно использующих каналы дистанционного банковского обслуживания.
— Коробка «Касса» создана для клиентов — юридических лиц и ИП, чей бизнес связан с операциями с наличными денежными средствами и осуществляющих активное снятие и внесение наличных.
— Коробка «Рост» включает необходимое количество банковских услуг для активно работающих компаний малого бизнеса.
— Коробка «Максимум» идеально подойдет для компаний с большим объемом банковских операций и бизнес-задач.

При необходимости подбора индивидуального пакета услуг, клиент может воспользоваться тарифным планом «Оптимальный» на прежних условиях.

Фото материалы принадлежат пресс-службе Группы ВТБ |

Страховая коробка в банке

В условиях слабого роста кредитования банки стали активнее продавать страховые продукты. В этом году они уже заработали на продаже полисов почти 60 млрд руб. Фото: Михаил Мордасов /РИА Новости

Сотрудничество страховщиков с банками все больше напоминает бизнес равноправных партнеров. Ранее страховые компании воспринимались банками исключительно как слабая сторона сделки — страховщиков обязывали хранить средства на счетах банка для доступа к программам страхования заемщиков, а комиссии от продажи страховок доходили до 90% от цены полиса.

Ситуация начала меняться после кризиса 2014-го, когда банки столкнулись со стагнацией кредитования. По итогам девяти месяцев 2016 года банки успели заработать на комиссии от реализации страховых продуктов 59,8 млрд руб. Продажа полисов стала существенным бизнесом для кредитного сектора.

Страховщики, в свою очередь, получают от банковских продаж 23,1% (204,7 млрд руб. по итогам девяти месяцев 2016-го) от всех сборов на рынке. Это второй по объему канал продаж после агентского для компаний, говорит директор по страховым рейтингам RAEX («Эксперт РА») Ольга Басова. Через агентов-физлиц страховщики получили за три квартала текущего года 237,4 млрд руб. сборов (26,8%). При этом средний процент комиссии банкам, по данным ЦБ, снижается (29,1% за девять месяцев 2016-го против 30,6% годом ранее). Впрочем, этот показатель пока все еще выше среднего по рынку вознаграждения посредникам (21,2%), а комиссия агентов-физлиц составляет порядка 16,4% от цены полиса.

Впрочем, это официальные данные регулятора. Реальные комиссии банков гораздо выше данных статистики, признаются финансисты. Самый продаваемый через банки вид продуктов — страхование жизни: накопительное, инвестиционное, кредитное (за девять месяцев с начала года продано полисов на 124,5 млрд руб.). Комиссия банка по полису страхования жизни заемщика по-прежнему запредельно высокая — 50–90%, в среднем — 75%, рассказывает участник рынка (по данным ЦБ, 40,6%).

По накопительному и инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ; его банки предлагают как альтернативу депозитам) комиссия зависит от срока договора: чем он больше, тем выше процент банка. По ИСЖ он составляет 7–20%, в среднем —12%, говорит финансист. По накопительным полисам (НСЖ) комиссия рассчитывается не от всей суммы премии, а от взноса за первый год: взносы клиент делает в рассрочку, а не единовременно. За продажу полиса НСЖ банку обычно достается от 40% суммы первого взноса (за пятилетний договор) до 120% (за 20-летний), рассказывает участник рынка.

«В банке ВТБ доход от продажи страховых и других агентских продуктов составляет около 40% комиссионного дохода по розничным клиентам», — говорит глава службы сберегательных и комиссионных продуктов банка Наталья Сумакова (комиссионный доход ВТБ24 за девять месяцев 2016-го составил 41,2 млрд руб., следует из отчетности банка). А в Промсвязьбанке комиссии за страховки составляют до 30% всего объема комиссионного вознаграждения, приводит данные директор по депозитным и расчетным продуктам банка Наталья Волошина (комиссии, по данным отчетности банка, составили 14,3 млрд руб. за девять месяцев 2016-го). В свою очередь, агентские комиссии Сбербанка за девять месяцев текущего года выросли до 7 млрд с 5,1 млрд руб. годом ранее, следует из отчетности (чистый комиссионный доход — 251,7 млрд руб.). Сколько комиссий было получено именно за продажу страховок, в банке не уточнили. По итогам года доходы Сбербанка от реализации страховых, инвестиционных и пенсионных продуктов дочерних компаний вырастут более чем на 40% — такую оценку дает директор департамента благосостояния клиентов Сбербанка Максим Чернин.

От заемщиков к имуществу

Для страховщиков банки остаются выгодным каналом, так как через них массово продаются малоубыточные договоры — полисы от несчастных случаев (НС) и болезней, от потери работы, добавляет Ольга Басова. «Если страховщик входит в одну группу с банком, «центр прибыли» смещается от страховой к кредитной организации», — объясняет руководитель управления страховых рейтингов Национального рейтингового агентства Татьяна Никитина. Страховщики соглашаются на высокие комиссии, потому что тарифы по страхованию жизни и от НС, как правило, завышены, признает президент Всероссийского союза страховщиков Игорь Юргенс: «В структуре тарифа есть место и для банковской комиссии, и для доходов страховщика». Но в последнее время банки готовы снижать комиссии в пользу расширения покрытия по полису, отмечает вице-президент «АльфаСтрахования» Алина Соколова.

Зависимость страховых компаний от банковского канала продаж неоднородная, но особенно она заметна в страховании жизни. В СК «Уралсиб» банкострахование занимает 40% от суммарных сборов (с учетом страхования жизни), в «АльфаСтраховании» — около 30%, говорят представители компаний. При этом у компании «АльфаСтрахование — Жизнь» доля банковского канала достигает 70%, такова она и у «Росгосстрах жизни». А универсальный страховщик «Росгосстрах» при участии банков собрал за три квартала 2016 года 10% премии, сообщила вице-президент — руководитель блока партнерских продаж «Росгосстраха» Мария Зыбина.

В СОГАЗе на долю банкострахования приходится 5% от сборов, уточняет зампредправления Дамир Аксянов. У «дочки» компании — «СОГАЗ-Жизни» 28% сборов за девять месяцев 2016 года пришло через банки.

До 2014 года основной статьей комиссионного дохода банков было страхование заемщиков, рассказывает Наталья Волошина. С момента снижения темпов кредитования в 2014 году банки стали искать альтернативные источники комиссий и нашли их в виде продажи накопительного и инвестиционного страхования жизни, а также всевозможных «коробочных» продуктов. «Коробочная» страховка отличается от обычной унифицированными условиями и набором рисков, а главное — не требует осмотра имущества.

Кроме «жизни» и НС, через банки таким образом продаются страховки домов, квартир, ответственности, полисы выезжающим за рубеж, страховки от мошенничества по картам и даже укуса клеща, перечисляет Алина Соколова. Страховой холдинг «Уралсиб» продает через банки почти все розничные продукты, говорит глава департамента развития бизнеса СГ «Уралсиб» Наталья Нехорошева.

Страхование домашнего имущества — третий продукт по популярности в банковском канале после «жизни» и НС, отмечает Игорь Юргенс. «Интерес банковских страховщиков к этому виду связан с тем, что он не требует особого риск-менеджмента, особых компетенций и больших вложений в инфраструктуру бизнеса и урегулирования убытков в отличие от каско и ОСАГО», — объясняет он.

Страховка имущества — самая популярная «коробка», которая продается через ВТБ24, подтверждает первый замгендиректора «ВТБ Страхования» Олег Меркулов (такие страховки составляют 30% всех полисов «ВТБ Страхования», продаваемых через ВТБ24). Следующая по популярности — страховка от потери работы (22%), далее идут страхование здоровья детей и полисы на случай диагностирования онкозаболеваний (по 18%).

«Коробки» — несложные с точки зрения продаж стандартизированные продукты, которые пользуются спросом в банках», — объясняет Дамир Аксянов. Продажи не связанных с банковским бизнесом страховок развиваются неактивно, считает он, поскольку это требует больше времени и более глубоких знаний в страховании у продавцов. Поэтому компании предпочитают упаковать стандартный набор рисков в «коробку». Впрочем, «коробочные» продукты — не единственная ставка страховщиков в сотрудничестве с банками. По мнению президента компании «Ренессанс Жизнь» Олега Киселева, будущее рынка банкострахования — за НСЖ: «Продукт несет максимальную выгоду для банка и страховой компании и, главное, максимальную ценность для клиента — сочетает в себе и защиту в виде большого страхового покрытия, и доходность. В то время как кредитное страхование обеспечивает только защиту от рисков, а ИСЖ больше нацелено на приумножение капитала».

Банки-партнеры могут становиться и клиентами страховщиков: они страхуют имущество, ответственность директоров и должностных лиц, перевозку и хранение ценностей, банкоматы, автопарки, перечисляет Алина Соколова. Кроме того, банки покупают страховки для сотрудников — медицинские, от НС, туристические. Но партнерские отношения с банком не дают страховщикам особых привилегий, обращает внимание Наталья Нехорошева. Партнерские соглашения и отношения страховой компании с клиентом — параллельные процессы, объясняет она. При выборе страховщика учитывается стоимость услуг и их перечень, а за партнерские соглашения отвечают другие люди, которые учитывают другие вещи: условия для клиентов, комиссионное вознаграждение, продуктовый пакет.

Продажа банковских продуктов

Любой сотрудник банка, занимающийся обслуживанием клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов.
1.Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов успешной работы. Ниже приведен примерный список вопросов, ответы на которые должны быть готовы по каждой услуге или продукту:
—как действует продаваемая услуга или продукт;
—в чем отличие услуги или продукта банка от аналогичных услуг или продуктов других банков;
—что уникального в продаваемой услуге или продукте;
—чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он должен выбрать этот банк;
—почему другие клиенты делают выбор в пользу банка;
—чем обусловлена стоимость продукта или услуги?
2.Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, т.е. при каждом обращении клиента ему следует предлагать еще какую-нибудь услугу банка, в зависимости от его возможных потребностей. Ничто не мешает специалистам колл-центров постоянно предлагать клиенту оформить дополнительные услуги, например, SMS-информирование по счету, что позволит сэкономить время. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы.
Также можно, увидев значительный оборот по карте Visa Electron или Maestro, предложить оформить карту Visa Classic или MasterCard Standard или даже Gold. Такие предложения делаются часто в процессе «холодных» звонков, но в тот момент, возможно, клиент просто был занят своими делами и отказался, даже не попытавшись вникнуть в суть предложения. В процессе ответа на входящий звонок самое время еще раз предложить услуги банка. В следующий раз будет предложена другая услуга. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты любят возможность обдумать предложение.
3.С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов вряд ли поможет ему оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — это задача сотрудников: знать о них все и уметь максимально доходчиво донести эту информацию до клиента.
4.Нет ничего страшного в просьбах к удовлетворенным клиентам порекомендовать банк своим знакомым. Лучшая и самая надежная реклама — это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг не только в банковской сфере.
5.Важно показать клиенту его выгоды от сотрудничества с банком или получения новой услуги: экономию времени за счет использования SMS-информирования, финансовую независимость от времени выплаты заработной платы при использовании кредитной карты, удобство посещения банка, если офис рядом с его работой или домом. Для клиента более важна личная выгода, чем престижность и регалии банка.
6.Для определения потребностей клиента необходимо внимательно слушать его.
7.Продавая услуги необходимо исходить из реальных потребностей клиента.
8.В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах, необходимо рекомендовать дальнейшие действия.
Мы рассмотрели только некоторые из вопросов, возникающих при контактах с клиентами. Еще раз обращаем внимание, что впечатление о банке складывается от общения с его сотрудниками — они являются лицом банка для рядового частного клиента.

Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..

Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные…

Авторский тренинг 2018: Продажи без обмана.

Методы психотерапии для преодоления мисселинга.

Вероника Пирогова, врач-психотерапевт, к.м.н.

Продолжительность: 6 часов.

Формат проведения: 4 блока по 1,5 часа.

УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ

Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.

  • Первый блок проблемы – психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
  • Второй блок – слабое знание страховой программы.
  • Третий блок – плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
  • Четвертый блок – недостаток знаний о психологии и поведении клиента.

А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

Особенности поведения продавца

Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание – продать каско для нового Lexus RX 400. – Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

  • Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
  • Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
  • Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?

Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.

Другая история, реальная, не игровая.

Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто – умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

  • А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
  • Возьмите ОСАГО. – А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
  • Сколько лет Вы за рулем?
  • Больше десяти.
  • У Вас были серьезные ДТП?
  • Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
  • Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
  • Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
  • Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить!!!
  • Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.

  • Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
  • Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
  • Ну да, когда-то, а что?
  • А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
  • Да-а? – А зачем вы мне это предлагаете?
  • Ну, я хотела Вам денег сэкономить…

Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) – Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?

Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» – то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта – это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.

Слабые навыки продаж страховых продуктов

Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют – особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»

Отвечаю:

  • С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
  • Таких не бывает!

– Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» – когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.

Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.

Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:

  • Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы!!! Угадай, что это за фраза!
  • Теряюсь в догадках…
  • Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.

То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше – запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.

Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-• • • менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? • Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».

Как продать коробочное страхование?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *