Как дожимать клиента на покупку

Отзывы — мега эффективный инструмент продаж и те компании, которые не относятся к ним серьезно и не занимаются их отслеживанием, теряют огромные деньги. Мало кто их нас, задумавшись о покупке, не зайдет погуглить отзывы о выбранном товаре. Наличие отзывов на сайте компании или о конкретном продукте облегчают задачу многим из нас. В отзывах можно узнать стоит ли доверять компании, насколько добросовестно она относится к клиентам уже после покупки — на этапе вопросов, ремонта или гарантии, какие плюсы и минусы продукции или услуги.

Отзывы как семечки!

Когда ты «загорелся» купить конкретный товар, ты хочешь знать о нем все и просто не можешь остановиться читать их! 🙂 От материала упаковки, страны производителя, состава до мельчайших подробностей типа — а когда я сплю мой телефон потребляет 2% зарядки или 2,5%?

И ты не идешь первым делом за отзывами к продавцу в магазин, ты читаешь или слушаешь от знакомых что на самом деле говорят о продукте обычные люди. Потому что у компании, которая производит и продает — всегда все хорошо, потому что на разработку или изготовление было потрачено много финансов и усилий и ее задача убедить вас купить, а продавцы могут быть мотивированы. И даже наши бабушки и дедушки иногда просят нас посмотреть в интернете отзывы, чтоб понимать стоит выбранный товар этих денег или нет. А это, согласитесь, уже признание. Поэтому, отзывы всегда в цене и рулят 🙂

Отзывы интересны еще и тем, что каждый из нас в чем-то профессионал и проще просмотреть отзывы о товаре, в которых человек со своей стороны описывает преимущества или негативный опыт, чтобы не наступать на одни и те же грабли и сэкономить свое время и финансы.

Отзыв — это эмоция, мнение одного конкретного человека

Эмоции, как и отзывы, бывают разные — как позитивные, так и негативные. Важно делать скидку на то, что существуют заказные отзывы, нужно просто научиться их отличать. Или, к примеру, есть категория людей, которые просто любят жаловаться даже на самый лучший продукт, по мнению остальных людей, не имеющий изъянов. Все мы разные и вкусы у нас тоже разные. Что для одного ужас и кошмар, для другого нормально и вообще осталось незамеченным. Но чтобы продавать, нам нужно методично вызывать на себя шквал положительно-заряженных эмоций, отзывов, улыбок и клиентов. Как? А давайте разбираться! 🙂

Итак, 10 способов мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы о вас:

1Менять не восприятие, а реальность

Ожидания клиентов должны совпадать с реальностью. Можно запустить дорогую и качественную рекламу о том, какой у вас прекрасный сервис, низкие цены и широкий ассортимент, но не соответствовать всему вышеперечисленному.

2Предлагайте оставить отзыв сразу после получения товара

Известно, что получив долгожданную покупку на руки, человек испытывает эмоциональный подъем, находится в хорошем расположении духа и попросить у него оставить отзыв о качестве сервиса будет совершенно не сложно. Наоборот, клиенту будет приятно, что вы цените его мнение и он с радостью оставит хороший отзыв.

3Подключите социальные сети

Часто покупатели не любят заморачиваться отзывами и тратить на них время, особенно молодые люди, которые всегда куда-то спешат и пытаются успеть все и сразу. В таком случае, предложите оставить отзыв в привычной им среде — на вашей страничке в социальной сети. Многие привыкли регулярно постить информацию в социальных сетях и для них это будет сделать не сложно.

4Работайте с негативными отзывами оперативно

Если покупатель оставил негативный отзыв и вы на него никак не реагируете, считайте, что как клиента вы его потеряли. К тому же, остальные клиенты будут смотреть насколько быстро вы разруливаете ситуацию и каким образом решается вопрос. Человек, оставивший негативный отзыв, возможно, оставит другой — отзыв благодарности за быструю реакцию и решение проблемы.

5Юзабилити формы заказа товаров

Добавьте в форму заказа функцию «оставить отзыв», это напомнит покупателю о необходимости оставить свое мнение о покупке. К тому же, не переусердствуйте с запросом информации о пользователе при оставлении отзыва — адрес или девичья фамилия матери здесь будет не кстати 🙂

6Ты мне — я тебе

Самый простой способ получить положительный отзыв — это, конечно, порадовать клиентов подарками, бонусами или скидками. Покупатель не любит ходить в «должниках» и с радостью оставит положительный отзыв о вашей компании.

7Повышаем ставки

Сувенирная продукция, одежда с вашим логотипом, презентованная новоиспеченному покупателю, в разы повысит имидж вашей компании и положительные отзывы о компании посыплются на вас как из рога изобилия 🙂

8Любишь продавать, люби и розыгрыши разыгрывать

Наши люди очень азартны! Придумайте оригинальный розыгрыш, квест или что-то подобное и положительные отзывы к вам потянутся! Здесь стоит быть осторожным — правильнее всего будет сделать один главный приз и много мелких, но полезных. Так вы сможете угодить практически всем, а это составит о вас хорошее мнение и добавит мотивации оставить о вашей компании положительный отзыв.

9Фото на память

Сделайте интересный тематический фотоконкурс. Люди любят участвовать в различных фотоконкурсах, многим интересно и приятно будет стать лицом вашей компании. Такие фотоконкурсы можно проводить ежемесячно и по ходу кампании предлагать оставлять отзывы на сайте компании.

10Соревнование

Устройте соревнование на тему «самый лучший отзыв месяца» и поток положительных отзывов не заставит себя долго ждать.

В завершении хотелось бы оставить небольшое послание владельцам компаний: уважайте своих клиентов, будьте открыты для общения, мотивируйте и поощряйте покупателей, делайте их счастливыми и продажи, как и положительные отзывы, никогда не перестанут радовать вас 🙂

Хотите знать, о чем думает ваш клиент? Или как заставить его думать так, как вам надо?

Это легче, чем кажется… За отличным маркетингом стоит всего одна вещь…

Понимание.

Если вы знаете своего клиента, вы чувствуете, как создать качественный продукт для него и как представить его. Изучите способ мышления вашего покупателя, это поможет продавать больше!

В этой статье вы узнаете 7 разных психологических принципов, которые влияют на продажи. Даже больше, я покажу вам, как применить каждый из них к вашему делу.

Готовы?

7 секретных приёмов психологии, которые помогают продавать больше:

Что больше всего отличает предпринимателя от его целевой аудитории? То, как они относятся к продукту.

Первые вкладывают душу и много труда в создание качественного контента, целевых страниц и продуктов. Клиенты хотят восхищаться тем, что видят! И понимать, как это работает.

Тут приходит закон наименьшего сопротивления. Он говорит, что люди почти всегда выбирают наименьшие усилия, самый простой способ сделать что-то.

Вы создали крутой контент. Назовите его, например, полное руководство по рисованию. И вы достучитесь до тех людей, которые хотят знать всё про рисунок. Но большинство хочет узнать, как быстро и просто начать рисовать.

Может, это глупый пример, но вы видите, как этот закон влияет на ваши продукты и тексты?

Если то, что вы предлагаете, запутанно и непонятно сразу, процент конверсии будет падать. Сложность – относительное понятие и такое предложение не отпугнёт всех потенциальных клиентов… просто большинство.

И это проблема.

Несмотря на то, что я, в основном, буду говорить о ваших продуктах, текстов это также касается. Если кажется, что сложно будет найти нужную информацию, читатель пролистает содержание и поищет другой контент. Один из тысяч.

ВАЖНО: 18-го июня 2018 мы проводим мощнейший БЕСПЛАТНЫЙ онлайн мастер-класс о том, как правильно настроить автоматизированную воронку продаж для ВАШЕГО бизнеса. Создайте систему, которая будет приносить вам в два раза больше конверсий на автомате!

Всем, кто зарегистрируется, PDF книга «Автоматизированная воронка продаж» от Олеся Тимофеева в подарок!

Теперь обратно к продукту. Что потенциальный клиент считает сложным?

• впечатление, что получить продукт будет непросто;
• отзывы разные, создаётся впечатление, что продукт некачественный;
• они не могут найти то, что принесло бы лёгкий и быстрый результат;
• ваши формы регистрации или оплаты выглядят сложными (десятки полей для заполнения, нет простой кнопки оплатить).

Сравните эту форму регистрации:

И вот эту:

Какая форма привлечёт больше клиентов?

Когда я говорю, что продукт или покупательский опыт «сложный», это значит, что есть много моментов, которые сдерживают клиента что-то купить.

Применяйте закон наименьших усилий, чтобы увеличить количество продаж. Это один из самых простых принципов, чтобы поднять ваш бизнес. Всё, что вам нужно сделать – упростить процесс покупки настолько, насколько это возможно. Определите, где ваши потенциальные клиенты (или уже действительные) испытывают сложность. В зависимости от бизнеса, это может быть что угодно. Но как правило, решение довольно простое.

Пример №1. Клиенту сложно найти нужный продукт (информацию).

Решение: создайте фильтры поиска или удалите непопулярные товары.

Пример №2. Клиенты не могут выбрать нужные способы оплаты.

Решение: добавьте опции для оплаты, например, WebMoney, PayPal, Приват 24.

Пример №3. Клиенты думают, что продукт будет сложно использовать.

Решение: добавьте видео на продающую страницу, которое показывает, как легко использовать ваш продукт.

Итак, как найти то, что мешает клиенту?

Есть несколько способов это сделать.

Способ №1. Используйте инструменты отслеживания: так вы получите конкретные данные о пользовательском опыте и решениях посетителей вашего сайта.

Вот несколько методов:

Первое – программы аналитики. Например, всё тот же Google Analytics. Он подскажет вам, как ведут себя посетители вашего сайта и поможет проверить процесс покупки. Вы увидите, на каком этапе отсеивается наибольшее количество посетителей. Скорее всего, искать надо именно там.

Также выявить затруднение помогут тепловые карты. Такие, как Clicky, SessionCam, Yandex метрика. С их помощью можно отследить действия посетителя на сайте. Цветовая гамма показывает количество кликов в каждой точке сайта. Если человек не нажимает там, где нужно, возможно, кнопку или форму сложно найти. Исправьте это.

Способ №2. Пройдите процесс покупки самостоятельно. Представьте себя в роли покупателя и купите что-то на своём сайте.

Многие предприниматели не делают этого и не понимают, насколько сложен процесс.

И наконец, не забывайте о своих клиентах. Если они решат, что продукт сложно использовать, то вы получите дополнительные возвраты и меньшую лояльность посетителей.

Свяжитесь с ними после покупки и узнайте, были ли какие-то сложности и чем вы можете им помочь.

2.Не перегружайте людей выбором

Вы когда-нибудь принимали важное решение?

Покупка не должна быть сложным выбором, но приобретение дорогого товара – непростая дилемма. Люди долго думают, перед тем как решить её. А теперь, вспомните решение, которое вы принимали за последнее время, где у вас был слишком большой ассортимент. Если бы вы могли избежать его, воспользовались бы возможностью?

Возможно не всегда, но в большинстве случаев, да!

То же происходит и с вашими потенциальными клиентами. Они могут избежать выбора, просто закрыв браузер. И это случается часто, когда выбор слишком велик. Такой эффект называется «аналитический паралич». Выбор настолько большой, что человек не может принять решение и отказывается от него.

Избегайте перегруженности ваших клиентов.

Как пример, расскажу об исследовании с джемом. В нём участвовали 2 продуктовых магазина. В одном разместили 24 различных образца джема, в другом только 6. Где покупали больше?

Маленький выбор был более эффективным:

• При выборе из 24-х джемов, только 3%, попробовавших образец, сделали покупку.
• Когда было представлено 6 видов, 30% попробовавших купили хотя бы один джем.

Где можно использовать этот принцип? В основном на landing page.

Чтобы сохранить клиентов, уменьшите число вариантов.

В большинстве случаев от 3-х до 5-ти оптимально. Но вы всегда можете проверить, что подходит именно вам. Например, на странице регистрации на тренинг «Клиенты из YouTube», мы предлагаем только 3 пакета участия:

Иногда нововведения могут уменьшать конверсию

Инновации – хорошая вещь! Это процесс улучшения того, что мы уже знаем. Но они могут быть опасны, главным образом из-за закона прошлого опыта. Этот закон говорит, что когда люди видят что-то в первый раз, они ждут чего-то похожего на прошлый опыт.

Например, если человек покупает новую книгу, он попытается прочитать её слева направо. Из предыдущей практики мы знаем, что ожидать. Но ведь это может быть книга, которую надо читать справа налево.

Инновации могут быть чудесными, но вам необходимо проводить их правильно. Вместо того, чтобы улучшать все элементы вашей продающей страницы сразу, сделайте это поэтапно. Через сплит-тестирование.

Постройте вашу продающую страницу так, как это делают лидеры на рынке. Затем начните улучшать элементы один за другим. Проведите тестирование. Вы увидите, как нововведения влияют на покупательский опыт.

Например, вот так выглядит страница с товаром на Amazon. Используйте похожие элементы страницы в вашем интернет-магазине (только не копируйте полностью!). Можете быть уверенны, такой гигант потратил сотни тысяч долларов, чтобы максимально оптимизировать сайт под покупателей. Возьмите эти наработки за основу и оттачивайте под себя.

Никто не любит поражения

Все люди, успешные и не очень, ненавидят проигрывать. Не только в играх. Часто это выходит далеко за рамки развлечений. Люди ненавидят проваливать тесты, не завершать проекты или терять ранее заработанное.

Это называется страх потери.

Поэтому дайте клиентам почувствовать, что они могут потерять ваш продукт! Дайте им попробовать товар. А затем заберите его, пока он не сделает оплату. В большинстве случаев это сильно увеличивает продажи.

Вот три способа использовать страх потери:

1. Добавьте видео о том, как кто-то использует ваш продукт. Создайте инструкцию или текст, в котором скажите, что человек на видео уже пользуется им.
2. Предложите бесплатно попробовать. Многие это уже используют. После того, как клиент применяет продукт длительное время, он чувствует себя так, как будто продукт уже его. И он боится потерять это.
3. Уделите особое внимание, на каком языке вы общаетесь с клиентом. Когда делаете скидку, не пишите «получите 20% в подарок», лучше скажите «купите сейчас, потом вы не сможете сэкономить $20».

Большая красная кнопка всегда побеждает

Вы уже увидели, что люди ленивы и выбирают самый легкий путь.

Но есть ещё один принцип, который показывает, как это можно использовать. Закон Фиттса. Эта модель определяет время, которое необходимо для выполнения действия. Его суть заключается в том, что посетитель, вероятнее всего, нажмет на самую большую кнопку, которая расположена на самом видном месте.

Когда загружается страница, взгляд человека чаще всего находится в центре. Вот почему следует размещать кнопку именно там. И ещё кнопка должна быть достаточно большой и заметной, чтобы на неё нажали. Выбирайте контрастный цвет.

Это пример формы захвата. Большая красная кнопка помогает привлечь внимание посетителей на главной странице сайта GM.

Принимать решения трудно. Иногда нам нужны гарантии

Когда вы действительно знаете, чего хотите, решение принять легко. Но когда речь идёт о покупке, вы не всегда уверены, нужна ли она вам. Тогда вы смотрите на чужое мнение. Это может быть эксперт или друг, или незнакомый человек. Вам нужна социальная поддержка решения.

Социальное доказательство – принцип, который используют в бизнесе, чтобы продавать больше. Он заключается в том, чтобы убедить посетителей, что другие люди используют ваш продукт. Например, мы собираем не только отзывы клиентов. На нашем сайте есть целый раздел с историями, как нашим ученикам удалось достичь крутых результатов.

Способов использовать этот принцип множество. Вы можете попробовать разные варианты и решить, какой для вашего дела будет лучше работать.

Есть два способа общения с клиентом. Выясните, когда и что говорить

У вас случалась ситуация: вы прочитали про успешный результат оптимизации бизнеса, но когда решили внедрить его, потерпели неудачу? Такое возможно, потому что нет двух одинаковых дел. Может быть сотни объяснений, почему в одном случае это работает, а в другом нет.

Одно из них — двойная теория процесса мышления. Она не до конца изучена, но объясняет, как наш мозг принимает различные решения.

В нашем мозгу проходят 2 вида мыслительных процессов:

• Осмысленный (сознательный);
• Неосмысленный (бессознательный).

Первый – медленный и сложный, часто приводит к логическим решениям.

Второй – не требует больших усилий и, по большей части, происходит всё время.

Исследователи утверждают, что бессознательное мышление накладывает свой эмоциональный отпечаток на все решения. У вас когда-нибудь возникало «шестое чувство»? Оно не совсем логично, но влияет на выбор.

Оптимизируйте ваш бизнес под двойное мышление. Для начала, определите, какой тип использует ваша целевая аудитория в большинстве случаев.

Если вы продаёте простые предметы, например, ложки или ручки, выбор товара не требует особенных мыслительных процессов. Ваша аудитория, скорее всего, использует бессознательное мышление. Но если вы продаёте машины или дорогую технику, решения принимаются осознанно.

И наконец, существует категория посетителей, которые используют оба мышления одинаково.

Для тех, кто принимает решения неосмысленно:

1. Используйте фотографии. Они заставляют чувствовать эмоции.
2. Пишите текст простыми словами.
3. Сосредоточьте внимание на преимуществах, не на технических деталях.
4. Сделайте пользовательский опыт как можно проще. Нарисуйте кнопки «купить» или «выбрать» большими и чёткими.

Для тех, кто опирается на логику, добавьте технические характеристики продукта. Логическое мышление основано на ответе на вопрос: стоит ли продукт затрат.

Как убедиться, что ваша продающая страница хорошо продумана? Спросите себя: «Если бы я был покупателем, мне бы хватило информации? Я бы чувствовал себя комфортно, принимая решение?»

Изучение психологии – отличный способ улучшить ваши продажи. Начните применять 1-2 описанных принципа, и уже скоро увидите результат.

И не забудьте о нашем бесплатном онлайн мастер-классе «Автоматизированная воронка продаж». Кликайте по кнопке ниже и регистрируйтесь сейчас.

Зарегистрироваться на мастер-класс

Ставьте лайк, если вам понравилась статья!

Обратите внимание на другие наши статьи, которые могут быть Вам полезны:

Как удвоить продажи, внедрив мобильный маркетинг

15 Ингредиентов Сногсшибательной Конверсии Вашей Страницы в Facebook

Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.

ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА

Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.

Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.

В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы «дожимаете» клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров. Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.

Дожатие клиента — это техники продаж, которые вы применяете ходе всех переговоров. Вы делаете так, чтобы перспективный клиент (Prospect) сам и добровольно принял решение в вашу пользу.

В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.

Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку

В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.

Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.

Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.

ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА

В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию.

—>1. Клиент оценивает вас

В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.

Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.

—>2. Клиент оценивает ваш Продукт

Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.

В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.

В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.

Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.

—>3. Клиент оценивает вашу Компанию

Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.

ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА

До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.

Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:

• Насколько вы были подготовлены к переговорам?
• Насколько вы были дружественны?
• Насколько вы отличались от конкурентов?
• Насколько вы были ценны?
• Насколько вы были правдивы?
• Насколько вы были уверенны?
• Насколько вы были надежны?
• Насколько вы заслуживали доверия?

Если в результате всех ваших действий по телефону (когда вы впервые вышли на клиента холодным обзвоном), во время встреч и во время дальнейших касаний по телефону ваш Prospect не осознает разницы между вами и вашими конкурентами, и не понимает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы будете работать при дожиме клиента — это цена.

Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.

Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.

Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА

Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.

Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал

Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:

—> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.

Тот, кто говорит мало — зарабатывает много. Вам необходимо уметь слЫшать, что говорит клиент и уметь задавать правильные вопросы. Для В2В продаж это вопросы по методологии SPIN.

Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент.

—> 2. Проявляйете эмпатию

Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.

Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.

Вероятность сделки увеличивается.

—> 3. Раскапывайте проблемы

Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.

Суть проблем — это не прибыль в 50 млн. рублей в случае, если прибыль за прошлый период составляет всего 10 миллионов. Это вопрос прироста в 20, 50, а может быть и все 80% к настоящему уровню. И эта цель в 8 миллионов рублей и есть проблема компании, которую она не в состоянии решить.

Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению.

—> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте

Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?

Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого

Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.

—> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд

На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.

—> 6. Используйте петлю обратной связи

Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:

— Это имеет значение для Вас?

— Это условие ведь работает, верно?

или даже простое:

— Это нормально?

Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.

Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».

—> 7. Перестаньте дожимать

Манипулятивные техники дожима больше не работают. То, что на сегодня представляет собой «дожим» клиента — это простые вопросы обсуждения дальнейших шагов сотрудничества. И это всегда начало нового сотрудничества с целью 100% выполнения взятых на себя обязательств как с вашей, так и с его стороны.

Процесс дожима сегодня — это естественный и комфортный для вашего Prospect процесс, когда обе стороны договариваются и согласуют дальнейшие действия.

Многие из вас задумывались о том, как начать свой бизнес в Интернете, что продавать.

И в конечном итоге понимали: для того, чтобы что-то продать, нужно это иметь.

Как поступают практически все торговцы в реальной жизни? Они сначала покупают товар оптом, а потом продают в розницу.

Но чтобы закупить товар оптом, нужны немалые деньги. А таких денег у многих попросту нет.

Помню, в одном старом добром советском мультике прозвучала замечательная фраза: «Чтобы продать что-нибудь ненужное, нужно купить что-нибудь ненужное».

Но в те времена еще не было Интернета. Сейчас все изменилось!

Более того, вы реально можете продавать в сети то, чего у вас нет!

Данная идея заключается в использовании системы Drop Shipping в Рунете.

Система или точнее схема электронной коммерции «Drop Shipping» (в переводе с англ. «прямая доставка») уже давно успешно работает и развивается в западном Интернете. На данный момент именно Drop Shipping является самым перспективным направлением в электронной коммерции.

С помощью Drop Shipping миллионы людей могут продавать различные товары в Интернете, не имея их в наличии, и зарабатывать хорошие деньги. Drop Shipping компания — это компания, предлагающая всем желающим перепродавать свою продукцию в мировой паутине как собственную.

Схема Drop Shipping:

Вы выставляете товар Drop Shipping компании на продажу в Интернет со своей накруткой. Когда покупатель переводит вам деньги за этот товар, вы переводите эти деньги Drop Shipping компании за исключением своей накрутки. Drop Shipping компания, в свою очередь, высылает данный товар вашему покупателю.

В результате вы можете торговать в Интернете практически любыми товарами, даже не имея их в наличии!

Наверное, у вас возник вопрос: «Где я буду продавать все эти товары?». Я вам отвечу — в собственном, профессиональном интернет магазине с доменом второго уровня типа www.shop.ru.

Такой магазин может установить даже чайник! Подробную информацию как реализовать эту идею, читайте здесь — payclub.ru

Как сделать так, чтобы клиент захотел купить у вас? Предложить эксклюзивный товар, скидку, расписать преимущества? Не только. Ранее мы рассмотрели ошибки в продажах. А в этой статье вы узнаете, как убедить клиента выбрать ваш товар. Мы не пытались составить полноценное руководство по продажам — здесь только некоторые правила, которые вам пригодятся.

Попробуйте эмоциональные приемы

Кристина Птуха и Валерия Гусарова — авторы книги «Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое» — считают, что для эффективных продаж нужно использовать универсальные коммуникативные приемы.

Присоединение

Полное или частичное согласие с клиентом. Например, если он считает цены высокими, нужно с ним согласиться. Но обязательно обосновать стоимость.

Пример присоединения в диалоге с клиентом

Почувствуйте, что нужно покупателю. Продавец холодильных установок может не знать, сколько креветок войдет в шкаф Atesy Болоньезе—6, но он обязан понимать, что креветок в принципе можно хранить в этом аппарате. Эмпатия – не просто сопереживание. Это качество, позволяющее менеджеру по продажам поставить себя на место клиента, вскрыть его проблемы и потребности. Только при таком подходе можно предлагать дополнительное оборудование и сопутствующие услуги. В «Авире» мы так продаём готовый бизнес в едином комплексе.
, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids)

Переформулировка

Повторение смысла того, что сказал клиент, показывает, что вы его понимаете. Как правило, переформулировка включает вводное слово и эмоциональную окраску.

Примеры фраз с переформулировкой

Усиление

Согласие с собеседником плюс добавление дополнительной информации. На этом этапе можно отработать возражения. Например, если клиенту не нравится цена — с ним надо согласиться, но добавить личное мнение и дополнительную информацию о товаре.

Прием усиления

Прием FAB (feature-advantage-benefit)

В переводе на русский язык означает «свойство-преимущество-выгода». Свойство показывает характеристику товара, преимущество демонстрирует отличие продукта от аналогов, выгода описывает, что клиенту даст покупка.

Например: Благодаря специальному покрытию (свойство), новый утюг J легко скользит по поверхности ткани (преимущество), экономя усилия хозяйки (выгода).

|Читайте также: Сервисы отслеживания упоминаний бренда в интернете

BAF (benefit-advantage-feature)

Прием, обратный предыдущему. Презентацию товара начинают с демонстрации выгод клиента. Потом аргументацию подкрепляют ссылками на преимущества и свойства.

Например, при покупке игрушки сообщите клиенту, как она займет на время ребенка. Потом расскажите, какие функции она выполняет и какие материалы использовались при ее создании.

Продавец обязан уметь фантазировать. Фантазия помогает продавцу представить мир, в котором есть его продукт. Благодаря фантазии, менеджер по продажам может органично вставить продукт в мир клиента и описать полный функционал того, что получилось. А благодаря аналитике менеджер по продажам может представить, когда и почему клиент придёт снова и подготовить новое предложение.
Алексей Загумённов, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids)

Повторение

Еще раз назовите клиенту выгоды покупки перед тем, как завершать сделку.

Например, при продаже зубной пасты вы убеждаете клиентку, что правильно выбранная паста позволит избежать кариеса. Затем еще раз повторяете, что ваша продукция помогает сохранить здоровье зубов. И только потом предлагаете приобрести товар.

Указание

Одновременно и сложный, и простой прием. Он находится на грани с агрессивным навязыванием продукта, так как продавец напрямую указывает на необходимость товара.

Примеры указательных фраз

Ответ на возражения обычно складывается из четырех этапов. Сначала продавец использует присоединение, соглашаясь с покупателем, но изменяя смысл для того, чтобы клиент взглянул на ситуацию с другой точки зрения (рефрейминг). Затем уточняет возражение, задавая вопрос. Далее отвечает на возражение, а в конце убеждается, что покупатель его правильно понял.

Например: Покупатель считает, что автомобиль стоит дорого. Продавец говорит, что понимает сомнения клиента, который желает вложить деньги с выгодой (рефрейминг). Затем уточняет, действительно ли клиента интересует, что входит в такую стоимость, кроме известного бренда машины (уточнение). После этого рассказывает о преимуществах и выгодах товара (ответ на возражение). А в конце спрашивает — полностью ли ответил на заданный вопрос (подтверждение).

Помните о практической пользе

Практическая польза для покупателя важнее эмоционального контакта с продавцом. Попытайтесь понять потребности клиента и закрыть их.

Менеджеру по продажам необходимо аналитическое мышление. Что мы продаем, кому продаём, какую задачу решим продажей? Быстрый анализ поможет менеджеру принимать решения буквально на лету. Клиент часто не понимает, чего хочет. Проанализировав его запрос, мои менеджеры по продажам иногда продают совсем другой продукт. Вместо игрового лабиринта они могут посоветовать батутный комплекс, а вместо одного сухого бассейна – три горки с качелями. Потому что только от такой покупки клиент сможет получать прибыль. Алексей Загумённов, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids)

Мы провели опрос на портале Kidstaff.com. Там предлагают товары интернет-магазины, а также размещают объявления физические лица. В опросе участвовало 83 человека, мы предложили им ответить на вопрос, чем они привлекают покупателей.

Результаты опроса на Kidstaff.com

Лидирующим вариантом стал ассортимент. Действительно, для покупателя важно наличие выбора — это гарантия того, что он найдет модель, подходящую по расцветке, размеру, качеству, стоимости.

|Читайте также: 4 мифа о продвижении бизнеса в интернете

Видно, что 18% продавцов делают скидки при покупке, а 15.5% изначально устанавливают низкие цены. 13% считают весомым плюсом бесплатную доставку от определенной суммы и столько же опрошенных уверены, что они умеют найти подход к клиенту. 10% продавцов дарят клиентам маленький подарок: конфеты, игрушка или другой сюрприз обрадуют покупателя. Оставшиеся 9% используют другие способы увеличения продаж.

Мой опыт: На этом сайте я часто покупаю детские товары. У меня есть любимые продавцы. Скидка, бесплатная доставка при заказе от 600 руб., гостинец в посылке и оперативность — плюсы, которые привлекли меня. В течение года-двух я покупаю у выбранных продавцов, потому что у меня не было разочарований после покупки.

Чтобы убедить клиентов купить у вас, нужно:

• При непосредственном общении с покупателями проявлять фантазию и использовать эмоциональные приемы.
• Делать акцент на потребностях и выгодах клиентов, предлагать то, что им действительно нужно.

Теперь вы знаете, как вдохновить купить именно у вас. Удачных продаж!

Мы знаем, как писать отличные тексты. Напишем и для вас)

Оставьте заявку, мы ответим в течение рабочего дня.