Качество медицинских услуг

Об утверждении методических рекомендаций «О порядке выбора и применения временных индикаторов качества медицинской помощи в системе здравоохранения и ОМС»

Правительство Санкт-Петербурга
КОМИТЕТ ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 30 января 2009 года N 39-р
Об утверждении методических рекомендаций «О порядке выбора и применения временных индикаторов качества медицинской помощи в системе здравоохранения и ОМС»

____________________________________________________________________
Утратило силу на основании
распоряжения Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга
от 29 декабря 2018 года N 698-р
____________________________________________________________________

В целях реализации Закона Санкт-Петербурга от 26.11.2008 N 750-142 «О контроле качества медицинской помощи в Санкт-Петербурге», постановления Правительства Санкт-Петербурга от 03.07.2007 N 730 «О создании единой системы управления качеством медицинской помощи в Санкт-Петербурге»:

1. Утвердить методические рекомендации «О порядке выбора и применения временных индикаторов качества медицинской помощи в системе здравоохранения и ОМС» согласно приложению 1.

2. Контроль за выполнением распоряжения возложить на первого заместителя председателя Комитета по здравоохранению Жолобова В.Е.

Председатель
Комитета по здравоохранению
Ю.А.Щербук

Приложение 1 к распоряжению. Методические рекомендации о порядке выбора и применения временных индикаторов качества медицинской помощи в системе здравоохранения и ОМС

Приложение 1
к распоряжению
Комитета по здравоохранению
«О порядке выбора и применения временных
индикаторов качества медицинской помощи
в системе здравоохранения и ОМС»
от 30.01.2009 N 39-р

Методические рекомендации разработаны в соответствии с Законом Санкт-Петербурга от 26.11.2008 N 750-142 «О контроле качества медицинской помощи в Санкт-Петербурге», во исполнение постановления Правительства Санкт-Петербурга от 03.07.2007 N 730 «О создании единой системы управления качеством медицинской помощи в Санкт-Петербурге».
Методические рекомендации позволяют упорядочить и обеспечить единообразие системы учета деятельности и планирования работы, выбора приоритетных направлений контроля качества медицинской помощи на уровне района и лечебного учреждения, а также мониторинга качества медицинской помощи (далее — КМП) с учетом имеющегося отечественного и зарубежного опыта, научных публикаций и документов, определяющих принципы управления качеством медицинской помощи.

1. Область применения

Методические рекомендации предназначены для определения приоритетных для лечебно-профилактических учреждений (далее — ЛПУ) и районов проблем, оперативной оценки эффективности деятельности структурных подразделений и специалистов и контроля правильности выполнения медицинских технологий для:
— руководителей органов управления здравоохранением районов Санкт-Петербурга и ответственных за КМП в районе;
— главных врачей ЛПУ и их заместителей;
— заведующих клиническими отделениями ЛПУ;
— экспертов страховых компаний;
— врачей (для самоконтроля).

2. Общие положения

Современная модель управления КМП включает:
— создание оптимальной структуры для оказания медицинской помощи (здания, кадры, оборудование, расходное имущество, медикаменты);
— организацию и управление медицинскими технологическими процессами;
— управление результатами оказания помощи;
— принятие управленческих решений, основанных на фактах;
— внедрение информационно-вычислительных технологий;
— непрерывное обучение персонала, совершенствование знаний и навыков;
— дифференциацию оплаты труда;
— зависимость заработной платы от качества медицинской помощи.
Задача любой деятельности по повышению КМП — это улучшение организации лечебно-диагностических процессов и работы всего учреждения.
Улучшение основано на измерениях и анализе полученных результатов.
От содержания, полноты, достоверности информации, на основании которой принимаются управленческие решения, во многом зависит их эффективность.
Индикаторы КМП — числовые показатели, используемые для оценки медицинской помощи, косвенно отражающие качество ее основных составляющих: структуры, процессов и результатов. Числовое выражение индикатора КМП, как правило, выражается в процентах.
Многоуровневая и многокомпонентная система экспертизы и оценки КМП в Российской Федерации требует и многоуровневой системы определения, сбора и анализа индикаторов.
На федеральном уровне разрабатываются индикаторы КМП больным с заболеваниями (синдромами, клиническими ситуациями), представляющими наиболее значимые медико-социальные проблемы, то есть характеризующимися:
— высокой или быстро увеличивающейся распространенностью и занимающие первые места в структуре заболеваемости по обращаемости;
— существенной долей в структуре причин смерти и выхода на инвалидность;
— тяжестью течения (снижает качество жизни больных, ограничивает функциональную активность) и высокой вероятностью неблагоприятного исхода;
— необходимостью дорогостоящего лечения.
На федеральном уровне может собираться и анализироваться только небольшой перечень наиболее значимых индикаторов. В то же время в каждом субъекте Российской Федерации, в каждом районе Санкт-Петербурга, в каждой медицинской организации существуют собственные проблемы: где-то слабым местом является своевременность оказания помощи, где-то результативность, где-то экономическая эффективность. Соответственно, в каждой территории и каждой медицинской организации должны существовать свои индикаторы КМП, позволяющие оценивать достижение актуальных для них задач.
Ключевые индикаторы КМП должны отвечать следующим требованиям:
— относиться к тем явлениям, которые в наибольшей степени зависят от качества работы медицинских работников (а не от других факторов, определяющих состояние здоровья — образ жизни, окружающая среда, наследственность);
— отражать качество медицинской помощи больным с наиболее значимыми заболеваниями, а в рамках каждого заболевания (синдрома, клинической ситуации) — наиболее важные с медицинской, социальной и экономической точки зрения элементы лечебно-диагностического процесса и достигнутые результаты;
— носить опережающий (перспективный) по сравнению со сложившейся медицинской практикой характер и в то же время соотноситься с современным уровнем оснащения ЛПУ (учитывать баланс между желаемым и возможным).
Дополнительными факторами, которые могут способствовать включению заболевания (синдрома, клинической ситуации) в приоритетный перечень для разработки индикаторов качества, являются: возможность совершенствования медицинской помощи за счет:
— устранения неоправданных вариаций в тактике ведения больных, приводящих к снижению качества и эффективности медицинской помощи на местах;
— внедрения новых технологий с доказанной эффективностью, безопасностью и экономической целесообразностью, которые могут существенным образом повысить качество и эффективность традиционной «типичной» медицинской помощи;
— потенциальная социальная опасность (инфекционные болезни, психические болезни).
Из-за вариабельности течения заболеваний измерение правильности оказания медицинской помощи с помощью индикаторов КМП лишь косвенно отражает КМП (так как представления об эффективности выбранных индикаторов в большинстве случаев основаны на гипотезе, а не на результатах научных исследований), поэтому не позволяет делать однозначные выводы о КМП, однако ценность индикаторов заключается в их способности выявить участок, где встречаются системные ошибки.
Целевое значение индикатора КМП — интервал значений, установленных как желаемые или допустимые (при оценки таких негативных явлений, как осложнения, повторная госпитализация, летальность и др.).

3. Порядок выбора индикаторов КМП

Выбор индикаторов КМП включает следующие этапы: планирование, разработка, внедрение, анализ эффективности индикаторов, принятие управленческих решений.
При разработке индикаторов необходимо определить:

1. О чем именно мы хотим получить информацию.

2. Какие индикаторы наиболее точно характеризуют выбранную для измерения область деятельности.

3. Как правильно дать определение индикатору.

4. Как будет рассчитываться значение индикатора.

5. Из каких источников информации будут получены необходимые данные.

6. Какой объем информации необходимо проанализировать для получения достоверных данных.

7. Как будем анализировать полученные данные.

8. Как будем проводить улучшения технологии на основе полученных результатов измерения.
При планировании, прежде всего, необходимо провести анализ существующих проблем и определить приоритетные направления. Выбрать соответствующие стандарты, клинические рекомендации и иные источники информации, определить контингент больных.
На следующем этапе (разработки) целесообразно сформировать междисциплинарную рабочую группу, определить источники данных для вычисления индикаторов КМП. Источниками для сбора информации в ЛПУ являются первичная медицинская документация, а также отчеты руководителей отделений и служб, протоколы заседаний различных комиссий (клинико-экспертной, по профилактике внутрибольничных инфекций, формулярной и др.), клинико-анатомических и врачебных конференций, результаты опроса пациентов, отчетная документация о расходовании медикаментов, использовании дорогостоящего оборудования и т.д. Методы сбора информации для вычисления значений индикаторов КМП могут быть традиционными ручными и с использованием информационных больничных систем и разнообразных электронных баз данных с формированием отчета в автоматическом режиме. Для этого необходимо разработать учетную форму, издать соответствующие распоряжения ЛПУ, в которых установить ответственных за сбор информации, периодичность сбора и отчетов.
На этапе внедрения осуществляется сбор данных из первичной медицинской документации. Индикаторы КМП должны быть четко определенными, объективными и специфичными. Их количество должно быть ограничено. Целесообразно использовать интегральные показатели, вычисление которых основано на анализе специфической нозологической группы индикаторов, что позволяет сравнивать между собой правильность ведения больных с различными заболеваниями.
Комбинация нескольких индикаторов качества, сформированная для оценки определенной области медицинской технологии, называется профилем индикаторов.
После анализа полученных данных и сопоставления результатов с планируемыми показателями, проводится оценка КМП. Индикатор КМП имеет целевое и фактически достигнутое значение. Отношение фактического значения индикатора КМП к целевому значению, выраженное в процентах, называется индексом достижения цели.
По результатам оценки КМП принимаются управленческие решения, определяются меры по повышению КМП. В последующем осуществляется повторная оценка КМП.

4. Виды и профили индикаторов к КМП

Для оценки технологии оказания медицинской помощи традиционно используют следующие индикаторы КМП: индикаторы структуры; индикаторы медицинских процессов; индикаторы результатов.
Соответствующие профили индикаторов можно использовать для оценки КМП по таким критериям, как эффективность, безопасность, своевременность и др., а также для характеристики правильности ведения больных с определенным заболеванием (инфаркт миокарда, сахарный диабет, злокачественные опухоли и т.д.).

4.1. Индикаторы структуры.
Индикаторы структуры количественно оценивают потенциальные возможности медицинского субъекта (учреждения или медицинского работника) оказывать соответствующую его функциям медицинскую помощь. При этом анализируются ресурсная база: финансирование, кадры, оснащение, условия пребывания пациентов и т.п. Индикаторы данного типа могут быть использованы на любом уровне системы здравоохранения: отрасли, территории, отдельного ЛПУ. На оценку структуры направлены мероприятия по лицензированию медицинской деятельности.
В таблице 1 представлены примеры индикаторов КМП, характеризующих структурные компоненты медицинской технологии.

Таблица N 1

Название индикатора

Целевой уровень

Фактический уровень

Укомплектованность участковыми терапевтами (в %)

Оснащенность необходимым оборудованием (ультразвуковыми диагностическими системами для исследования сердца) (в %)

Количество необоснованно госпитализированных пациентов (в %)

Количество необоснованных вызовов «скорой помощи» (в %)

Количество «планов ведения больных» (в %)

4.2. Индикаторы медицинских процессов.
Индикаторы процессов используются для оценки правильности ведения пациентов в определенных клинических ситуациях (при профилактике, диагностике, лечении и реабилитации).
При оценке процесса анализируется:

1. Правильность организации работы системы здравоохранения на различных уровнях на основе нормативно-правовых актов и стандартов аккредитации (продолжительность ожидания консультации специалиста, плановой операции, ожидание онкологическими больными начала лечения от момента постановки диагноза).

2. Соблюдение медицинских технологий, в частности обязательные диагностические, инструментальные методы исследований и лечебные мероприятия, предусмотренные утвержденными в установленном порядке федеральными и региональными стандартами медицинской помощи, клиническими рекомендациями, планами ведения больных.
Количество выбранных для мониторинга индикаторов КМП определяется сложностью задачи и не может быть большим, так как работа по анализу данных требует у специалистов много времени. Прежде всего, необходимо мониторирование лечения пациентов с заболеваниями, имеющими наибольший удельный вес в структуре смертности и инвалидности.
В качестве интегрального показателя, характеризующего в целом правильность ведения больных с определенным заболеванием в ЛПУ, может быть использован интегральный индекс качества (среднее значение всех индексов достижения цели в профиле индикаторов, характеризующих заболевание).
В таблице 2 представлены примерные индикаторы КМП по профилактике.

Таблица N 2

Название индикатора

Целевой уровень

Фактический уровень

Доля женщин старше 35 лет, которым проведена маммография в течение текущего или предшествующего годов (в %)

Доля женщин, которым выполнен по крайней мере 1 или более мазков на онкоцитологию в течение предшествующих 2 лет (в %)

Доля курящих взрослых, обратившихся в поликлинику, с которыми проведена беседа о курении 1 или 2 раза в течение последних 2 лет (в %)

Доля пациентов, вакцинированных против гриппа (в %)

В таблице 3 представлены примерные индикаторы КМП по диагностике и лечению.

Таблица N 3

Название индикатора

Целевой уровень

Фактический уровень

ИБС

Доля пациентов с ИБС, которым назначена гиполипидемическая терапия при отсутствии противопоказаний (в %)

Доля пациентов, перенесших ИМ, которые получают постоянную терапию бета-блокаторами при отсутствии противопоказаний (в %)

Доля пациентов с ИБС, которым назначен аспирин при отсутствии противопоказаний (в %)

Бронхиальная астма

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года выполнена пикфлуометрия (в %)

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года выполнена спирография (OФB) (в %)

Сахарный диабет

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года выполнено исследование липидного спектра крови (в %)

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года определен HbAlc (в %)

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года выполнено исследование на микроальбуминурию (в %)

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года выполнена консультация офтальмолога (в %)

Артериальная гипертензия

Доля пациентов, у которых контроль АД производится при каждом обращении к врачу (в %)

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года выполнено исследование липидного профиля

Доля пациентов, у которых в течение предшествующего года выполнена консультация офтальмолога

Доля пациентов, которым в течение предшествующего года дана консультация по рациональному питанию

Доля пациентов, которым в течение предшествующего года проведена оценка функции левого желудочка

Доля пациентов, которым в течение предшествующего года проведено исследование уровня глюкозы в крови

Для оценки лечебно-диагностических процессов оказания медицинской помощи целесообразно использовать метод экспертизы качества медицинской помощи. Однако экспертиза, особенно тематическая совокупности случаев требует значительных временных, финансовых затрат, а главное, подготовленных специалистов.
В то же время экспертиза качества медицинской помощи, например, с помощью автоматизированной технологии экспертизы качества медицинской помощи, в отличие от традиционного подхода, предполагающего выбор индикаторов КМП на основе существующих методических руководств без учета реальной ситуации, позволяет получать временные индикаторы качества лечебно-диагностического процесса, полностью ориентированные на фактические данные, получаемые по результатам экспертного исследования КМП:
— показатели состояния отдельных компонентов КМП (риск возникновения врачебных ошибок, риск ухудшения состояния пациента, риск социально значимого ухудшения состояния пациента, риск неоптимального использования ресурсов);
— показатели структуры ненадлежащего КМП;
— расчетные показатели врачебных ошибок и их негативных следствий;
— данные о типичных врачебных ошибках.

4.3. Индикаторы результата.
Оценивать состояние здравоохранения без учета результата нецелесообразно.
Индикаторы результатов медицинской помощи должны быть количественно определены и указаны в стандартах медицинской помощи и планах ведения больных. Индикаторы результата оценивают степень выполнения поставленных задач и достижения намеченных целей на каждом этапе оказания медицинской помощи.
В таблице 4 представлены примерные индикаторы результата.

Таблица N 4

Название индикатора

Целевой уровень

Фактический уровень

Смертность населения на уровне района от всех причин

14,2
(за два года)

14,7

Уровень госпитализации пациентов с ИБС, состоящих на диспансерном учете (в %)

Уровень госпитализации пациентов с бронхиальной астмой, состоящих на диспансерном учете (в %)

?

Доля пациентов с артериальной гипертензией, вызывающих скорую помощь в связи с ухудшением течения основного заболевания из числа пациентов с данным заболеванием

?

Доля повторных вызовов скорой помощи в течение суток (в % от числа всех вызовов)

?

Полнота охваты диспансерным наблюдением лиц с артериальной гипертензией (в %)

Доля лиц с послеоперационными осложнениями после плановых операций (в %)

Послеоперационная летальность больных с острым аппендицитом (в %)

0,1

0,2

Доля случаев расхождения клинических и патологоанатомических диагнозов 3-й категории (в %)

?

Доля пациентов, удовлетворенных медицинской помощью (в %)

Доля пациентов, имевших обоснованные жалобы (в % от числа пролеченных)

0,01

0,1

5. Практическое использование индикаторов КМП

Из множества индикаторов КМП руководители органов управления здравоохранением и ЛПУ должны выбрать наиболее значимые для них, позволяющие мониторировать реализацию программ повышения КМП по приоритетным в данный момент направлениям.
Полученная информация может быть использована для выявления проблем, возникающих при ведении больных, определения причин этих проблем, а также для организации мероприятий по устранению недостатков и внедрения дифференцированной оплаты труда в зависимости от качества работы.
Применение временных индикаторов КМП обеспечит возможность непрерывного контроля КМП в период между принятием управленческих решений.
Отдельные индикаторы КМП могут быть использованы для формирования рейтинга районов Санкт Петербурга и ЛПУ.
Официальный
электронный текст
ИПС «Кодекс»
Электронный текст документа
подготовлен ЗАО «Кодекс» и сверен по:
рассылка

Показатели качества услуги

Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества про дукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества услуг. Однако услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

  • • качество услуг трудно оценить численно;
  • • клиент, потребитель услуги сам является участником технологии се выполнения;
  • • мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
  • • услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
  • • услуги не могут иметь чисто материальный вид;
  • • применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
  • • качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества.

Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом).

Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме.

Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.

Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки клиентом качества услуги в процессе ее получения На рис. 4.8. приведен процесс оценки качества услуги.

Рис. 4.8. Процесс оценки качества услуги

Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги соответствует данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, останется он постоянным клиентом данной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

  • Магомедов Ш. Ш„ Беспалова Г. Е. Управление качеством продукции: учебник. М.: Дашков и К°, 2012; Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2011; Фрейдина Е. В. Управление качеством: учеб. пособие. М.: Омега-Л, 2012; Горбашко Е. А. Управление качеством: учебник. М.: Юрайт, 2012; Ефимов В. В., Барт Т. В. Статистические методы в управлении качеством продукции: учеб. пособие. М.: КноРус, 2012.
  • Валевич Р. П. Управление качеством товаров и у слуг: учеб. пособие. М.: Изд-во БГЭУ, 2008.

Показатели качества транспортной услуги

⇐ ПредыдущаяСтр 12 из 17

качество транспортных услуг — совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

– качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

– приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;

– показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

– необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

Таким образом, качество транспортного сервиса — степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потре­бителей.

Часто используемым понятием является уровень качества транспортных услуг — относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса (табл. 1).

Уровни качества транспортного сервиса

Номер уровня качества Название уровня Характеристика уровня
1 уровень Соответствие стандарту Производимые услуги соответствуют статьям ФЗ
2 уровень Соответствием возможностям Производство услуг должно отвечать техническим и технологическим возможностям ж\д
3 уровень Соответствие требованием рынка Удовлетворение требований клиентуры в высоком качестве и низкой цене на транспортные услуги.
4 уровень Соответствие латентным потребностям Удовлетворение неявных, скрытых потребностей в ж\д перевозках.

Характеристики продукции (товары и услуги) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».

Показатель качества транспортной услуги — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Единичный показатель качества продукции (услуги) — показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции (услуги) — показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

Интегральный показатель качества продукции (услуги) — показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.

Показатели эффекта (назначения) — показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг — маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности — система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг.

Показатели экономии — это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые — провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные — складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.

Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.

Эргономические и эстетические показатели — показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до 5.

Date: 2016-02-19; view: 1332; Нарушение авторских прав

Понравилась страница? Лайкни для друзей:

Критерии оценки качества услуг

На рынке услуги являются товаром (т.е. предметом купли – продажи), обладающим потребительной стоимостью и определенными свойствами или характеристиками :

§ неосязаемость или нематериальность услуг. Услуги нельзя потрогать, увидеть или попробовать, их можно оценить лишь после их потребления по их полезному действию. Поэтому приобретение услуг связано с более высокой степенью риска для клиентов, чем приобретение товаров. До момента купли-продажи услуги потребитель не имеет возможности оценить ее полезные свойства.

§ несохраняемость услуги. Это свойство связано с предыдущим свойством услуги. Услугу, ввиду ее неосязаемости и нематериальности, нельзя запасти впрок, складировать, сохранить каким-либо иным способом. В основном, это создает проблемы для компании — производителя услуг, поскольку в периоды повышенного спроса на те или иные услуги возникает необходимость в дополнительном персонале, создании и оборудовании дополнительных рабочих мест, увеличении времени работы точек продаж и т.д.

§ непостоянство качества услуги. В процессе производства и реализации услуг занят контактный персонал организации. Поэтому качество самих услуг полностью зависит от уровня профессионализма, деловых и индивидуальных качеств исполнителя, его психофизиологического и эмоционального состояния в момент предоставления услуг.

§ неотделимость услуги от производителя (исполнителя). Услуга является результатом определенного вида профессиональной или вспомогательной деятельности в зависимости от имеющейся у компании лицензии на какой-либо вид деятельность. В этой связи результат труда персонала компании в виде предоставляемой услуги невозможно отделить от самой компании-производителя или исполнителя тех или иных действий в процессе всего цикла обслуживания клиента.

§ одновременность производства и потребления услуги. Обычная практика работы сферы услуг свидетельствует о том, что, поскольку услуга не подлежит хранению, то она производится, как правило, с учетом практически одновременного потребления. Часто эта процедура осуществляется при непосредственном участии или в присутствии потребителя.

§ недолговечность услуги. Услуга, как результат человеческого труда, в отличие от материального товара, не способна сохранять свои полезные качества или свойства на протяжении длительного срока.

§ неотчуждаемость услуги. При потреблении услуг клиент получает только личный доступ к ним на определенный период времени и на заранее оговоренных в договоре условиях. Воспользовавшись той или иной услугой, потребитель удовлетворяет какую-либо свою нужду, но не становится владельцем результата предоставленной услуги или действий в процессе обслуживания. Также часто право на получение услуги нельзя подарить другому лицу, продать или обменять на другие виды услуг.

Проблема, связанная с попыткой избежать неровности качества услуг, усугубляется тем, что потребители вряд ли будут жаловаться на плохое обслуживание, поэтому руководству не удается узнать о нем. Услуги обычно сложно заранее оценить, а значит, новые клиенты склонны обращаться к тем, кто пользовался или в прошлом. Если обслуживание не удовлетворило или не превысило ожиданий бывших клиентов, то услугу будут критиковать, а критика имеет намного больший эффект для сдерживания обращения за услугой, чем похвала для стимулирования попытки воспользоваться ею .

Перед сервисной организацией стоит задача соотнесения количества произведенной продукции с числом работников, занятых в ее изготовлении. Эффективность – это конечный показатель общего влияния таких факторов, как развитие работника и его моральное состояние, инновации, совершенствование внутренних бизнес-процессов и степень удовлетворенности клиента .

Самый простой способов оценки эффективности персонала – это показатель дохода на одного работника, то есть количество продукции, которое он производит. По мере повышения эффективности персонала и компании в целом (увеличения продаж продуктов и услуг, имеющих высокую добавленную стоимость) доход на каждого работника должен расти. Однако, являясь простым и понятным показателем, доход на одного работника как индикатор персональной эффективности имеет некоторые недостатки, особенно если персонал поставлен в напряженные жесткие условия выполнения амбициозных целей организации, а также если производство продукта является результатом совместной деятельности нескольких работников.

Э. Сассер, П. Олсен и Д. Викофф рассматривали три аспекта процесса обслуживания – применяемые материалы, оборудование и действия персонала. То есть качество услуги в отличие от физического продукта определяется не только ее результатом, но и способом предоставления.

К. Гронроос также утверждает, что существуют два типа качества предоставления услуг: техническое, подразумевающее то, что потребитель реально получает от рассматриваемых услуг, и функциональное, учитывающее особенности их получения.

У. и Я. Лехтинены при изучении проблемы качества предоставления услуг рассматривали процесс обслуживания в трех аспектах: материальном (все реальные характеристики сервиса, например, используемое здание или оборудование), корпоративном (имидж или репутация фирмы) и интерактивном (взаимодействие персонала фирмы с клиентами или потребителей между собой).

Таким образом, оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Следует помнить, что клиенты применяют способы оценки, которые могут отличаться от конструкторских или производственных критериев качества.

Покупатель, оценивая качество услуги, сравнивает некоторые фактические значения параметров качества с ожидаемыми им величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается удовлетворительным. В. Зайтамль, А. Парамурман и Л. Бери выделили десять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах, и проранжировали их по мере возрастания сложности оценки (табл.).

Таблица. Детерминанты качества сервиса и их составляющие

Детерминанты

Составляющие

Надежность

Безотказное выполнение деловых услуг;

Выполнение деловых услуг в установленные сроки;

Выполнение провайдером своих обещаний;

Правильное выписывание счетов;

Точное ведение записей

Реактивность (оперативность)

Желание или готовность персонала обслужить клиента;

Быстрые ответные звонки клиенту;

Своевременное предоставление сервиса клиенту;

Незамедлительная отправка документов, подтверждающих совершение сделки

Компетентность

Знание и навыки персонала, контактирующего с деловыми клиентами;

Знания и навыки технического персонала;

Способность организации проводить необходимые исследования

Доступность

Отсутствие препятствий для установления контакта;

Простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону;

Продолжительность ожидания получения услуг невелика;

Удобное расположение места, в котором услуга может быть предоставлена

Обходительность

Вежливое, уважительное отношение к клиенту;

Дружелюбие контактного персонала фирмы;

Уважительное отношение к имуществу делового клиента;

Аккуратный внешний вид контактного персонала

Коммуникативность

Предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, которым им понятен;

Способность выслушать и понять желание клиентов;

Умение выбрать соответствующий стиль беседы с конкретным клиентом;

Объяснение сути услуги;

Доведение информации о стоимость профессионального обслуживания в целом и по отдельным составляющим;

Объяснение зависимости между объемом делового сервиса и его стоимостью;

Заверение клиента в том, что провайдер готов решить его проблему

Доверие

Открытость и честность провайдера по отношению к клиентам;

Готовность провайдера принимать близко к сердцу потребности каждого делового клиента;

Имя компании;

Репутация компании;

Личностные характеристики контактного персонала;

Преодоление трудностей продажи профессиональных услуг деловому клиенту, с которым ведутся переговоры

Безопасность

Отсутствие угроз, рисков или сомнений;

Физическая безопасность;

Финансовая надежность;

Конфиденциальность

Понимание/знание

Стремление к осознанию потребностей деловых клиентов;

Знание конкретных требований заказчиков;

Возможность идентифицированного подхода к клиентам;

Знание постоянных профессиональных потребностей

Осязаемость

Материальные возможности;

Внешний вид обслуживающего персонала;

Наличие инструментов и оборудования, необходимого для предоставления деловых услуг;

Наличие материального символа предоставляемой деловой услуги;

Существование других деловых клиентов, обслуживаемых провайдером

При этом только 2 из 10 параметров клиенту известны заранее (осязаемость и доверие), остальные же 8 выясняются в процессе оказания услуги.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе:

§ речевых коммуникаций (слухов), то есть той информации об услугах, которые люди узнают от других покупателей;

§ личных потребностей: данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

§ прошлого опыта, если такого роды услуги оказывались в прошлом;

§ внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в СМИ).

Таким образом, у потребителей вырабатываются ожидания услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения ожиданий и результата, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают. Следовательно, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются оп мере создания таких ожиданий, а шансы неприятно удивить и разочаровать – возрастают.

Для разрешения данной проблемы сервисная компания может:

1. в рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания;

2. быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, а затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания.

В рамках первой маркетинговой стратегии можно сразу привлечь большое число клиентов, вторая же будет способствовать укреплению приверженности и уверенному росту благодаря обращениям потребителей. Но какая бы долговременная стратегия ни применялась, значение ее «соответствия» (постоянного предоставления качественной услуги) повышается по мере роста ожиданий качества. Это важно, так как снижение качества услуги может иметь весьма серьезные последствия.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что организации, предоставляющей услуги, лучше постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить их постоянный рост, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, уже не говоря о том, чтобы удержать.

Литература:

1. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – 2-е изд., испр. И доп. / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.

2. Классика маркетинга/Сост. Б.М. Энис, К.Т.Кокс, М.П. Москва. СПб.: Питер, 2001.

3. О’Шонесси. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПБ.: Питер, 2001.

4. Хаксевер К., Ренджер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.

5. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг» учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.

Качество медицинских услуг

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *