Для любой организации, особенно негосударственной, важно, какое впечатление создается о ней у представителей других компаний, посещающих организацию с деловыми визитами. Организация работы секретарей на ресепшен, секретарей, обслуживающих переговоры, секретарей руководителей, безусловно, если не определяет, то самым серьезным образом влияет на тот образ компании, который создается в глазах посетителей. В отношении роли секретарей в компании будет справедливым перефразировать известное выражение «Театр начинается с вешалки» в «Офис начинается с секретаря». Действительно, роль секретаря в создании доброжелательного и привлекательного образа компании трудно переоценить.
Любому посетителю будет, по меньшей мере, приятно, если его встретят в бюро пропусков, у входа в офис или у лифта и проводят до нужного ему кабинета. Совершенно другое впечатление сложится у посетителя, если ему в двух словах объяснят, как добраться до кабинета, махнув рукой в нужном направлении, и ему придется самому искать нужный ему кабинет. При недостаточно организованной работе секретарей могут возникать и более серьезные проблемы: занятое другими работниками помещение переговорной, хотя это время было зарезервировано за вами; неуважение или грубость, проявленные по отношению к посетителю; неопрятный или фривольный внешний вид секретаря, громкий вызывающий смех в приемной, обсуждение личных проблем при посетителях и др.
Но это только одна сторона проблемы. В любом случае, как бы хорошо или, наоборот, неудовлетворительно ни была организована работа секретариата, перед руководством всегда стоит проблема, как сформулировать критерии для оценки результатов работы сотрудников.
Регламент – свод требований
Современные компании выделяют достаточно много финансовых средств для обучения секретарей, создания комфортной, эргономичной обстановки в приемной и переговорных комнатах, вводят дресс-код для секретарей, принимают другие меры, однако этого не всегда бывает достаточно, и довольно часто выявляется неудовлетворенность работой секретариата.
Требования, предъявляемые к секретарям, их обязанности, права, ответственность регламентируются должностными инструкциями, однако ни один нормативный документ компании не устанавливает обязательных требований к процедурной стороне организации труда секретаря. В сложившейся практике регулирования труда нет ни одного документа, который определял бы, что, как, в какой последовательности и в зависимости от каких обстоятельств должен делать секретарь на своем рабочем месте в соответствии с тем комплексом обязанностей, который определен должностной инструкцией. Передача такого опыта у нас, как правило, осуществляется «из рук в руки», от одного работника другому, однако это, хотя и вполне оправдавший себя способ передачи знаний, но не настолько надежный, чтобы гарантировать безупречную организацию работы. Очевидно, именно поэтому многие компании, особенно коммерческие, вводят у себя новые документы, регламентирующие труд отдельных категорий работников, в том числе такие, которые ранее в практике не применялись. Например, регламент секретариата. Это название – «Регламент секретариата» – следует рассматривать как условное, или обобщенное. На практике это может быть «Регламент работы секретарей приемной», «Регламент обслуживания переговоров», «Регламент работы секретарей руководителя», «Регламент работы секретарей структурных подразделений» и т.п. Конкретное название документа, естественно, определяется тем, что является объектом нормативного регулирования. Регламент – нормативный правовой акт организации, утверждаемый руководителем.
Почему документ, регламентирующий порядок выполнения отдельных видов работ, называют именно регламентом?
Назначение регламента как вида документа – устанавливать порядок работы, последовательность выполнения отдельных видов работ, действий, операций, то есть это документ, регламентирующий процедуру работы.
Какого рода информация и в какой последовательности должна включаться в регламент?
Какими бы ни были конкретные функциональные обязанности секретаря, к этой должности предъявляется достаточно широкий круг требований, выходящих далеко за рамки сугубо должностных обязанностей, например, требования к внешнему виду, личностным качествам и поведению, дополнительным знаниям и навыкам. Все это необходимо учитывать при определении структуры регламента и его содержания.
Вопросы, которые должны найти отражение в регламенте, можно условно разделить на две группы:
1) непосредственно связанные с выполнением конкретных видов работ в рамках должностных обязанностей секретаря;
2) имеющие опосредованное значение для выполнения конкретных видов работ.
К первой группе вопросов относятся вопросы типа:
● организация приема посетителей (включая их сопровождение в офисе);
● ведение телефонных переговоров (применительно к конкретному кругу обязанностей: одно дело – организация и ведение телефонных переговоров, другое – прием и распределение звонков, поступающих по многоканальному телефону);
● порядок организации и обслуживания переговоров;
● порядок организации и обслуживания коллегиальных мероприятий (совещаний, заседаний);
● порядок взаимодействия секретарей и их взаимозаменяемость;
● организация угощенья в офисе;
● порядок работы с документами и др.
Вопросы второй группы касаются организации рабочего места секретаря, его внешнего вида (одежда, прическа, поведение, манера речи и др.), обязанностей по обеспечению порядка в офисе, разрешению конфликтных ситуаций и др.
Поскольку регламент должен устанавливать процедуру выполнения работы, значит, самым важным при его разработке является последовательное описание выполняемых видов работ. В необходимых случаях это может быть пооперационное описание выполняемой работы. Любой вид деятельности имеет исходную точку, например, при ведении телефонных переговоров исходной точкой является прием входящего звонка или вызов абонента, если звонок исходящий, и имеет завершающее действие. Следовательно, если регламент устанавливает требования к выполнению конкретного вида работы, необходимо последовательно описать все действия, которые секретарь должен сделать для того, чтобы можно было считать, что работа выполнена в полном объеме и качественно.
Рассмотрим, к примеру, как может быть описана в регламенте последовательность действий секретаря ресепшен при приеме посетителя:
При виде посетителя (посетителей) секретарь, свободный от телефонных переговоров, должен отложить все дела, встать и поприветствовать вошедшего. После слов приветствия секретарь должен представиться.
После приветствия и представления секретарю необходимо уточнить причину посещения, позвонить работнику компании, с которым у посетителя назначена встреча.
Секретарь должен попросить посетителя подождать встречающего его сотрудника.
При встрече посетителей секретарь должен контролировать выражение своего лица, при любых обстоятельствах выглядеть уверенным, доброжелательным, приветливым.
Секретарь должен демонстрировать готовность к общению. Основные сигналы готовности к общению – взгляд, направленный на собеседника, и естественная улыбка.
В голосе и интонации секретаря всегда должен использоваться только уважительный и доброжелательный тон.
Если речь идет о секретаре, который встречает посетителя и сопровождает его в помещение для переговоров, действия секретаря могут быть описаны в регламенте следующим образом:
Секретарь встречает посетителя, представляется ему, просит посетителя назвать фамилию, имя и отчество.
Если посетителя ожидают в помещении для переговоров, секретарь провожает его в комнату для переговоров.
Секретарь должен быть внимателен к посетителю и предупредителен. Если секретарь сопровождает посетителя, ему необходимо объяснять, куда вы следуете, вовремя предупреждать о возможных поворотах, ступеньках и др.
При сопровождении любого посетителя секретарь должен идти слева от него (правая сторона в деловом мире считается более почетной).
Если по пути следования имеется закрытая дверь, необходимо опередить посетителя и со словами «Позвольте» открыть дверь, придерживая ее, пока посетитель пройдет.
Секретарь должен уметь поддерживать беседу с посетителем, не касаясь вопросов коммерческой деятельности компании, а если подобные вопросы возникнут, секретарю необходимо ссылаться на неосведомленность. При этом желательно использовать фразы: «Простите, но я не владею данной информацией», «По этому вопросу Вам лучше обратиться к руководству (или: к сотрудникам (название подразделения)».
При возникновении непредвиденных ситуаций (возникновение у посетителя проблем со здоровьем и др.) секретарь должен обратиться к руководителю секретариата или к лицу, ответственному за встречу с данным посетителем.
Секретарь должен быть наблюдательным, обращать внимание на то, с какими вещами посетитель вошел и с чем он вышел, не забыл ли что-либо.
Если в поведении посетителя обнаружится что-либо подозрительное, необходимо оповестить охрану по телефону.
Во время беседы посетитель не должен видеть экран монитора ПК, за которым работает секретарь.
Секретарь не должен оставлять документы в местах, доступных посетителям, даже если их содержание не является конфиденциальным. На рабочем столе такие документы необходимо переворачивать или прикрывать сверху.
Если сотрудник, который должен принять посетителя, по какой-то причине задерживается, секретарю необходимо объяснить причину задержки и показать место для ожидания в холле. Секретарь должен предложить посетителю журналы, газеты, чай, кофе или воду.
По правилам хорошего тона, если посетитель отказался от угощения, необходимо повторить свое предложение через 5–7 мин.
При разработке регламента секретариата, независимо от того для какой категории секретарей он разрабатывается, нельзя забывать о необходимости регламентировать взаимоотношения секретаря с другими работниками, подразделениями и службами, поскольку во многих случаях именно от оперативности взаимодействия секретаря с этими подразделениями может зависеть результат работы. Особенно актуально для секретаря взаимодействие с технической службой и службой информационных технологий, отвечающих за эксплуатацию технических средств и информационных систем, а также со службой документационного обеспечения.
Регламент помогает определить ключевые показатели личной эффективности
Наличие в компании регламента секретариата или регламентов для отдельных категорий секретарей создает условия для более точной оценки их труда. В этом случае оценка труда секретаря будет основываться не на общем впечатлении, которое секретарь производит на руководителя секретариата, а на достаточно точной оценке выполненной работы.
Оценивать работу секретаря по количественным показателям невозможно, поскольку от секретаря не зависит количество поступающих звонков, количество и частота переговоров, в которых он может принимать участие, или количество посетителей компании, которых необходимо сопровождать.
Наиболее эффективный метод оценки работы секретаря приемной – это метод, позволяющий оценить результаты работы за определенный период времени по определенной системе показателей. Такой метод оценки получил на западе название Key Performance Indicators («Ключевые показатели личной эффективности»), или метод KPI.
На основе этого метода можно оценивать профессиональные, деловые, личные качества, а точнее – то, как эти качества работника проявляются при выполнении конкретной работы. Метод KPI основывается на определенном наборе показателей (показателей эффективности), каждый из которых имеет несколько уровней оценки. Для различных категорий секретарей (секретарь руководителя, секретарь на ресепшен, секретарь структурного подразделения и др.) с учетом выполняемых ими видов работ могут быть сформированы отдельные наборы показателей эффективности (см. таблицу).
|
Показатели эффективности |
|
|
Секретарь руководителя |
Секретарь на ресепшен |
|
Умение планировать работу |
Способность устанавливать контакт |
|
Инициативность |
Коммуникативность |
|
Умение анализировать информацию |
Стрессоустойчивость |
|
Коммуникативность |
Умение разрешать конфликты |
|
Владение нормами и правилами делового этикета |
Владение нормами и правилами делового этикета |
|
… |
|
Если в каждом показателе эффективности выделить, например, четыре уровня, присвоив каждому уровню определенное количество баллов, можно будет оценить вклад каждого работника в результат. Общая результативность труда работника будет оценивается как сумма баллов по всем используемым показателям эффективности.
Уровни оценки эффективности труда возрастают от первого до четвертого. Каждому уровню соответствует определенное количество баллов, например:
● 1-й уровень – 25 баллов;
● 2-й уровень – 50 баллов;
● 3-й уровень – 75 баллов;
● 4-й уровень – 100 баллов.
Если, например, будет выделено 10 показателей эффективности, то максимальное количество баллов, которое может набрать секретарь, – 1000, минимальное – 250. Использование этих четырех уровней позволит оценить не только конкретный вклад работника в общий результат труда, но и его возможности и способности, покажет, в каком направлении ему необходимо совершенствовать свою деятельность. Например, секретарь, имеющий ярко выраженные способности к аналитической работе, получит более высокую оценку по соответствующему показателю, но может получить более низкую оценку, к примеру, по способности разрешать конфликты. Общая сумма баллов, полученных сотрудником, может свидетельствовать о достаточно высокой результативности его труда, но при этом работнику и его руководителю будет понятно, над совершенствованием каких способностей необходимо работать. Полученная оценка может быть также основанием для решения вопроса о премировании: секретари, вышедшие на 2-й уровень, не получают премии, а те, которые вышли на 3-4-й уровни – получают, причем чем выше результат, тем больше размер премии.
Секретарь, набравший наименьшее количество баллов и не поднявшийся выше 1-го уровня, – кандидат на увольнение или на перевод на другой участок работы, где, возможно, он сможет проявить другие свои качества.
Конечно, при любой оценке труда, в том числе основанной на системе показателей эффективности труда, остается вероятность проявления необъективности, но поскольку результат труда оценивается по ряду показателей, то вероятность ошибки уменьшается.
Построение системы показателей эффективности на основе Регламента секретариата, в котором определены выполняемые секретарем виды работ, исключит возможность предъявления к нему каких-то требований, выходящих за определенные регламентом рамки.
6. В сфере организационно-технического обеспечения деятельности Руководителя аппарата функциями Секретариата являются:
1) в рамках осуществления контроля за исполнением поручений (резолюций) Руководителя аппарата:
— постановка поручений (резолюций) на контроль в системе «Дело»;
— обеспечение эффективного функционирования системы упреждающего контроля за ходом исполнения поручений (резолюций);
— обеспечение контроля за своевременным и надлежащим исполнением документов, поступивших на имя Руководителя аппарата;
— анализ результатов исполнения поручений (резолюций);
— подготовка Руководителю аппарата еженедельной сводной информации об исполнении и нарушениях сроков исполнения поручений (резолюций);
— снятие с контроля поручений (резолюций) в системе «Дело» согласно резолюции Руководителя аппарата;
— ведение актуального реестра поручений (резолюций), находящихся на исполнении;
— взаимодействие со структурными подразделениями аппарата Правительства, координацию деятельности которых осуществляет Руководитель аппарата, с курируемыми государственными учреждениями, координационными и совещательными органами Правительства в целях обеспечения эффективного исполнения возложенных на них полномочий, своевременного и полного исполнения поручений (резолюций);
— внесение предложений по повышению эффективности системы контроля, в том числе по внедрению и использованию современных информационных систем;
2) обеспечение еженедельного мониторинга и принятия мер по исполнению поручений и указаний Президента Российской Федерации, поручений полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Западном федеральном округе, поручений Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей, поручений (резолюций) Губернатора Калининградской области, находящихся на исполнении в структурных подразделениях аппарата Правительства области, органах исполнительной власти, координацию деятельности которых осуществляет Руководитель аппарата;
3) осуществление контроля за составлением планов работы на очередной месяц органами исполнительной власти, структурными подразделениями аппарата Правительства, координацию деятельности которых осуществляет Руководитель аппарата, а также за своевременным представлением данными органами (в срок, установленный Регламентом Правительства) в Административное управление Правительства предложений в координационный план работы Правительства на очередной месяц по мероприятиям, организуемым с участием Руководителя аппарата;
4) обеспечение контроля и принятия мер по своевременному формированию и представлению до 20 числа в сводный ежемесячный план, направляемый в Аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Западном федеральном округе, перечня наиболее значимых мероприятий в экономической, социальной, культурной и общественно-политической жизни Калининградской области, планируемых на 2 месяца вперед органами исполнительной власти, структурными подразделениями аппарата Правительства, координацию деятельности которых осуществляет Руководитель аппарата;
5) организация подготовки и проведения мероприятий с участием Руководителя аппарата;
6) обеспечение направления сведений, публикуемых на официальном портале Правительства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и в электронном телефонном справочнике Правительства о структурных подразделениях аппарата Правительства, органах исполнительной власти, координацию деятельности которых осуществляет Руководитель аппарата;
7) обеспечение соблюдения режима секретности и сохранности служебной тайны;
8) организация и обеспечение приема граждан, осуществляемого Руководителем аппарата в соответствии с утвержденным графиком.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Секретариат является структурным подразделением Общества с ограниченной ответственностью «ПРОЕКТ» (далее – Общество).
1.2. Создание, реорганизация и ликвидация секретариата проводится по решению Генерального директора Общества и оформляется приказом.
1.3. Руководство секретариатом осуществляет руководитель секретариата.
1.4. Руководитель секретариата подчиняется непосредственно генеральному директору Общества, назначается и освобождается от должности его приказом.
1.5. В своей деятельности секретариат руководствуется:
• законодательством в сфере информации и документации,
• нормативными актами Президента и Правительства Российской Федерации, Госстандарта России и Росархива по вопросам документационного обеспечения и архивного хранения,
• Уставом Общества,
• приказами и распоряжениями генерального директора Общества,
• инструкцией по делопроизводству в организации,
• другими нормативными актами и методическими документами по организации документационного, организационного и информационно-справочного обеспечения управления,
• настоящим Положением.
2. СТРУКТУРА СЕКРЕТАРИАТА
2.1. В состав секретариата входят:
2.1.1. Секретарь генерального директора.
2.1.2. Секретарь заместителя генерального директора по персоналу.
2.1.3. Секретарь заместителя генерального директора по производству.
2.1.4. Секретарь заместителя генерального директора по экономике.
2.1.5. Секретарь-делопроизводитель.
2.1.6. Оператор баз данных.
2.1.7. Переводчик.
2.1.8. Курьер.
Обязанности работников секретариата регламентируются их должностными обязанностями.
3. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ СЕКРЕТАРИАТА
Основными задачами секретариата являются:
3.1. Документационное обеспечение работы руководства Общества: генерального директора, его заместителей и коллегиальных органов Общества – собрания учредителей и Правления.
3.2. Организационное обеспечение работы руководства Общества.
3.3. Справочно-информационное обеспечение работы руководства Общества.
3.4. Техническое обеспечение работы руководства Общества.
4. ФУНКЦИИ СЕКРЕТАРИАТА
Секретариат выполняет следующие функции:
4.1. Проводит обработку входящих, исходящих и внутренних документов Общества.
4.2. Осуществляет прием, передачу и учет факсограмм, телефонограмм, телеграмм, электронных сообщений, поступающих в адрес руководства Общества и отправляемых от его имени.
4.3. Принимает, рассматривает и готовит к докладу документы, поступающие в адрес руководства Общества.
4.4. Осуществляет контроль за правильностью оформления документов, представляемых на подпись руководству Общества.
4.5. Готовит по поручению руководства Общества проекты отдельных приказов, распоряжений, служебных писем, справок и других документов, согласовывает их с руководителями структурных подразделений и иными должностными лицами и специалистами.
4.6. По поручению руководства осуществляет редактирование документов.
4.7. Обеспечивает набор, распечатку и оперативное размножение документов, используемых в деятельности руководства Общества.
4.8. В необходимых случаях обеспечивает перевод документов с русского языка на английский и с английского языка на русский.
4.9. Обеспечивает учет и своевременную регистрацию документов, их сохранность.
4.10. Организует рациональный документооборот и контроль за движением документов в организации.
4.11. Контролирует правильность оформления документов и обеспечивает методическую и организационную помощь работникам Общества в оформлении документов.
4.12. Обеспечивает формирование дел секретариата в соответствии с утвержденной номенклатурой, их хранение, своевременную передачу дел на архивное хранение и выделение к уничтожению дел и документов с истекшими сроками хранения.
4.13. Организует планирование рабочего дня генерального директора Общества и его заместителей.
4.14. Осуществляет телефонное обслуживание руководства и сотрудников Общества.
4.15. Составляет проекты планов работы Правления Общества.
4.16. Готовит материалы к заседаниям Правления Общества, обеспечивает их своевременную рассылку заинтересованным организациям и лицам.
4.17. Проводит своевременное информирование о проведении заседаний Правления Общества.
4.18. Осуществляет подготовку и организует проведение оперативных совещаний, заседаний у руководства Общества.
4.19. Проводит мероприятия по материально-техническому обеспечению заседаний и совещаний, проводимых руководством Общества.
4.20. Проводит оформление протоколов заседаний руководства и Правления Общества, их рассылку.
4.21. Осуществляет контроль за выполнением решений Правления Общества.
4.22. Организует прием посетителей руководством и соответствующими специалистами Общества.
5. ПРАВА СЕКРЕТАРИАТА
Руководитель секретариата имеет право:
5.1. Участвовать в установленном порядке в приеме и увольнении работников секретариата.
5.2. По согласованию с руководством Общества осуществлять подбор, расстановку и перемещение работников секретариата.
5.3. Распределять работу между работниками секретариата.
5.4. Представлять работников секретариата к поощрению, а также вносить предложения о привлечении их к дисциплинарной ответственности.
5.5. Вносить предложения по изменению структуры и штата секретариата.
5.6. Вносить руководству Общества предложения по совершенствованию работы секретариата.
5.7. Вести переписку по вопросам деятельности секретариата.
Работники секретариата имеют право:
5.8. Получать в установленном порядке от других структурных подразделений Общества необходимую для работы информацию.
5.9. Требовать от руководителей структурных подразделений и работников Общества своевременного представления документов и информации руководству Общества.
5.10. По поручению руководства Общества привлекать работников других структурных подразделений для подготовки проектов приказов, распоряжений и других документов.
5.11. Возвращать на доработку работникам Общества проекты документов, оформленные ими с нарушением действующих норм и правил.
5.12. Вносить предложения по совершенствованию работы секретариата.
6. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И СВЯЗИ СЕКРЕТАРИАТА
С ДРУГИМИ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ
6.1. Секретариат представляет руководству Общества:
6.1.1. поступившую корреспонденцию на рассмотрение;
6.1.2. проекты документов на рассмотрение и подписание;
6.1.3. докладные записки, предложения, справки, информационные и иные материалы от структурных подразделений и должностных лиц Общества на рассмотрение.
6.2. Секретариат получает от руководства Общества:
6.2.1. поступившие из других организаций документы с резолюцией руководства;
6.2.2. предложения, докладные записки, справки структурных подразделений Общества с резолюцией руководства;
6.2.3. подписанные приказы, распоряжения, протоколы, письма и другие документы;
6.2.4. утвержденные нормативные и инструктивные документы;
6.2.5. утвержденные планы работы структурных подразделений и коллегиальных органов Общества.
6.3. Секретариат направляет в структурные подразделения Общества:
6.3.1. копии приказов (выписки из приказов) на исполнение;
6.3.2. копии протоколов (выписки из протоколов) заседаний Правления Общества на исполнение;
6.3.3. запросы о представлении информации по поручениям руководства Общества.
6.4. Секретариат получает от структурных подразделений Общества:
6.4.1. проекты служебных писем;
6.4.2. проекты приказов и распоряжений;
6.4.3. информационные и справочные материалы.
6.5. Секретариат направляет в другие организации деловые письма, информационные материалы.
6.6. Секретариат получает от других организаций деловые письма, информационные материалы.
7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СЕКРЕТАРИАТА
7.1. Работники секретариата несут ответственность:
7.1.1. за неисполнение или ненадлежащее исполнение функций, возложенных на них должностными инструкциями;
7.1.2. за неисполнение или нарушение требований и норм действующего законодательства при подготовке и оформлении документов;
7.1.3. за достоверность отчетных данных, сведений и других материалов, подготавливаемых в секретариате и представляемых руководству Общества и/или руководству структурных подразделений Общества;
7.1.4. за утрату и порчу дел и документов;
7.1.5. за несоблюдение условий хранения дел и документов;
7.1.6. за утрату и порчу печатей и штампов;
7.1.7. за разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну Общества.
7.2. Руководитель секретариата несет ответственность:
7.2.1. за неисполнение или ненадлежащее исполнение возложенных на него функций и обязанностей;
7.2.2. за рациональную расстановку работников секретариата и организацию их труда;
7.2.3. за организацию повышения деловой квалификации работников секретариата;
7.2.4. за состояние трудовой дисциплины в секретариате;
7.2.5. за соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности работниками секретариата.
