Директор по работе с клиентами

Директор по работе с клиентами

Директор по работе с клиентами (Chief Customer Officer — CCO) отвечает за реализацию постоянного высокоуровневого взаимодействия с клиентами (внутренними и внешними), поддерживая и усиливая курс на взаимоотношение с клиентами, что позволяет предприятию достигать стратегических технологических и бизнес-целей.

Отвечает за координацию решений по стратегической политике, создание/усиление взаимосвязей с клиентами и усиление роли разнообразной бизнес-информации и знаний. Критичной функцией является надзор за системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системами), включая Internet и Intranet, а также накопление и использование разного рода информации. Данный сотрудник должен быть способен объединять все области предприятия, которые являются точками общения с клиентами. Специалист, занимающий данную позицию, должен полностью понимать основные технологии компании и ее преимущества, усиливая преимущества и накапливая корпоративные знания.

Выступает в роли адвоката клиента в организации, не зависящего от групп продукции, продаж или маркетинга, обеспечивая смещение фокуса на клиента. Тесно работает с клиентами, коллегами и другими заинтересованными лицами для определения и увеличения возможностей использования клиентских знаний и технологий (например, для улучшения бизнес-процессов, поддержки стратегического использования информации и обеспечения возможности использовать информацию и технологии). Осуществляет корпоративное руководство, видение и управление ИТ-организацией за счет CRM-функций, обеспечивает поддержку бизнес-целей и потребностей компании с акцентом на услуги, отличные от конкурентов.

Обязанности: •

возглавляет разработку корпоративных стратегий взаимодействия с клиентами и управляет информацией; •

решает комплексные бизнес-проблемы, требующие мастерства и изобретательности; •

управляет группами поддержки пользователей для обеспечения всеми проектами соответствия стратегическим целям за счет использования эталонов, задач и системы мотивации; •

создает команды для улучшения эффективного взаимодействия и обучения необходимым навыкам, умениям и знаниям в рамках всего предприятия; •

отвечает за распределение ресурсов по поддержке клиентов, а также организацию, обработку, фильтрацию и представление соответствующей информации для поддержки целей предприятия; •

определяет лучшие практики в рамках организации и распространяет/ внедряет эти практики на корпоративном уровне; •

гарантирует, что корпоративные стандарты в части CRM обеспечивают согласованную поддержку клиентов в рамках всей компании; •

управляет ростом и направлением знаний и технологий CRM; •

анализирует корпоративные требования в части CRM-проектов и прогнозирует потребность в ресурсах (например, персонал, затраты, технологии), необходимых для достижения целей; •

обеспечивает рассмотрение запросов клиентов в кратчайшие сроки; •

усиливает рост продукции и услуг в соответствии с новыми выпусками CRM-предложений; •

сохраняет прогресс в новых средствах и философии управления CRM; •

формирует и поддерживает понимание о CRM и бизнес-процессах в организации; •

поддерживает понимание ясности о ценностях, видении, намерениях и целях; •

обеспечивает взаимосвязь между всеми ключевыми группами ИТ- пользователей и сообществом клиентов; •

укрепляет и поддерживает высокий уровень доверия клиентов и уверенность в групповых знаниях по (и относящихся к) бизнес-вопросам клиентов; •

управляет целями предприятия за счет способности прогнозировать, анализировать и управлять культурными и технологическими изменениями в рамках организации под влиянием клиентов; •

разрабатывает новые

системные подходы к решению проблем и использованию возможности для поддержки успеха в бизнесе; •

определяет соответствующий уровень персонала, основанный на росте клиентов; •

организует тренинги и обеспечивает проведение соответствующих тренингов по всем клиентам и услугам на постоянной основе.

Знания и навыки: •

понимание направления развития технологий, тенденций и стратегического влияния бизнеса ключевых областей; •

активные лидерские способности, которые позволяют совершенствовать и питать энергией комплексные, высокоэффективные рабочие команды за счет обучения и применения новых навыков/технологий, нацеленных на достижение бизнес-потребностей; •

основательные знания и понимание принципов, процессов и технологий бизнеса; •

прочные навыки командной работы и межличностного общения в сочетании с навыками общения с клиентами, персоналом и высшим руководством; •

способность высказывать независимое мнение и создавать проблемноориентированные технологии в чрезвычайно сложной среде, использующей передовые технологии и/или разнообразные пользовательские системы; •

превосходные способности устного и письменного общения; способность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных моментов; •

сильные навыки бизнес-планирования, аналитические способности и концептуальное мышление; •

незаурядные навыки управления проектами, включая способность эффективного использования ресурсов и управления сложными проектами в многофункциональной среде; •

способность создавать оригинальные концепции и применять эвристические подходы для тестирования/уточнения существующих теорий и процессов.

Опыт: •

требуется ученая степень в бизнесе, управлении или психологии либо аналогичный опыт работы; •

опыт работы в группе, с сообщениями, с Web-браузером, с системами документооборота, поиск и восстановление данных, владение технологией принудительной накачки информации (push technology) и интеллектуальными агентами; •

более чем 10-летний опыт стратегического планирования, разработки, внедрения и сопровождения крупномасштабных интегрированных систем on-line на базе реляционных СУБД в рамках разнородных аппаратных и программных платформ; •

по крайней мере, семилетний опыт управления проектами; •

по крайней мере, 5—8-летний опыт управления, за время которого было реализовано не менее одного проекта: —

успешная разработка новых рабочих процессов; —

компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом сочетании с управлением взаимосвязями; —

успешный опыт управления многопрофильными, высокопроизводительными рабочими командами/группами; —

компетентность при создании работоспособных и эффективных решений разнообразных и сложных бизнес-проблем; —

высокая компетентность в управлении проектами и реализации сложных или больших проектов; •

опыт работы в бизнес-подразделениях, а также успешная демонстрация чувствительности и понимания проблем и вопросов бизнеса.

Рабочее взаимодействие.

Внутреннее: •

отчитывается перед исполнительным (CEO) или финансовым директором (CFO); управляет действиями менеджера(ов) проектов по CRM; •

регулярно общается с различными подразделениями организации и сообществом клиентов; •

постоянно общается с высшим руководством компании и руководителями бизнес-подразделений для обсуждения проектов, а также стратегических и оперативных вопросов.

Внешнее: •

часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками; •

посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессиональных организациях.

Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Общие положения

Директор отдела по работе с клиентами выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности департамента по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.

Основные функции

Директор отдела по работе с клиентами:
1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций.
2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.
3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы.
4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.
5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы.
6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом – даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.
7. Руководит совещаниями для того, чтобы решить такие вопросы, как проблемные расчеты и проблемы с качеством.
8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента.
9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.
10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все – на управленческом уровне.
11. Руководит разработкой скидок и льгот.
12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы.
13. Управляет ценовой политикой.
14. Руководит осуществлением всех государственных платежей.
15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.

Должностные требования:

Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы.

Скачать должностную инструкцию: Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Общий каталог всех должностных инструкций тут: Список разделов Должностных Инструкций!

Общий каталог описания должностей тут: Список типовых должностей!

КА «Кадровый метод» — это современное кадровое агентство по быстрому и эффективному поиску, подбору персонала. Наше агентство по подбору персонала окажет услуги по рекрутингу необходимого Вам персонала. Ищем и подбираем топ персонал (топ менеджеров, директоров, управленцев высшего звена), персонал среднего звена, IT специалистов, менеджеров продаж, линейный персонала, бухгалтеров, врачей, стилистов, …
Информацию для работодателей по услугам поиска и подбора персонала Вы можете найти на данной странице. На странице «Акции» Вы можете узнать о наших последних акциях и спецпредложениях для Заказчиков (работодателей). На странице каталога должностных инструкций, прочитать какая должна быть должностная инструкция и скачать базовые варианты ДИ.
Если Вам интересен запрос ищу работников, то мы Вам подберем персонал, а соискателям поможем найти работу! Осуществим поиск сотрудников и поиск работников для Вас в сжаты сроки.
Для Вашего удобства мы создали раздел «Подбор персонала по профессиям» в котором мы разместили подробную информацию по основным позициям популярных заявок от Заказчиков поиска и подбора, но с привязкой к конкретному названию вакансии, к примеру секретарь, менеджер по продажам, товаровед, удаленный менеджер по продажам, менеджер по закупкам, топ персонал, руководители и т.д., а также раздел «Поиск и подбор (рекрутинг) персонала по специализациям»
Для соискателей созданы 3 полезных раздела, а именно «Как составить резюме», «Советы соискателю» и «Открытые вакансии». Соискателю станет найти работу проще! Наши советы соискателям работы помогают найти работу, если прочитать внимательно все статьи! Подписка на рассылку наших новых вакансий на странице «Подписка на новые вакансии»

Начальника отдела сопровождения клиентов

1. Общие положения

На должность начальника отдела сопровождения ___________», назначается лицо, имеющее стаж по специальности области телекоммуникаций не менее 3 лет.

Назначение на должность начальника отдела сопровождения и освобождение от неё производится
приказом генерального директора ___________».

Начальник отдела сопровождения ___________» подчиняется вышестоящему руководству — генеральному директору и директору по маркетингу и продажам предприятия.

В своей деятельности начальник отдела сопровождения руководствуется должностной инструкцией, приказами по предприятию, распоряжениями указанного вышестоящего руководства и законодательством РФ.

На время отсутствия начальника отдела сопровождения (отпуск, болезнь, пр.), его обязанности
исполняет лицо, уполномоченное генеральным директором или директором по маркетингу и продажам ___________, в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несёт ответственность за надлежавшее исполнение возложенных на него обязанностей.

Начальник отдела сопровождения несёт ответственность за надлежавшее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в пределах, определённых действующим трудовым законодательством РФ.

* » ___________» далее по тексту именуется «Предприятие».

2. Начальник отдела сопровождения должен знать:

— федеральные законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление предпринимательской и коммерческой деятельности, в том числе действующее законодательство в области связи и телекоммуникаций законодательство и правовую базу субъектов Российской Федерации, муниципальных образований в рамках, необходимых для надлежащего исполнения своих обязанностей;

— ассортимент, технологические особенности и характеристики реализуемых Предприятием услуг;

— тарифные планы и тарифную политику Предприятия;

— юридические основы договорной работы с клиентами (типы и условия договоров);

— этику делового общения;

— правила установления деловых контактов и ведения телефонных переговоров;

— бизнес-процесс и принципы взаимодействия структурных подразделений Предприятия;

— работу с базами данных, используемыми на Предприятии;

— действующий документооборот Предприятия, формы учета и отчетности;

— правила эксплуатации вычислительной техники;

— правила внутреннего трудового распорядка Предприятия.

Начальник отдела сопровождения должен обладать организаторскими, аналитическими и коммуникативными способностями.

3. Функции и должностные обязанности

Начальник отдела сопровождения обеспечивает выполнение следующих функций отдела:

· Информационное сопровождение клиентов Предприятия по вопросам оказания и поддержки услуг, условий работы и договорного взаимодействия;

· Работу с базами данных;

· Обеспечение документооборота в рамках соответствующего сектора установленных на Предприятии бизнес процессов;

· Контроль сроков исполнения работ по договорам;

· Продажа отдельных видов услуг и

· Поддержку работы с дебиторами Предприятия

При этом начальник отдела также выполняет следующие обязанности:

— организует и планирует работу отдела в привязке к установленным на Предприятии правилам и процедурам поддержки бизнес процессов;

— распределяет обязанности между сотрудниками, с целью более эффективного обслуживания клиентов;

— вырабатывает стиль и правила поведения с клиентами для сотрудников отдела;

— обеспечивает повышение компетентности сотрудников отдела, добиваясь их взаимозаменяемости;

— организует взаимодействие со всеми структурными подразделениями компании, с целью обеспечения правильного документооборота и технологического процесса обслуживания клиентов

— в рамках своей компетенции вносит предложения по совершенствованию внутреннего бизнес-процесса компании;

— информирует руководство о проблемах клиентов и предлагает возможные решения этих проблем

— на основе имеющейся информации дает предложения по улучшению обслуживания клиентов,

— предоставляет руководству и другим подразделениям компании статистические данные и отчеты по вопросам, относящимся к компетенции отдела;

— участвует в разработке и дает свои предложения по внедрению новых услуг и тарифов;

— участвует в разработке нового программного обеспечения компании в качестве эксперта;

— Участвует в разработке и реализации проектов связанных с деятельностью отдела продаж и иных проектов, привлечение к которым может быть осуществлено согласно распоряжениям вышестоящего руководства Предприятия;

Начальник отдела сопровождения осуществляет следующие формы контроля:

— контроль выполнения поставленных перед отделом задач;

— контроль соблюдения сроков выполнения работ и предоставления услуг клиентам;

— контроль оперативного внимательного обслуживания клиентов;

— контроль правильного внесения в базу данных установленной информации;

— контроль надлежащего оформления и хранения документации;

— контроль обеспечения работы по претензиям;

— контроль соблюдения сотрудниками трудовой дисциплины и Кодекса взаимоотношений;

— контроль взимания дебиторской задолженности.

4. Права

Начальник отдела сопровождения имеет право:

— ставить вопрос о повышение компенсационных выплат, оплате сверхурочных работ в соответствии с положениями, документами и распоряжениями, регламентирующими систему оплаты труда сотрудников предприятия;

— ходатайствовать перед Генеральным директором о вынесении сотрудникам отдела поощрений и взысканий;

— докладывать вышестоящему руководству о выявленных недостатках в пределах своей компетенции;

— вносить предложения по совершенствованию работы отдела и Предприятия, в связи с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями;

— запрашивать лично или по поручению вышестоящего руководства от структурных подразделений и сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

— запрашивать вышестоящее руководство об обеспечении организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и прав;

— отдавать распоряжения в рамках своей компетенции другим подразделениям в целях координации и эффективного выполнения задач подчиненным отделом;

— пользоваться установленными на Предприятии социальными льготами;

— в служебных целях пользоваться связью, транспортом, оргтехникой за счет Предприятия. По согласованию с вышестоящим руководством, получать от Предприятия дополнительные ресурсы (материальные, временные, кадровые и др. ресурсы), необходимые для осуществления целевых программ Предприятия.

С инструкцией ознакомлен: ___________________ / _______________ /

(подпись) (Ф. И.О.)

Руководитель отдела по работе с клиентами

Обзоры зарплат | 13 мая 2015 года Исследовательский центр портала Superjob.ru
Исследовательский центр портала Superjob в апреле 2015 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Руководитель отдела по работе с клиентами» в 12 городах России.

В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.
Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет 115 000 руб. в digital-агентствах и 105 000 руб. в компаниях, в Санкт-Петербурге — 94 000 и 86 000 руб. соответственно.
Претендентам на позицию руководителя отдела по работе с клиентами необходимо высшее образование, знание методов работы с клиентами, отличные презентационные и переговорные навыки, успешный опыт личных продаж, опыт работы с претензиями, навыки разработки коммерческих предложений. Также требуется опыт работы в отделе по работе с клиентами или в отделе продаж от 3 лет. Зарплатные предложения в Москве начинаются от 50 000 руб., в Санкт-Петербурге — от 40 000 руб.
Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет 65 000—80 000 руб., в агентствах Санкт-Петербурга — 53 000—66 000 руб.
Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают 130 000 руб., в Санкт-Петербурге — 107 000 руб.
Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают 200 000 руб., в Санкт-Петербурге — 165 000 руб. В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.

Регион Сегмент Диапазон I Диапазон II Диапазон III Диапазон IV Медиана
(Без опыта работы руководителем отдела по работе с клиентами) (С опытом работы от 1 года) (С опытом работы от 2 лет) (С опытом работы от 3 лет) (Средняя заработная плата)
Москва Агентства 50 000 – 65 000 65 000 – 80 000 80 000 – 130 000 130 000 – 200 000 115 000
Компании 50 000 – 60 000 60 000 – 70 000 70 000 – 120 000 120 000 – 200 000 105 000
Санкт-Петербург Агентства 40 000 – 53 000 53 000 – 66 000 66 000 – 107 000 107 000 – 164 000 94 000
Компании 40 000 – 50 000 50 000 – 57 000 57 000 – 98 000 98 000 – 164 000 86 000
Волгоград Агентства 27 000 – 34 000 34 000 – 42 000 42 000 – 70 000 70 000 – 110 000 60 000
Компании 27 000 – 32 000 32 000 – 37 000 37 000 – 64 000 64 000 – 105 000 56 000
Екатеринбург Агентства 34 000 – 44 000 44 000 – 54 000 54 000 – 88 000 88 000 – 135 000 78 000
Компании 34 000 – 40 000 40 000 – 48 000 48 000 – 82 000 82 000 – 135 000 70 000
Казань Агентства 28 000 – 36 000 36 000 – 44 000 44 000 – 72 000 72 000 – 110 000 63 000
Компании 28 000 – 33 000 33 000 – 39 000 39 000 – 66 000 66 000 – 110 000 58 000
Нижний Новгород Агентства 30 000 – 38 000 38 000 – 47 000 47 000 – 77 000 77 000 – 120 000 68 000
Компании 30 000 – 35 000 35 000 – 40 000 40 000 – 70 000 70 000 – 120 000 62 000
Новосибирск Агентства 33 000 – 42 000 42 000 – 52 000 52 000 – 85 000 85 000 – 130 000 75 000
Компании 33 000 – 40 000 40 000 – 46 000 46 000 – 78 000 78 000 – 130 000 68 000
Омск Агентства 30 000 – 40 000 40 000 – 50 000 50 000 – 80 000 80 000 – 125 000 70 000
Компании 30 000 – 37 000 37 000 – 43 000 43 000 – 74 000 74 000 – 125 000 65 000
Ростов-на-Дону Агентства 27 000 – 34 000 34 000 – 42 000 42 000 – 70 000 70 000 – 100 000 60 000
Компании 27 000 – 32 000 32 000 – 37 000 37 000 – 64 000 64 000 – 100 000 56 000
Самара Агентства 30 000 – 40 000 40 000 – 48 000 48 000 – 78 000 78 000 – 120 000 70 000
Компании 30 000 – 35 000 35 000 – 42 000 42 000 – 72 000 72 000 – 120 000 63 000
Уфа Агентства 28 000 – 35 000 35 000 – 44 000 44 000 – 72 000 72 000 – 110 000 63 000
Компании 28 000 – 33 000 33 000 – 40 000 40 000 – 66 000 66 000 – 110 000 58 000
Челябинск Агентства 30 000 – 38 000 38 000 – 47 000 47 000 – 77 000 77 000 – 120 000 68 000
Компании 30 000 – 35 000 35 000 – 45 000 45 000 – 70 000 70 000 – 120 000 62 000

Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.

Заказать обзор заработных плат
Просмотреть резюме руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob
Просмотреть вакансии руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob
Методика расчета зарплатных предложений «
Код для вставки в блог
Не нашли нужного Вам обзора на сайте? Подпишитесь на «Зарплатомер» и всегда будьте в курсе ситуации на рынке труда!
Другие статьи
Подписка на результаты новых исследований

Директор по работе с клиентами

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *