120. Бизнес-процессы страхования
Процедуру страхования можно представить в виде бизнес-процессов.
1. Маркетинг – деятельность, направленная на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.
Страховой продукт – набор основных (страховых) и вспомогательных услуг, представляемых страховой компанией за определенную плату клиенту с целью удовлетворения его потребностей.
2. Формирование страховых услуг : простые (страховые продукты), комплексные (корпоративные страховые программы) и индивидуальные условия страхования.
В структуре страхового продукта выделяют ядро и оболочку.
Ядро содержит основные характеристики продукта: технические – страхуемые риски, уровень гарантий (страховые суммы, франшизы, особые условия), условия выплаты страхового возмещения; экономические – цена (тариф), индексация страховой суммы, бонус, малус.
Оболочка продукта включает: страховой договор (полис), правила страхования; рекламу страхового продукта; порядок действий и тип продавцов (представителей страховщика) по предложению продукта потенциальным клиентам, заключению договора, его обслуживанию; порядок расследования и урегулирования страхового случая.
3. Продажа страховых услуг : страховые агенты; страховые брокеры (корпоративные программы); офисные продажи (страховые продукты, ОСАГО); партнерские отношения (банки, почта, сетевые магазины); Интернет (простейшие страховые продукты).
4. Андеррайтинг – действия по принятию или отклонению заявленных рисков на страхование, установление тарифов и франшиз.
5. Сопровождение договора страхования : операционный и бухгалтерский учет и расчет, инвестирование страховых резервов; контроль за своевременностью и полнотой поступления страховых взносов, контроль состояния застрахованного объекта.
6. Урегулирование убытков : прием, анализ, проверка заявления о страховом случае; осмотр объекта страхования, оценка убытков; принятие решения о выплате или отказе в выплате; страховую выплату.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке
Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Холин, Владимир Евгеньевич
Заключение
На основе критического анализа определений бизнес-процесса в работе уточнено понятие бизнес-процесса в страховании — это устойчивый, регулярный, логически взаимосвязанный набор действий и процедур для достижения поставленной цели бизнес-деятельности страховой организации.
В ходе исследования уточнены свойства и особенности бизнес-процессов. В числе основных свойств бизнес-процесса страховой организации выделены наличие входов и выходов бизнес-процесса с делением на первичные и вторичные входы и выходы бизнес-процесса, участников и владельца процесса, производительность бизнес-процесса и его ключевые параметры, такие, как общее и активное время, процент успешных завершений бизнес-процесса и т.д. Среди особенностей бизнес-процесса в страховой организации указаны высокая изменяемость бизнес-процессов, результативность процессов, отсутствие привязки бизнес-процессов к структуре страховщика, деградация бизнес-процессов с течением времени, взаимозависимость бизнес-процессов и человеческий фактор исполнения бизнес-процессов.
В диссертации предложена трехуровневая классификация бизнес-процессов. Первый уровень характеризует страховую компанию в целом, второй уровень характеризует уровень развития конкретного бизнес-процесса компании, и третий уровень бизнес-процессов содержит набор бизнес-процедур с детализацией вплоть до конкретных шагов.
В работе предложено структурировать основные бизнес-процессы первого уровня страховщика по видам страхования: страхование жизни, страхование от несчастных случаев, медицинское страхование, розничное и корпоративное имущественное страхование. Например, в урегулировании страховых случаев бизнес-процессами первого уровня являются процессы урегулирования убытков в целом, с делением по видам страхования и по двум наиболее крупным стадиям (первичное урегулирование и процессы подтверждения и оплаты), а процессами второго уровня — более детализированные процессы по этапам урегулирования. Бизнес-процессы третьего уровня — это бизнес-процессы, детализированные до отличий конкретных регионов, каналов урегулирования, форм возмещения ущерба.
В диссертации проведен анализ имеющихся определений реинжиниринга бизнес-процессов, который выявил как сходство ряда базовых компонентов реинжиниринга, так и существенные различия. В числе схожих базовых компонентов следует отметить выделение РБП как отдельного подхода к управлению страховой организацией, создание новых бизнес-процессов либо удаление старых процессов, достижение значительного эффекта от реинжиниринга бизнес-процессов. Различия в определениях реинжиниринга бизнес-процессов касаются возможности сохранения в модифицированном виде ряда существующих бизнес-процессов, включения в определение миссии компании, процессного подхода к управлению, инженерной деятельности, предложения рассматривать сужение улучшений РБП до ИТ-области. Критическое осмысление трактовок реинжиниринга бизнес-процессов позволило сформулировать в диссертации определение реинжиниринга бизнес-процессов в страховании как подход к развитию страховой организации, когда путем переосмысления и соответствующего изменения бизнес-процессов страховщика (модификации, устранения либо создания новых процессов) достигается повышение его социально-финансовой эффективности.
На основе сравнительного анализа целей и принципов реинжиниринга, приведенных в отечественной и зарубежной литературе, уточнен набор целей и принципов реинжиниринга. В качестве целей реинжиниринга бизнес-процессов в страховании можно считать резкое повышение эффективности деятельности компании либо отдельного направления организации по следующим параметрам: снижение себестоимости страховых услуг, повышение качества обслуживания потребителей страховых услуг, обеспечение прозрачности страховых отношений, рационализация системы управления, достижение максимальной гибкости и настраиваемое™ системы в непрерывно меняющейся окружающей среде. К основным принципам реинжиниринга бизнес-процессов в страховых организациях относятся:
— открытость проведения РБП;
— обеспечение независимости сотрудникам проводящим РБП;
— фундаментальность и ориентация на изменения;
— ориентация на понятие бизнес-процессов и процессное управление, но при этом не обязательное использование процессного управления в качестве обязательного в страховой компании;
— система соответствия целевых бизнес-процессов основным целям РБП;
— видение целевых бизнес-процессов проектной группой, полезность преобразований и план перехода к целевым бизнес-процессам должен быть согласован и поддерживаться ключевыми менеджерами страховой организации.
В работе выявлены особенности проведения РБП в страховании. Основными из них являются следующие:
— вероятностный характер бизнес-процессов страховой организации;
— неразвитость ряда бизнес-процессов российских страховых компаний, например, процессов создания и управления системой страховых продуктов, процессов анализа системных, в том числе катастрофических рисков и моделирования влияния катастроф, процессов анализа достаточности информации по убыткам и договорам для развития бизнеса;
— возможность развития смежных направлений деятельности страховой организации, а именно, суброгационной деятельности, реализации имущества, полученного в результате урегулирования убытков; организации услуг скорой медицинской помощи, предупреждения болезней; организации собственной ремонтной сети и поставок запчастей.
Для выявления направлений развития бизнес-процессов страховой организации в диссертации определены наиболее перспективные сегменты страхового рынка. В работе указаны основные факторы, влияющие на развитие ключевых сегментов рынка страхования и обоснован прогноз развития отдельных страховых сегментов в зависимости от развития экономики страны, в том числе с учетом кризисных явлений и основных компонент, определяющих развитие отдельных видов страхования. Это позволило определить первоочередные направления развития в области реинжиниринга бизнес-процессов и внедрения системы взаимоотношения с клиентом — реинжиниринг бизнес-процессов розничного страхования в области продаж и урегулирования убытков и реинжиниринг бизнес-процессов филиальной сети.
Обзор CRM систем и консультантов в этой области показал, что в страховых компаниях функционал CRM охвачен только на 20-30%. На основе анализа текущей ситуации в крупнейших страховых компаниях выявлен перечень основных проблем в области бизнес-процессов по блокам: это процессы, связанные с клиентами, продажами, обслуживанием, взаимодействия с партнерами, такими, как автодилеры, банки и лизинговые компании, маркетинга и аналитики, прогнозирования.
Систематизация отраслевых проблем и практики реализации проектов РБП в страховой организации позволила предложить направления их решения. Основными необходимыми действиями являются внедрение централизованных баз данных, систематизация информации о страхователях для хранения и обработки в системе, в том числе на основе структуры данных по отдельным сегментам застрахованных, используемой в зарубежных CRM-системах. Применение механизмов перекрестных продаж возможно лишь после разработки комплексных страховых продуктов и расширения продуктовой линейки. Признано целесообразным внедрение матрицы перекрестных продаж, применение которой позволяет отслеживать показатели перекрестных продаж относительно каждого страхового продукта с постановкой управленческих и мотивационных целей по такой матрице. Для контроля процессов большой частотности предложено внедрение системы отслеживания задач по основным бизнес-процессам страховой организации (системы workflow) с регламентацией средних и предельных сроков каждого этапа (шага либо группы шагов бизнес-процесса). Проблему обработки жалоб страхователей предложено решать путем создания единого регламента, назначения одного ответственного сотрудника страховой организации за разбор всех жалоб и изменения бизнес-процессов при выявлении системной проблемы, а также создания электронной базы жалоб и дальнейших действий по их предотвращению. Приведенное исследование позволило соискателю предложить типовые направления реинжиниринга бизнес-процессов для улучшения операционного качества процессов страховой компании и повышения качества обслуживания. Для успешной реализации рекомендаций автором предложена этапность внедрения CRM и реинжиниринга контакт-центра.
Согласно выделенным направлениям приоритетного развития бизнес-процессов страховой компании, в диссертации разработан перечень бизнес-процессов продаж и сопровождения розничного и корпоративного автострахования и другого розничного бизнеса, с указанием проблемных зон и путей их решения по каждому блоку бизнес-процессов.
Исследование проблем бизнес-процессов, характерных для страховых компаний России, показало, что они находятся в области бизнес-процессов взаимодействия со страхователем. При этом в прямых продажах основными проблемами являются создание различных котировок при предварительном контакте с потенциальным страхователем, недостаточность перекрестных продаж, длительные сроки проверки необходимых данных об участниках договора страхования либо об объекте страхования в службе безопасности и других подразделениях. Исследование выявило, что в процессах паркового автострахования сотрудники тратят много времени на ввод информации в систему, недостаточно верно определяется страховая стоимость транспортных средств, данных, находящихся в информационной системе, зачастую недостаточно. Например, если в системе не хранятся копии всех необходимых документов при заключении договоров страхования, то при урегулировании убытка, особенно в случае суброгации, страховщику необходимо дополнительно запрашивать соответствующие бумажные копии у страхователей. В бизнес-процессах с нестраховыми посредниками основные проблемы возникают в области взаимодействия с посредниками по ИТ (в области котировки и заведения данных по договорам страхования, длительных сверок отчетов по страхованию и урегулированию убытков). Отдельным вопросом является обеспечение стабильности бизнес-процессов по взаимоотношениям с автодилерами.
Как существенная в диссертации охарактеризована проблема в области сдачи агентского отчета и учета бланков строгой отчетности и условных бланков строгой отчетности, к которым относятся полисы автострахования. Одной из рекомендаций, сформулированных в работе, является предложение по формированию агентского отчета в компании по итогам занесения всех полисов агента в общую базу компании, что позволит резко улучшить качество базы данных, точность агентских отчетов и снизить вероятность страхового мошенничества на этапе продажи полисов.
Эффективным способом рационализации страхового бизнеса является реинжиниринг целевого бизнес-процесса по тарификации массовых видов страхования с учетом катастрофических рисков и конъюнктуры страхового рынка, позволяющий повысить обоснованность актуарных расчетов страховой компании. В диссертации предложена модель учета катастрофических рисков, позволяющая учитывать риски различных катастроф (например землетрясений, наводнений, ураганов и т.д.) в определенной области по всему массиву договоров страхования имущества. Кроме того, предложенная модель позволяет формально доказать невозможность диверсификации катастрофического риска простым увеличением количества договоров страхования, что является необходимым условием диверсификации всех других рисков. Общие допущения модели аналогичны моделям индивидуального риска. Другие исходные параметры модели:
• суммарные убытки по г’-му договору в течение года определены в виде случайной величины (далее — с.в.) Х™г,
• убытки от наступления катастроф обозначены в виде случайной величины (далее — с.в.) XfAT (где индекс САТ обозначает катастрофу),
• убытки от повседневных несчастных случаев обозначены в виде с.в. X™. Тогда X™ =X™+X™,i = \,2.ji.
Определим с.в. Хш и XfAT как
Хт =
Л/,
М> О, i = l,.,n
1=1 их, = о, м = о М о
У С,, к, Мо>0, i = \,.,n ы , гДе:
О, Мо = О
Mi — число страховых случаев от «обычных рисков» для договора i в течение года;
Мо — количество катастроф в конкретной области в течение года;
B( i — сумма /-го убытка от повседневных несчастных случаев по договору i;
Ci,k ~ сумма убытка от наступления к-й катастрофы (по рискам, связанным с наступлением катастрофы) для договора i.
Допущения для с.в. Х\Л! и X’:AT:
5. Для договора i, XfR и Х,слг независимы;
6. Для договора i, Вц Bi2 . независимы и одинаково распределены (в дальнейшем — н.о.р.), а также независимы от М{,
7. Для договора i, Q/ Q2 •■■ н.о.р., а также независимы от М0\
8. При i^V, Х,ш и X»Rнезависимы.
Тогда стоимость хеджирования общих убытков от одной катастрофы (5ПС4Г ) в случае, когда с.в. отношений ущерба задаются как детерминированные функции интенсивности катастрофы (/), то есть тгЛ (d) = £, наилучшим образом приближается оценкой условной стоимости под риском где VARa{s) = inf{x e R : Fs(x)> а], где 0<a<\. Такая оценка является наилучшим приближением стоимости перестраховочной защиты моделируемого портфеля. Применение предложенной модели сдерживается отсутствием реальной статистики по ущербу от произошедших катастроф в автостраховании, в остальных видах страхования -недостаточным проникновением страхования в массовые сегменты типовых рисков.
С учетом модели, описанной выше, предложена последовательность шагов целевого процесса тарификации — сбор актуарной статистики, оценка рисков, оценка катастрофических рисков, оценка возможности изменения факторов тарификации в будущем, формирование нетто-тарифа, получение данных для расчета нагрузки, расчет нагрузки, исходя из полученных данных и нормы прибыли. При использовании указанных предложений тарификация и перераспределение ресурсов с точки зрения платы за риск для массовых клиентов будут более объективны, что позволит увеличить проникновение основных видов страхования.
В работе предложена методология моделирования описанных по методологии IDEF3 бизнес-процессов. В основе модели лежит рекурсивный алгоритм определения и расчета цепочки шагов бизнес-процессов, принцип поиска и формирования цепочек, а также расчет вероятностей отдельных шагов бизнес-процесса в составе цепочек и вероятности цепочек шагов бизнес-процесса в целом.
Каждая цепочка берет начало в шаге бизнес-процесса, имеющем индикатор начала процесса, и заканчивается в шаге процесса, имеющем индикатор конца процесса. Цепочка формируется последовательным переходом по соединительным стрелкам, выходящим из данного шага бизнес-процесса, последнего в формируемой цепочке, и заканчивается по достижении конца бизнес-процесса по всем ветвям. Все шаги, к которым проведены соединительные стрелки из текущего шага, включаются в одну цепочку. Таким образом, цепочка может разделяться на несколько ветвей, включать циклы, разделения и объединения шагов. Все циклы включаются в данную цепочку только один раз.
Вероятность шага в цепочке равна ста процентам, за исключением циклов в цепочке и отдельных групп шагов внутри цепочки с меньшей вероятностью. Вероятность цепочки в бизнес-процессе равна произведению значений вероятности, указанной на всех соединительных стрелках, которые выходят из точек принятия решения в бизнес-процессе. В случае наличия в цепочке циклов, вероятность перехода по соединительным стрелкам, исходящим из такой точки принятия решений, определяется как Р = А*(1/1-С), где: Р — искомая вероятность перехода; А — номинальная, указанная для данной соединительной стрелки, вероятность перехода по ней; С — сумма вероятностей соединительных стрелок, исходящих из данной точки принятия решений, которые уже включены в текущую цепочку.
Следующий принцип системы заключается в расчете всех цепочек в отдельности, определяя сами цепочки по методу вложенной рекурсии, затем формируя любые группы цепочек, которые задает пользователь путем определения ключевых шагов, через которые должна проходить группа цепочек. Каждый шаг процесса при занесении его в систему обладает набором атрибутов, моделирование которых необходимо для анализа процесса — активное и общее время, стоимость дополнительных ресурсов, признак, определяющий, является ли данный шаг инструментом контакта с клиентом. Каждое разветвление сопровождается вероятностью перехода к каждому дальнейшему варианту развития бизнес-процессов, которая в сумме равна 100%.
Далее все параметры цепочек, принадлежащие к одной группе (группа должна быть задана исполнителем при расчете результата процесса в виде задания общих шагов, через которые проходят цепочки), суммируются с учетом своей вероятности (вероятность прохождения процесса в целом принимается за единицу) и рассчитываются ключевые параметры таким образом выделенных подпроцессов, такие, как общее и активное время, вероятность и стоимость того или иного выхода процесса
Разработанный и реализованный алгоритм моделирования бизнес-процессов в Oracle Designer позволяет моделировать систему бизнес-процессов, включая наиболее сложные процессы с несколькими циклами и набором параллельно производимыми операциями. Система позволяет не только рассчитывать весь бизнес-процесс целиком, но и производить расчет отдельных ветвей процессов, что важно для бизнес-процессов страховых организаций с большим количеством возможных исходов и ветвей процессов в сложных бизнес-процессах урегулирования убытков по розничному страхованию.
В диссертации предложена методика расчета эффекта от внедрения CRM системы в СК, одним из ключевых элементов которой является разделение расчетов на основные блоки функциональности — воронке продаж, потока работ, домохозяйствам и ценности клиента. Например, для потока работ основными показателями, влияющими на экономическую эффективность, являются повышение уровня автоматизации процессов, повышение уровня обслуживания агентов и улучшение обслуживания страхователей и их удовлетворенность. Автоматизация процессов приводит к повышению уровня контроля за работой сотрудников и прозрачности их деятельности, что, в свою очередь, обусловливает рост социального эффекта — удовлетворенности потребителей страховых услуг и сокращение количества «потерянных» страхователей. Улучшение обслуживания агентов и клиентов, гарантия обработки их заявок в срок ведут к увеличению числа страхователей. Подставляя параметры анализируемой компании (убыточность, расходы на ведение дела с разбивкой по статьям расходов, общие сборы), получим общую сумму экономии.
Общий эффект для страховой компании от реинжиниринга бизнес-процессов после их внедрения выражается в следующем: активизации бизнес-процессов, росте клиентской базы по всем направлениям деятельности, увеличении количества принятых вызовов страхователей; разделении функций между бизнес-подразделениями и контакт-центром по приему, обработке и распределению входящих звонков; повышении исполнительской дисциплины сотрудников, ответственных за ввод данных в систему; сокращении доли звонков, переводимых на кураторов страховых договоров; формировании дополнительной статистики, позволяющей дополнительно анализировать потребности страхователей, их удовлетворенность. При этом экономический эффект только от возможного отказа от аутсорсинга при внедрении части функционала в автостраховании составил около 200 тыс. долл. США, при сборе страховой премии по данному виду страхования в 350 млн. долл. США.
В работе определена общая экономическая эффективность проведения РБП в розничном страховании и автостраховании, которая делится на выгоду от внедрения отдельных инициатив и от изменений всех бизнес-процессов. В результате внедрения инициатив по созданию группы осмотра автомобилей, рационализации структуры агентской сети, построении продаж через сайт компании и организации выездных групп сотрудников, информации агентской сети и структуры предоставления скидок клиенту, реструктуризации переговорного процесса, обучения персонала и разработки базы знаний экономия составила более 0,5% от расходов на ведение дела страховой организации. Моделирование текущей и целевой систем бизнес-процессов в Oracle Designer определяет разницу в результативности бизнес-процессов, смоделированных до и после реинжиниринга, в 5%, что выражается в 2-3% экономии расходов на ведение дела.
Основой процессно-ориеитированного подхода к управлению, как было показано в главе 1, является выделение бизнес-процессов организации. Бизнес-процесс можно определить как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. При этом каждый бизнес-процесс включает в себя владельца процесса, его внешнюю среду, технологии процесса, системы показателей процесса, систему управления процессом и ресурсы, необходимые для его реализации. Следуя данной логике, рассмотрим, что представляет из себя страховой бизнес-процесс и каковы особенности построения его модели.
В настоящее время у специалистов по страхованию и страховому маркетингу не сложилось единого мнения относительно страховой терминологии. В частности, это касается вопроса, что является результатом деятельности страховщика: в ряде исследований, указывается, что страховщики производят и продают страховые услуги, у других авторов это страховые товары. Однако, исходя из положения о том, что выплата страховой суммы производится только при наступлении страхового случая можно считать, что понятия страховой продукт и страховая услуга не являются тождественными, а представляются взаимосвязанными. Если быть более точным, то данную логику можно дополнить объяснением понятий «продукт», «товар», «услуга». Данное разграничение важно для построения модели страхового бизнес-процесса и анализа ее особенностей.
С целью уточнения понятий страховой продукт и страховая услуга, определим , что является продуктом и услугой в исследованиях по маркетингу и экономической теории.
Продукт в широком смысле является родовым понятием, раскрывающим результаты действия природных естественных сил и человеческой общественной деятельности. Применительно к продуктам человеческой деятельности синонимом термина продукт может служить понятие продукции, поскольку продукция — результат трудовой деятельности, предназначенный для удовлетворения общественных и личных потребностей.
Товаром же, согласно теории прибавочной стоимости, является продукт, предназначенный для продажи на рынке. Следовательно, продукт, чтобы стать товаром, должен обладать наличием потребительской стоимости, и, поскольку продается на рынке, обладать меновой стоимостью.
В этой связи следует отметить тот факт, что многие специалисты по маркетингу к товарам относят и услуги, поскольку услуги также обладают потребительской стоимостью и стоимость. Тем не менее, вопрос об отнесении услуг ктоварам является спорным не только по отношению к страховой деятельности.
В рамках данного исследования под услугами понимаются целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, какаяОнибудь материальная форма, либо тот или иной полезный эффект, который получает потребитель услуги.
Что же касается страховой деятельности, то, как указывает Юлдашев Р. Т., вопрос отнесения операций по страхованию к «услугам» или «продуктам/товарам» является достаточно дискуссионным как в российской страховой теории и практике, так и международной. Связано это со специфическими свойствами страховых операций , таких как неосязаемость (не имеют вещественной формы до момента их реализации), неотделимость от исполнителя (реализация услуг возможна только в присутствии исполнителя), непостоянство качества (зависит от места и времени реализации и квалификации конкретного исполнителя), несохраняемость (имеют однократный сиюминутный характер). Однако, страховую услугу можно и нтерпретировать как продукт труда, предназначенный для обмена, являющийся товаром, создающим новую стоимость в виде затрат труда на проведение страховых операций. При этом понятие «страховая услуга» объединяет:
— услуги по проведению прямого страхования (страхованию жизни и иному, чем страхование жизни);
— услуги по перестрахованию и ретроцессии;
— услуги страховых посредников, в том числе страховых брокеров и агентов;
— услуги, связанные со страхованием, такие как консультационные и актуарные услути, услуги по оценке риска и урегулированию убытков.
Однако, страховая деятельность носит вероятностный характер. Связано это с тем, что своей сутью, как было указано, страхование призвано удовлетворять потребность в имущественной защите на случай не предвиденных обстоятельств техногенного или природного характера. Таким образом, у страховщика возникает обязанность по проведению страховой выплаты только при наступлении страхового случая. Страховой случай можно определить как совершившееся событие, предусмотренное договором страхования юти законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю или иным третьим лицам. Именно при наступлении страхового случая, на наш взгляд, реализуются страховые услуги. В этом случае страховые услуги рассматриваются как оценка материальных потерь и возмещение убытков пострадавшим лицам, а так же выгодоприобретателям в форме выплаты страховой суммы.
Под страховым продуктом в рамках представляемого исследования понимается объем страховой защиты, закрепленный в условиях заключенного договора между страховщиком и страхователем, все то, что производит страховая компания с целью удовлетворения потребности своих клиентов в защите и получения прибыли. Это результат деятельности страховой компании, выраженный в разработке конкретного вида страхования и представленный набором соответствующих документов. Согласно действующему законодательству, объектами страхования могут быть личные и имущественные интересы юридических и физических лиц. Исходя из объектов страхования, разрабатываются те или иные страховые продукты.
Исходя из вышесказанного, структуру отношений страховой ком пании с клиентом можно представить, как показано на рисунке 16.
Рисунок 16 — Структура отношений страховой компании с клиентом
В этом случае под страховым бизнес-процессом (основным процессом страховой компании) мы понимаем процессы привлечения клиента с целью продажи страховых продуктов и обслуживания договора страхования в части предоставления страховых услуг при наступлении страхового случая, а именно оценка ущерба и осуществление страховой выплаты заинтересованным лицам. То есть, можно выделить два этапа страхового бизнес-процесса, которые соответствуют различным для страховой организации состояниям отношений с клиентом.
Графически модель страхового бизнес-процесса можно представить, как показано на рисунке 17. Как видно из рисунка, входом страхового бизнес-процесса является информация о потребности в приобретений страховых продуктов. Владельцем процесса является руководитель организации (в том числе руководитель филиала). Клиентами страхового бизнес-процесса могут являться физические и юридические лица, испытывающие потребность в защите своих имущественных интересов.
Основными ресурсами, обеспечивающими страховой бизнеспроцесс, являются информация и сотрудники, осуществляющие продажи страховых продуктов и обеспечение предоставления страховых услуг в части оценки ущерба в случае возникновения страхового случая и его возмещения. Выходом первого этапа взаимоотношений с клиентом, является заключение договора страхование и осуществления выплаты страховой премии страхователем. При этом входом второго этапа взаимоотношений с клиентом в случае наступления страхового случая, является сам заключенный договор страхования и информация о наступившем страховом случае. Выходом в данном случае является страховая сумма, представляющая собой сумму возмещения материального ущерба. В данной модели не отражается процесс пролонгации договора страхования и взаимоотношений между страхователем и страховщиком в части лимита ответственности страховщика перед страхователем.
Итак, страховые организации как объект исследования и управления являются сложными финансовыми институтами. Основа действия такого института — создание фонда с целью погашения не предвиденных ситуаций с целью возмещения убытков от возможных потерь. Это накладывает определенный отпечаток на построение модели бизнес-процессов.
Страховой бизнес в значительной мере зависит от взаимодействия с окружающей средой. Страховщик заключает договоры страхования с клиентами, привлекает для оценки риска сюрвейеров, размещает инвестиционные ресурсы в банках, передает часть риска другим организациям посредством перестрахования, привлекает для урегулирования убытков аджастеров и юристов и совершает множество бизнес-операций. Общее число осуществляемых финансовых транзакций различной природы только за год может составлять несколько миллионов операций. Если принять во внимание внутренние действия — ведения бухгалтерии, учета, информационных систем, юристов и другого вспомогательного персонала, то число операций составит порядка 80 млн. действий. А это около 1000 операций в день.
Как известно, функциональными областями внутренней среды организации, независимо от сферы экономической деятельности, являются одинаковыми и включают в себя: производственную; планирование; финансовую; кадровую; НИОКР; сбытовую; логистику; продвижение товара на рынок; информационная; контроль.
Учитывая особенности функционирования страховой компании, функциональные области страховой организации можно представить в следующем виде (таблица 12):
Основными бизнес-процессами страховой компании, которые были выделены Николенко Н.П., являются следующие (рисунок 18):
Как указывает автор, вопрос состоит в том, каким способом эти процессы связаны между собой и как осу ществляется их координации. Связаны они могут быть:
Рисунок 18 — Основные бизнес-процессы страховой компании
а) традиционно, го есть когда подразделения, выполняющие указанные выше функции (процессы), существуют параллельно и управляются по вертикали из одного центра, либо когда указанные функции выполняются одними и теми же сотрудниками;
б) инновационно, когда подразделения, выполняющие основные функции (процессы) координируются между собой, являясь звеньями одной горизонтальной технологической цепочки.
Предложенная схема основного бизнес-процесса страховой компании была дополнена Журавиным С.ГАвтор отмечает, что содержание бизнес-процессов для различных страховых продуктов и страховых услуг не является одинаковыми, что требует учета при формировании организационной структуры страховой компании и выделении в ней самостоятельных организационных элементов (таблица 13). Безусловно, с учетом многообразия объектов страхования, данная таблица может быть дополнена с позиции видов страхования.
Такое разграничение является не достаточно обоснованным, поскольку, как было указано, линейно-функциональный и процессно-ориентированный подходы, по сути, являются взаимодополняющими и образующими бизнес-модель организации. Неумолимым является тот факт, что взгляд на организацию как сеть процессов может являться в некотором роде революционным для той или иной организации, что может быть дости гнуто в результате реинжиниринга организации и регламентации процессов, протекающих в ней.
Более полной сточки зрения управления изменением бизнесмодели страховой компании на процессно-ориеитированную является построение модели страхового бизнес-процесса, основанной на делении бизнес-процессов на административные, основные и вспомогательные.
К административным бизнес-процессам обычно относят процессы управления, планирования, коммуникации и т.д. К основным процессам организации относят процессы производства, сбыта и снабжения. К ним следует относить процессы, добавляющие ценность продукции для потребителя. Вспомогательные процессы напрямую не добавляют стоимости и являются по своей сути затратными (рисунок 19).
Как видно из рисунка 19, административный бизнес-процесс включает в себя различные уровни управления компанией как единым целым, а страховой — множество подпроцессов. Первым звеном в цепочке я вляется страховой маркетинг, когда исследуются потребности рынка и на основании полученных данных делаются предварительные оценочные расчеты (андеррайтинг). Данные расчеты используются для разработки страховых продуктов. Перестрахование же состоит в защите прямого страховщика от возможных финансовых потерь, связанных с осуществлением страховых выплат. В данной модели перестрахование и андеррайтинг рассматриваются как отдельная отрасль.
На следующем этапе осуществляется продажа страховых продуктов, а далее в случае наступления страхового сл учая — оценка ущерба и осуществление страховой выплаты заинтересованным лицам, т.е. предоставление страховых услуг Необходимость своевременного и полного удовлетворения обязательств страховой компании перед своими клиентами при урегулировании страховых выплат связано одно из важнейших конкурентных преимуществ на страховом рынке. При возникновении страховых случаев компания должна иметь необходимый запас платежеспособности.
Список использованных источников
См.: Юлдашев Р.Т. Страховая услуга — основной результат страховой деятельности / / Страховое дело, 2006. № 1 — С. 9-14
Кургин Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании. — М.: РКонсульт, 2005. — С.70, 77
Составлено автором на основе: Тронин Ю. Н. Основы страхового бизнеса. — М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. — С.95
Николенко Н.П. Реинжиниринг страховой компании, — М.: Страховое ревю, 2001 — С. 23
Журавин С.Г. Бизнес-процессы в страховой организации / / Страховое дело, 2004. № II — С 46-5I
Структура разработана авторами на основе аналитических данных страховых компаний
Выходные данные учебного пособия:
Кугушева Т.В. Управление изменением бизнес-модели страховой компании: Монография / — Ростов-на-Дону, — 2007. — 188 с.
учебного пособия «УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЕМ БИЗНЕС-МОДЕЛИ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ».
